Опитування: наскільки клієнтоорієнтованим є український рітейл-бізнес

Усього в опитуванні взяли участь майже 100 респондентів.

Український бізнес і глобальні тренди

Результати показали, що український ритейл слідкує за глобальними трендами. Так, більше половини опитаних компаній (51,6%) підтримують екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% зазначили, що розвивають омніканальний бізнес. 11,6% опитаних впровадили комплексне управління клієнтським досвідом.

Що стосується програм лояльності, то 65,6% опитаних бізнесів уже їх мають, а ще 11,5% планують запустити в цьому році. Більше половини респондентів зазначили, що їхні програми лояльності мають омніканальний характер.

Комунікація з клієнтами відбувається через різноманітні прямі і непрямі канали. Причому основним прямим каналом у більшості (73,5%) опитаних є месенджери (Viber, Telegram). Це теж цілком відповідає світовим тенденціям.

Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом

Опитування показало і проблеми, з якими стикається бізнес. Так, тільки близько половини респондентів (51,6%) мають централізовані системи збору і обробки клієнтських даних, які уможливлюють сегментацію клієнтської бази і формування персоналізованих пропозицій для кожного клієнта.

Окрім цього, третина (33,3%) опитаних вважає, що ніяк не може вплинути на відплив клієнтів, а лише 26,6% може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment).

Щодо опитування клієнтів, 25% респондентів не бачать в них сенсу, а 29,3% проводять їх дуже рідко, хоча існує безліч інструментів для їхнього проведення.

Ще один важливий елемент клієнтоорієнтованості в ритейлі − швидка обробка і доставка замовлень. Але більше половини (47,3%) опитаних доставляє замовлені товари за 2-3 дні або навіть більше. Окрім цього, майже кожен другий респондент (48,9%) зізнався, що іноді товарів просто немає на полицях і складах.

В цілому опитування показало, що українські ритейлери розвивають комунікацію з клієнтами і омніканальні продажі згідно зі світовими трендами. Натомість слабкими місцями вітчизняного бізнесу є брак єдиних систем збору і обробки клієнтських даних, невикористання потенціалу опитувань та досить повільна (за світовими стандартами) доставка.

«Результати дослідження свідчать про позитивну тенденцію в розвитку українського ринку, орієнтованого на клієнтів. Але слід пам’ятати, що успіх роздрібної торгівлі безпосередньо пов’язаний з наданням позитивного персоналізованого досвіду протягом усього процесу покупки. Компанії, які орієнтовані на надання досвіду, швидко набувають навичок збору даних та їхнього використання, щоб урізноманітнити і збільшити користь від взаємодії з клієнтами. Необхідно знайти належний час для відправки індивідуальної пропозиції, що допоможе вирішити будь-яку проблему, з якою стикається потенційний клієнт у певний момент. Але без збору даних в одному місці та їхнього аналізу в режимі реального часу складно побудувати ефективну рекламну й маркетингову стратегію, не кажучи вже про високоперсоналізоване повідомлення. Та всі ці фундаментальні дії є реальними за допомогою технологій. Маючи сучасні цифрові інструменти, значно простіше посприяти отриманню найкращих вражень від покупок. А це − шлях до успіху», − прокоментував Райнгард Гартер, віцепрезидент із роботи з клієнтами SAP у Центральній та Східній Європі.