Сергій Гуляєв, Novus: Рітейл майбутнього — це роботизація та автоматизація процесів
Директор з маркетингу мережі Novus Сергій Гуляєв про те, як трансформується рітейл, про роботизацію і те, які потреби клієнта необхідно задовольняти, щоб утримувати позиції на ринку.
Бізнес-портал Delo.ua підготував інтерв'ю з директором з маркетингу мережі Novus Сергієм Гуляєвим. RAU публікує найцікавіше з нього.
Про «зелених» технологіях
Робимо ставку на нові технології, сучасне обладнання, яке дозволяє економити електроенергію і завдавати менше шкоди навколишньому середовищу. Ми скористалися програмою Європейського банку реконструкції та розвитку, інвестувавши в «зелені» технології близько 23 млн євро.
Про те, що заважає рости бізнесу
Основним стримуючим фактором залишається економічна ситуація і військовий конфлікт. Мабуть, ось ці два зовнішні чинники не дали нам рости так, як ми б могли. У теж час, ми розвиваємося згідно з планом, інвестуємо в Україну, відкриваємо нові магазини, впровадили багато технологічних рішень і новинок.
Про чат-ботах
Нещодавно ми запустили чат-бот в Viber, і таким чином оцифрували нашу програму лояльності. Тобто перевели її в смартфон. Чат-бот включає в себе карту лояльності, інформацію про акції в магазині, історію останніх покупок, баланс бонусів, сканер цін, а також він може приймати відгуки клієнтів. Крім того, ми вимірюємо NPS магазинів і ключові елементи сервісу.
За місяць до нашого чат-боту приєдналися 50 000 користувачів. З додатком це зробити було б куди складніше, так як люди вже не хочуть встановлювати нові програми.
Зараз він працює тільки на платформі Viber, але ми розглядаємо і Telegram. Бот збирає дані з декількох внутрішніх і зовнішніх систем. Для інтеграції використовуємо двигун процесів Corezoid, який взаємодіє з системами по API. У ньому є унікальний функціонал, якого немає навіть у багатьох додатках рітейлерів. Наприклад, з допомогою бота і сканера можна дізнатися ціну будь-якого товару, який знаходиться в нашому магазині.
Про бізнес-моделі та замовлення товарів через інтернет
У нас є інтернет-магазин, де працюємо в партнерстві з Zakaz.ua. Ми готові співпрацювати з іншими сервісами доставки, які працюють за моделлю «в найближчі півгодини». В такому випадку, ми очікуємо від нового сервісу такий же технологічної готовності (API), яка є у нас.
Зараз нашою стратегією є збільшення обороту в торгових точках і розширення мережі. На поточний момент бачимо цю бізнес-модель найоптимальнішою.
Про касах самообслуговування
Ми розуміємо, що інструменти для самообслуговування потрібні вже зараз і будуть потрібні в майбутньому. Тому з 2017 року ми почали впроваджувати каси самообслуговування. Вже інвестували понад 40 млн гривень і встановили понад 140 кас в половині наших магазинів.
Про ритейлі майбутнього
Рітейл далекого майбутнього — це однозначно роботизація та автоматизація процесів. Для себе ми виділяємо такі: впровадження технологій самообслуговування, штучний інтелект для персоналізованого пропозиції товарів, асортиментних рішень і логістики. Крім того, люди все більше користуються доставкою товарів додому, таким чином, рітейл буде скрізь.
Зараз стирається грань між офлайном і онлайном, тобто цієї різниці скоро не буде існувати.
Я вірю, що рітейл рухається в бік сервісних моделей. Можливо, навіть не потрібно буде думати, що вам необхідно придбати — це зробить алгоритм. Потрібно лише відправити текстове або голосове повідомлення боту, і у відповідь ви отримаєте готовий список продуктів. Його можна буде легко підтвердити одним кліком в смартфоні. А через півгодини продукти будуть вже у вашому холодильнику.
В результаті рітейл об'єднає онлайн і офлайн-стратегії, взявши найкраще від кожної. Наприклад, зараз на наших холодильниках завдано QR-код. Дуже часто клієнти запитують, з чого приготований салат. Відсканувавши QR-код, людина отримує всю інформацію про склад і калорійність продукту в онлайн-каталозі. Система автоматично направляє клієнта в каталог, де можна подивитися асортимент товару, який знаходиться на вітрині.
Про плани
Найближчим часом ми хочемо впроваджувати CRM-систему. З одного боку, щоб краще розуміти бажання клієнта, а з іншого — більше їм відповідати. Тобто, зробити спілкування з клієнтом максимально персоналізованим.
З інших фундаментальних речей: проект з переходу на нову систему управління ресурсами компанії. Ми досить давно користуємося рішенням SAP Merchandising for Retail (ERP) і будемо переходити на нову версію — SAP S4 Hana Retail. Якщо не помиляюся, це може бути першим впровадженням в Україні.
Хмарна версія — це краща інтеграція з магазинами в режимі реального часу, оперативність, набір вбудованих аналітичних інструментів, можливість перекладу в одне сховище (CAR) всіх даних про транзакції клієнтів і отримання їх в онлайн. Також вона дає можливість побудови маркетингових та інших процесів у компанії.
Про команду і впровадження BI системи
У маркетингу працює до 20 осіб, включаючи комунікації, PR, продаж, трейдмаркетинг, private label, CRM, дизайн інтер'єру, ціноутворення.
За час роботи ми накопичили багато даних, звітів і добре розуміємо, що відбувається в нашому бізнесі. Тепер ми працюємо над тим, щоб аналітика була включена до прийняття всіх важливих бізнес-рішень. Для цього ми запустили проект по впровадженню BI системи (Business intelligence — збір бізнес-даних, щоб знайти інформацію, перш за все, через питання, звітність та аналітичні онлайн-процеси — Delo.ua). Це комплекс рішень SAP, який включає сховище, аналітичні інструменти, систему простого доступу до даних для користувачів.
Про кадри
Кадровий дефіцит повз нас не пройшов. Ми це відчуваємо і розуміємо, що ситуація не зміниться кардинально, тому впровадження технологій на всіх можливих етапах стало нашим фокусом. Потрібно більше автоматизації і спрощених процесів, щоб знизити навантаження на персонал. Таким чином за допомогою технологій ми частково компенсуємо дефіцит кадрів.