Передозування правами споживача: чому всі права мають кордони

Складається враження, що українські споживачі, які ще 20 років тому в якості сервісу могли отримати хіба що порцію хамства, стали набагато вимогливішими від європейців. Загалом, тренд корисний для якості ринку: мережі супермаркетів змагаються в стильності та креативності оформлення торгових площ, маркети працюють цілодобово і досить швидко реагують на інновації. Однак, ринку не потрібні «Карен» [1], які з нічого можуть створити проблему, що може нашкодити репутації рітейлера. Тому сьогодні ми поговоримо про права споживачів в загальному, перегини в їх використанні та поведінці клієнтів рітейлу.

Трохи несподівано, але «споживчий» контент отримав нове життя в розважальній соцмережі TikTok. Тут досить популярними стали юристи, дають поради своїм передплатникам, якраз що стосуються прав споживача. Наприклад, львівський нотаріус @morgum_pro_zakon вже зібрав 133-тисячну аудиторію.

Найчастіше поради TikTok-юристів досить агресивні: «ніхто не може вас змусить платити за випадково пошкоджений товар — хто винен, вирішує тільки суд»; «Якщо ви без маски, біля магазину все одно немає підстави не продати вам товар відповідно до закону про захист прав споживачів»; «Ви можете відмовити охоронцям у проханні показати вміст сумки, а не пустити вас в торговий зал вони просто не мають права». У кожному з цих рад є деяка юридичний ґрунт, проте в деяких випадках це довільне трактування, а в деяких — узагальнення, яке може не працювати у всіх випадках.

У будь-якому випадку, щоб розуміти кордони прав споживача, варто піти від загального і розібратися, які правила з різних галузей — не тільки із закону про захист прав споживачів — застосовуються до клієнта торгової мережі. Основні субʼєкти торгового процесу в такому випадку — сам споживач як фізична особа і рітейлер, представлений своїми співробітниками. В окремих випадках потрібно виділити співробітника приватного охоронного підприємства. Також, варто враховувати статус місця, де відбувається вся дія, а саме торгового приміщення.

Таким чином, ми розуміємо, що на зазначених субʼєктів одночасно діють різні пласти правил.

В першу чергу, це, звичайно ж, громадянське право, яке регулює власне процес купівлі-продажу — основна мета, заради чого споживач і прийшов в магазин. Цивільний кодекс встановлює ряд особливостей роздрібного договору купівлі-продажу, в іншому застосовуються загальні правила купівлі-продажу і договірного права. Основна особливість роздрібного договору купівлі-продажу — це те, що він є публічним. Тобто, він не повинен бути дискримінаційним і, за загальним правилом, продавець не може відмовитися від продажу товару при його наявності.

Далі, природно не можна не згадати закон про захист прав споживачів. В першу чергу, це закон, чітко приписує права споживачів щодо повернення якісного і неякісного товару, по отриманню інформації про товар тощо.

Але найцікавіше починається далі. А саме це релікти радянського законодавства, які все ще продовжують жити в українському праві. Одне з їхніх улюблених жител — Кодекс України про адміністративні правопорушення. Там можна знайти незліченну кількість страт для рітейлера за порушення різних правил торгівлі. Але разом з тим, є і правила для громадян — в першу чергу, це дуже широке поняття дрібного хуліганства. Як говорили досвідчені слідчі, не знаєш, що шити, ший хуліганку. Насправді заборона на порушення громадського порядку — це нормальна практика розвинених країн. Тому, немає нічого протиприродного в тому, щоб забороняти «нецензурну лайку в громадських місцях, образливе чіпляння до громадян та інші подібні дії, що порушують громадський порядок і спокій громадян».

Тобто, якщо подивитися на ситуацію з конфліктним клієнтом більш глобально, то в разі його адекватної поведінки, співробітники рітейлера можуть запропонувати йому викласти всі його скарги в письмовому вигляді, як власне і передбачено законом про захист прав споживачів. Якщо ж покупець неадекватний, то він повинен нести певну відповідальність, тому що мова йде вже не про права споживача, а про суспільний лад.

Виховання споживачів TikTok-юристами загрожує виникненням «професійних» споживачів за типом водіїв, які починають спілкування з поліцейськими з крику «Причина зупинки!». Насправді вимоги до поведінки клієнта в торговій точці часто зводяться до банальних норм пристойності. Адекватний рітейлер не зацікавлений в будь-якому «ущемленні» своїх клієнтів, але, звичайно ж, має повне право на те, щоб більшості клієнтів було комфортно перебувати на його території.