Нова реальність і ключові тренди рітейлу в період після COVID-19 - звіт KPMG

Останні кілька місяців внесли безпрецедентну невизначеність, складність і зміни в роздрібну торгівлю. У період після «Коронавірусу» деякі ритейлери будуть процвітати, а інші щосили виживати. Цікаво зазначити, що COVID-19 прискорив чотири ключові тенденції, які вже впливали на сектор: еволюція бізнес-моделі, цінність мети, безжальна орієнтація на зниження затрат і збільшення впливу споживачів. Ці тенденції ясно показують, як змінюються роздрібні ринки по всьому світу і як галузь роздрібної торгівлі може готуватися до нової реальності.

Тренд 1: Розвиток бізнес-моделей.

Більшість ритейлерів, щоб залишитися на ринку, будуть змушені діяти за одним із таких сценаріїв: стати онлайн платформою, приєднатися до інших платформ чи продовжити роботу в звичайному режимі.

Реалізувати перший сценарій зможе лише невелика кількість ритейлерів. Розробка ексклюзивного онлайн майданчика, здатного конкурувати з існуючими важкоатлетами ринку, потребуватиме значних ресурсів, щодо яких компанії сьогодні відчувають дефіцит.

Співпраця з іншими майданчиками буде більш затребуваною. Проблеми, пов'язані з COVID-19, також змушують ритейлерів переосмислити комплексність їх ланцюжка створення вартості. Компанії тепер повинні бути успішними в тому, щоб не просто купувати і продавати, але також і в таких речах, як онлайн-поставка, доставка додому, аналіз даних, ШІ, машинне навчання і автоматизація процесів.

Розширення і розвиток нових можливостей омніканальності бренду матимуть вирішальне значення в разі, якщо компанія не буде діяти за першими двома сценаріями. До появи COVID-19 споживачі вже ставили високі вимоги до бренду щодо клієнтського досвіду, тепер же ритейлерам необхідно буде знаходити все більш витончені підходи. Використання колишніх моделей роботи з покупцем – це ненадійна тактика, яка, найімовірніше, спричинить виникнення маси проблем.

Тренд 2: Ціль стає головною

COVID-19 продемонстрував, що покупці хочуть, щоб компанії виступали за щось більше, ніж просто продукти, які вони продають, чи дивіденди, які вони повертають своїм акціонерам. Вони очікують, що роздрібні продавці, у яких вони купують, будуть відображати свої цінності і піклуватися про ті самі соціальні проблеми, що і вони. І COVID-19 надав ритейлерам широкі можливості продемонструвати своє призначення.

У пост-карантинному світі позиція компанії щодо соціальних питань буде вирішальною у відносинах зі споживачем. 

Очікується, що ритейлери почнуть концентруватися на підвищенні прозорості діяльності. Ті компанії, які роблять все можливе, щоб підтримати своїх клієнтів і своїх працівників в умовах кризи, отримають значно більшу лояльністю до бренду.

Тренд 3: Переосмислення вартості ведення бізнесу

Більшість ритейлерів визнають, що традиційні форми скорочення затрат в умовах COVID-19 є недостатніми. Однак замість того, щоб просто знижувати витрати і підвищувати ціни, роздрібні торговці почнуть шукати нові способи забезпечення цінності. Зокрема, компанії почнуть ретельніше аналізувати вартість своїх активів: магазинів, працівників і лояльність покупців.

Разом з тим, криза підштовхне компанії інвестувати в нові технології для підвищення ефективності управління ланцюжками постачання й управління запасами. Глобально витрати ритейлера на ШІ виростуть майже в чотири рази, досягнувши 7,3 млрд доларів до 2022 року. Очікується, що така інвестиція дозволить зекономити 340 млрд доларів. Ефективне впровадження роботизованої автоматизації процесів (RPA) скоротить витрати на 25%-50%.

Роль працівників буде трансформуватися, і вони будуть розглядатися як цінні агенти брендів при взаємодії з клієнтами. Робота в офісах також може змінитися, оскільки компанії будуть прагнути скористатися перевагами нових моделей віддаленої роботи.

Тренд 4: Вибір клієнта під мікроскопом

Для клієнтів більш важливою стає доступність товарів, ніж широкий асортимент. Це може змінити спосіб роботи багатьох ритейлерів. Прогнозується, що виживуть лише два типи роздрібних компаній: ті, що пропонують обмежений вибір, але у великій кількості, і ритейлери, які пропонують необмежений вибір. Компанії, які займуть позицію «золотої середини», можуть опинитися в найбільш складних умовах.

Ми також очікуємо, що для лідерів роздрібної торгівлі в пріоритеті інвестицій будуть три ключові сфери: програми лояльності, дані про клієнтів і технології, спрямовані на те, щоб зробити процес здійснення покупок простішим, безпечнішим і ефективнішим. Можна очікувати, що роздрібні компанії збільшать інвестиції в інноваційні технології для покращення клієнтського досвіду.

«Незважаючи на природне прагнення до "повернення до нормального стабільного життя", всі факти свідчать про те, що ця криза вже кардинально змінила способи взаємодії споживачів з брендами. Ті, хто планує просто повернутися до попередньої моделі бізнесу, насилу зможуть вижити в пост-COVID-19 середовищі. Інша реальність вимагатиме розуміння новостворених вимог галузі та швидкого пристосування до них», - вважає Сергій Гаспарян, партнер, керівник галузевої практики споживчого сектора та сектора технологій KPMG в Україні.