Як мережа ELDORADO знайшла ідеальний формат магазину в умовах пандемії

Тепер при відвідуванні магазинів, незалежно від регіону, клієнти оцінять продуманий торговий простір і логічне розміщення товарів.

Усе заплановане на 2020 рік компанія виконала. Було здійснено 7 відкриттів нових магазинів і 11 реконструкцій. Водночас в компанії вважають, що головною подією став запуск нового формату MaxPro в столичному ТРЦ «Lavina». У новому році в компанії ще більше цілей. Глобальне завдання на 2021 рік — 9 нових магазинів, 2 з яких вже запустилися в ключових ТРЦ Києва «BlockBuster Mall» і «RiverMall».

Детальніше про роботу над новим форматом розповідає Руслан Лисенко, заступник директора з розвитку мережі:

«Після успішного досвіду з реконструкції магазину в форматі MaxPro в ТРЦ „Lavina“ компанія буде тиражувати дану концепцію для всіх магазинів, що відкриваються в торговельних центрах. Ну а для локацій поза ТЦ ми збережемо наявний формат.

Важливий фактор — це вибір площі магазину, оскільки саме вона визначає, чи вийде забезпечити максимально широкий асортимент. Останнім часом покупці надають перевагу великому вибору товару, тому ми орієнтуємося на торгову площу від 700 квадратних метрів і більше.

Другим досить важливим фактором є орієнтованість на попит побутової техніки та електроніки в конкретному регіоні, оцінюємо свою частку на внутрішньому ринку міста і району. Якщо аналітики компанії бачать потенціал в певному місці, ми починаємо активний пошук локації з розвиненою інфраструктурою і позитивними перспективами трафіку.

Також завжди стежимо за відкриттями великих торгових центрів, оскільки концентрація мережевих операторів різних сфер бізнесу дозволяє працювати в симбіозі один з одним. Водночас наявність декількох конкурентів змушує кожного — і нас зокрема — працювати над своїми сервісами. Тобто ми постійно підвищуємо компетенцію персоналу і покращуємо післяпродажне обслуговування».

Крім цього, для створення нового формату магазину і для підвищення рівня обслуговування компанія впровадила сервіс-дизайн. Це методологія створення та оптимізації наявних послуг або процесів в магазині, яка перш за все орієнтується на потреби та побажання клієнтів. Особливості нового підходу прокоментував Філіп Драгула, керівник відділу сервіс-дизайну.

«На початку створення сервіс-дизайну для проєкту команда проходить через етап емпатії — тобто ми занурюємося в те, що відбувається в магазині, щоб розуміти емоції, проблеми та очікування клієнтів. Проводимо інтерв’ю з відвідувачами та уважно вивчаємо їхні бажання. Потім команда стає на місце клієнта та оцінює, чи задовольняє всі їхні потреби сам магазин, його вміст і складові».

За словами експерта, саме перетворення у відвідувача дозволяє відшукати ідеальний формат магазину. Команда аналітиків складає шлях клієнта — в магазині або на сайті — і шукає будь-які перешкоди на шляху до швидкого та ефективного придбання потрібного товару.

На цьому компанія не зупиняється: триває активний пошук розв’язання питання безконтактних оплат у вигляді терміналів самообслуговування, розвивають відеоконсультацію і мобільний додаток для торгового персоналу — всі ці рішення продиктовані насамперед карантинними умовами та прагненням не втрачати контакт з покупцем на відстані.