Фіджітальний рітейл: як «Ашан» обʼєднує в Україні діджитал і фізичну комерцію

 

- Доброго дня, Сергію. Жорсткі карантинні заходи в Києві позаду. У Вашої компанії видихнули з полегшенням або готуються до нової хвилі пандемії?

- У «Ашан» ми використовуємо термін, що вже полюбився багатьом - new reality. Ми не чекаємо, що все буде як «до» карантину: світ став іншим і необхідно навчитися жити та будувати бізнес в цих нових реаліях.

Звичайно, було складно, раптово, довелося реорганізовувати багато процесів і адаптуватися, що ми й продовжуємо робити. У період жорстких обмежень вся увага зосереджена на безпеці клієнтів і співробітників, забезпеченні безперервності процесів. Але, по суті, ці пріоритети завжди залишаються на першому плані. Ми продовжуємо відстежувати ситуацію, брати участь в круглих столах з іншими гравцями ринку та представниками влади, завжди готуємо кілька сценаріїв для того, щоб при будь-якому розвитку подій гарантувати якісний сервіс клієнтам і безпечні комфортні робочі умови співробітникам.

- У своїх соцмережах «Ашан Україна» розповідає про філософію зменшення продукування відходів. Тема збереження навколишнього середовища актуальна як ніколи, адже людство перебуває на межі глобальної екологічної катастрофи. При цьому, багато компаній часто спекулюють на цьому і не йдуть далі меседжів в соціальних медіа. Що конкретно робить «Ашан Україна» для збереження навколишнього середовища і як про це дізнатися тим, кому це цікаво?

- Тема збереження навколишнього середовища зараз важлива як ніколи — а також в тренді — тому меседжів дійсно багато, але, на жаль, не завжди вони підкріплені діями.

Говорячи про компанії «Ашан», ми оновили політику КСВ (корпоративної соціальної відповідальності) і тепер фокусуємо нашу роботу на таких екологічних напрямках, як зменшення кількості пластику, зниження харчового марнотратства і мінімізація викидів СО2.

Коротко розповім про основні дії в кожному напрямку.

• Зменшення кількості пластику

- ще два роки тому ми повністю відмовилися від біологічно розкладних пластикових пакетів, оскільки вони розкладаються не в повному обсязі, а до так званого мікропластика. Мікропластик залишається в грунтах, водах, потрапляючи до нас в організм через продукти харчування. Він небезпечний і для людини, і для навколишнього середовища.

- ми розширили асортимент альтернативної пропозиції — багаторазові сумки-шопери, крафтовоі пакети, міні-шопери і мішечки в вагових товарах і відділі «Фрукти/Овочі», щипці замість одноразових рукавичок.

- заборонили поширення безкоштовних пакетів-майок на касах.

- вже три роки 3 липня в Міжнародний день без поліетилену (International plastic bag-free day) у всіх магазинах мережі ми проводимо масштабну комунікаційну та навчальні кампанії по zero waste з конкурсами та компліментами для клієнтів, що заохочують себе на свідомі покупки і вибір альтернативних багаторазових упаковок.

- 3 липень поточного року «Ашан» став першою мережею в Україні, яка повністю відмовилася від первинного пластику на касах. Тепер ми пропонуємо нашим клієнтам виключно пакети, на 100% складаються з переробленого пластику — вони не вимагають особливого догляду, не містять ніяких шкідливих домішок, не відрізняються в ціні від звичайних і після використання можуть бути повторно передані на переробку до 5 (!) Разів.

- крім тари і упаковок шкоду оточенню приносять самі товари з одноразового пластику. «Ашан» як виробник товарів під власною маркою працює над скороченням таких товарів. У нашому асортименті вже є такі позиції, як одноразовий посуд з бамбука, канцелярія з перероблених пластика і паперу, гірлянди і новорічний декор з вторинного пластика, сковорідки з переробленого алюмінію ... Список відповідальних товарів by Auchan постійно поповнюється і розширюється у всіх категоріях.

- також ми сортуємо і віддаємо на переробку більшість відходів мережі — пластик, пінопласт, скло, картон, метал, дерево, масла, люмінесцентні лампи і акумуляторні батареї.

Зменшення кількості пластику є пріоритетним напрямком для нас.

• Зниження харчового марнотратства

За даними Державної служби статистики щорічно українці викидають близько 7 тонн продуктів, які ще придатні до вживання, а загальна вартість даної продукції становить 5,5 мільярда гривень. Це згубно і для екології, і для економіки країни.

Як продовольчий рітейлер, ми несемо відповідальність за те, щоб грамотно формувати замовлення, управляти продажами і контролювати терміни придатності таким чином, щоб списувати якомога менше.

Проте, ми вирішили піти далі і впровадили соціальну ініціативу спільно з партнером «Тарілка» — продовольчі товари, придатні до вживання, але з дефектами упаковки або відповідними термінами придатності, передаються нужденним людям.

