Що чекає рітейл у 2021 році, або Оптимізм в епоху змін

Багато хто чекав Новий рік як символ чарівних змін на краще, як фінальну крапку в низці проблем і складнощів, який невтомно генерує для нас світ «нової нормальності». Але, зрозуміло, зміна дат в календарі мало вплинула на ці процеси. Так, зʼявилися ознаки поліпшення ситуації в розділених Штатах, в багаті та успішні країни почали поставляти перші партії вакцин, але ми поки чужі на цьому святі життя, а клубок невирішених національних проблем стає, на жаль, тільки більшим.

Закінчився черговий «гібридний» локдаун, але масковий режим і карантинні обмеження, як і раніше з нами. І судячи з гучних прогнозів аналітиків The Economist, не бачити нам масових партій якісних вакцин в найближчі роки два (буде здорово, якщо вони все ж помилилися). Ми поступово адаптуємося до нових норм, а якщо забуваємо про це — життя тут же вносить свої корективи, а то і випускає нових «чорних лебедів».

Економіка України продовжує перебувати в зоні підвищеної турбулентності, і навіть такий відносно благополучний її сектор, як роздрібну торгівлю харчовими продуктами, сильно лихоманить. Що ж, цей сектор існує не сам по собі, а в складній, усталеній системі тісної взаємодії з численними підрядниками, контрагентами та партнерами. Існує в умовах посилення старих боргів, інертності людського мислення і небажання (або нездатності) занадто багатьох організацій постійно адаптуватися до змін. А будь-які радикальні зміни призводять до руйнування надто крихких систем.

Як я і писав чотири місяці тому в колонці «Зорепад продуктових мереж», процес закриття рітейлерів триває. Слідом за «Брусничкою», «Вопаком» і BILLA настала черга «Дигмы» «Фуршету». Цілий ряд інших мереж знаходиться зараз у вкрай нестабільному стані та може піти за ними. Що в січні 2022 року буде, наприклад, з «Великою кишенею»? А з цілою плеядою локальних і регіональних мереж, які вже багато років не оновлювали свої магазини? Причин у цього напіврозпаду багато, але основні, на мій погляд — відсутність цілісного бачення, гнучкості та правильно вибудуваних систем.

Що ж рітейл чекає попереду? Що ж, мережі сьогодні не тільки закриваються, але і відкриваються, зливаються та укрупнюються. Ринок продовжує свою консолідацію, і поки багато гравців другого ешелону пасуть задніх і заморожують плани розвитку, не тільки багаторічний дует лідерів ринку, але і ряд інших проактивних мереж продовжує інтенсивно розвиватися, впроваджувати нові технології та рішення, перебудовувати бізнес-процеси й посилювати свої команди. Важливо ні в якому разі не зупинятися і не здаватися. Соромно не впасти, падають всі. Соромно потім не піднятися.

Якщо, наприклад, каси самообслуговування не виправдали покладених на них надій, має сенс не відмовлятися від цього сервісу, а переглянути його параметри — адже все одно майбутнє за магазинами без продавців. Чи всі покупці дізналися про цю нову можливість, чи зручна вона для них? Якщо частка обороту служби доставлення не зростає який місяць — можливо, варто зробити її більш привабливою для клієнтів? Чи є унікальні акції в інтернет-магазині та ширший асортимент? Чи Зручний інтерфейс, чи приносить він задоволення при використанні? Чи дізнається клієнт про товар ті корисні саме для нього відомості, які складно дізнатися в магазині? Чи впровадили ви елемент гейміфікації у вашу взаємодію як в онлайні, так і в «цегляному» магазині? Які емоції клієнт відчуває при думці про вас? А ваші співробітники?

До яких непростих відповідей ви б не прийшли, нехай вашими незмінними супутниками в цьому році будуть допитливість, постійне прагнення до досконалості та тренування гнучкості (або навіть антихрупкості). І звичайно невичерпний оптимізм, який дозволить з посмішкою дивитися по сторонах, живучи у велику епоху змін.