Процес контролю якості та звітності залишається дуже суворим, зіпсовані продукти категорично заборонені до передачі , вони утилізуються. Ми працюємо за принципом фудбанка і раді, що до проекту вже приєдналося 5 магазинів. За перші місяці у нас відмінні результати: в ініціативі взяло участь понад 300 співробітників-волонтерів, допомогу отримали 1038 осіб, всього було передано 534 кг продуктів. Проект стартував у Львові та Чернівцях і наша мета — масштабувати його на всю Україну.

• Мінімізація викидів СО2

У «Ашан» ми також розуміємо, що маємо вплив на кліматичні зміни, тому взяли на себе зобовʼязання зменшувати вуглецевий слід за рахунок зниження енергоспоживання і викидів парникових газів, повʼязаних з транспортуванням продукції. Наші дії:

- заміна матеріалів на енергоекономні на всіх наших обʼєктах;

- робота команди логістики над оптимізацією навантаження фур, з метою економії палива і як наслідок зниження рівня СО2. В цьому році ми вперше здійснили детальні виміри і прорахунки — загальний результат склав 13,6 тонн викидів СО2 під час транспортування товарів. Наступний етап — утримання і зниження даного показника;

- також ми ведемо роботу з даного напрямку з нашими постачальниками — в планах модернізація авто-парку, перевагу транспорту до стандартів Euro 5 і EURО 6;

- крім цього ми боремося з дефорестацією — в товарах нашого виробництва разом з якістю та упакуванням ми також контролюємо сертифікати FSC, PEFC і ін.

Соціальна відповідальність — це основа всієї нашої діяльності. Наші найперші ініціативи спрямовані на людей і ми продовжуємо підтримувати громади, працевлаштовувати людей з інвалідністю, ділитися нашим досвідом і практиками з іншими гравцями ринку. Відповідаючи на нові виклики сьогоднішнього дня в нашу політику КСВ додалися і екологічні напрямки.

- Рівно через місяць після прийняття закону «Про обмеження обігу пластикових пакетів на території України» Ваша компанія заявила, що відмовляється від пластикових пакетів. Яка реакція споживачів на такі дії?

- «Ашан» — міжнародна компанія, ми багато контактуємо із зарубіжними колегами, обговорюємо різні практики і норми, тому появи в Україні закону, який регулюватиме обіг пластика, чекаємо дуже давно. Нехай український закон не настільки строгий і вирішить не всі питання відразу, проте, ми раді, що перші кроки зроблені. Попереду і нам, і виробникам, і споживачам потрібна велика робота.

Відмова від пластикових пакетів — це процес, над яким ми почали роботу давно. Ми завчасно планували комунікацію і анонс про повну відмову в липні, а прийняття закону, скоріше, підкреслило значущість цієї події.

Споживачі в основному реагують позитивно. Зараз клієнти стали свідоміше і цей тренд продовжує зростати. Якщо два роки тому не рідкістю були обурення, коли ми забирали безкоштовні пакети-маєчки, то зараз це все частіше викликає розуміння і вдячність.

В екологічних ініціативах перед нами стоїть дві мети. По-перше, при прийнятті всіх бізнес-рішень — оцінювати наш вплив на навколишнє середовище, інвестувати в екологію і майбутнє. Друге — давати клієнтам прозору і зрозумілу інформацію, пояснювати, чому це важливо і потрібно, як кожен з нас може зробити свій внесок.

- «Ашан» родом з Франції, високорозвиненої країни. Україні, незважаючи на її значний потенціал, ще далеко до французького рівня. Тут грають роль багато факторів — світогляд громадян, відсутність політичної еліти або побоювання інновації. Який досвід у своїй сфері «Ашан» приніс в Україну і що буде впроваджувати в подальшому, щоб поліпшити ринок рітейлу на наших землях?

- Ми не будемо торкатися рівень життя, відмінності дійсно очевидні. Але говорячи про світогляд і ментальність хочемо відзначити, що Україна має дійсно величезний потенціал і робить великі прориви в останні роки, особливо в сфері цифровізації. Наші французькі колеги, які працюють в Україні, відзначають гнучкість мислення, підприємливість українців, а разом з цим — працьовитість, відповідальність і щирість. Побоювання інновацій — це, мабуть, не про Україну. Інша справа, що за інноваціями не завжди встигає регулювання, законодавча база та інструментальна частина.

Говорячи про досвід, який ми принесли в Україну і безпосередньо в рітейл, напевно, перше — це ставити людину в центр уваги бізнесу (співробітників, клієнтів і партнерів). Ми були однією з перших компаній в роздробі, яка запропонувала співробітникам страхування і повний соціальний пакет. Зараз, на щастя, цим вже нікого не здивувати, тим не менше, і до цього дня в традиційній роздробі практично ніхто не страхує 100% співробітників, а для «Ашан» — це норма. Адже всі рівні, всі роблять свій внесок в загальний результат і працюють для клієнта.

Також ми зберігаємо лідерські позиції в асортименті, виборі, різноманітності товарів. Ми можемо запропонувати нашим клієнтам унікальні та ексклюзивні товари, імпортовані з інших країн присутності «Ашан».

Ми дбаємо про здоровʼя українців, тому пропонуємо цілі алеї товарів біо, без глютену і лактози, діабетичні та дієтичні товари, фермерські продукти і товари українських виробників, які вирощуються спеціально для «Ашан» і під нашим контролем.

Наш мобільний додаток використовує функцію маячків i-beacon — коли ви можете отримувати пуш-повідомлення про цікаву пропозицію, проходячи повз полиці, на якій стоїть товар.

Те, що ми впроваджуємо зараз і активно розвиваємо — це фіджітальний ритейл, обʼєднання фізичної комерції і діджитал-каналів, щоб клієнти могли здійснювати покупки будь-яким з доступних каналів і «Ашан» був завжди поруч, покриваючи всі ці канали. Ми активно працюємо над напрямками B2B і B2G, далі продовжимо діджиталізуватися. Прийшов час, коли не тільки клієнт йде до нас, але і ми йдемо до клієнта через Інтернет, через pick up point, через персоналізацію та унікальний досвід.

- Минуло вже більше року з тих пір, як в Україні запрацював перший «Ашан» в форматі ultra-proximity. Якщо на початку 2020 року Ашан Pick Up Point запускали як пілотний проект, то зараз рітейлер більш активно розвиває цей формат. Чи виправдовує себе проект Ашан Pick Up Point? Локалізація Pick Up Point-магазинів націлена на близькість з гіпермаркетів «Ашан», або такі точки запускатимуть навіть в тих містах, де не присутні Ваші великі торгові обʼєкти?

- Модель повністю себе виправдала і зараз ми переходимо до стадії масштабування. Звичайно, першочерговим пунктом є логістика, тому поки пріоритет — це міста з присутністю наших гіпермаркетів. Далі, відкриваючись в нових містах, ми точно будемо відразу планувати симбіоз великих і середніх форматів з ultra-proximity. Обʼєкти Pick Up Point стануть якимись супутниками для більших форматів, що дозволить нам бути поруч з клієнтом, бути в його зоні життя (нагадаємо, що наш новий слоган — «Ашан з тобою в кожному моменті» ).

- Чи змінюється товарний асортимент Ашан Pick Up Point в залежності від їх місця розташування і цільової аудиторії? Яка група населення є потенційними клієнтами Ашан Pick Up Point?

- Частина асортименту, безумовно, змінюється в залежності від локації і профілю клієнта, концепту точки — наприклад, якщо ми відкриваємося поблизу навчальних закладів, то однозначно в магазині будуть товари для школи та канцелярія. Якщо це закриті житлові комплекси, тоді буде розширене пропозицію ready to cook або дитячих товарів.

Унікальність цього формату полягає в тому, що можлива швидка ротація асортименту. Наш клієнт — той, хто цінує швидкість, зручність, комфорт. В основному це активні категорії населення.

- Під час пандемії Ви запустили ще один концепт — Ашан Drive. Чи полюбився цей формат в Україні так, як їм користуються в Європі? Які товари зазвичай замовляють в такий спосіб? Чи зберегла свою популярність послуга Ашан Drive в звʼязку з послабленням карантинних заходів?

- Так, ця послуга знайшла свою аудиторію в Україні. Звичайно, драйви в Європі користуються більшим попитом, часто це окремий повноцінний магазин-склад, який працює тільки на видачу товарів в багажник клієнтів. Ми розуміли, що менталітет, інфраструктура, звички і потреби українців інші, тому спочатку планували драйв як доповнюючий канал і послугу.

У нас є постійні клієнти і ми задоволені запуском. Що стосується самих популярних товарів, як і для онлайн-комерції в цілому — це вода, молочні та свіжі продукти, побутова хімія.

Складно сказати, наскільки ослаблення карантинних заходів вплинуло на результати драйву, оскільки вони збіглися з переходом на літній відпускний сезон. Тому активність очікувано трохи знизилася, як ми і прогнозували на цей період.

- Як себе почуває Ваше напрямок онлайн-торгівлі?

- Якщо дуже коротко — онлайн-торгівля відчуває себе добре. Ми спостерігаємо постійний приріст, приходять нові клієнти. У нас є різні канали, запускаються нові проекти, удосконалюються існуючі client journeys. Глобально, електронна комерція — це наша велика ставка, яка дуже доповнює фізичну торгівлю, тим самим дозволяючи нам успішно реалізовувати нашу фіджітальную стратегію і досягати цілей.