Вікторія Луценко, Ашан: До 2025 року плануємо відкрити 250 магазинів

Сьогодні Ашан запускає кілька магазинів на місяць. Це новий формат для мережі — Pick up Point — невеликі торгові точки біля будинку.

Останні чотири роки мережею керує Вікторія Луценко. До цього вона працювала в угорському та деякий час у французькому представництві компанії. У даному інтервʼю директор наголошує на готовності французького рітейлера підкорювати український ринок. «Ми готові розвиватися далі» — буквально читається в кожній її фразі.

Для Вікторії Україна — не чужа країна. Вона народилася і прожила тут 17 років, але невдовзі переїхала до Угорщини та тривалий час жила там. Україна надихнула Вікторію. І ось вона повернулася очолити та розвивати мережу Ашан.

Вікторіє, чи змінилася Україна за той час, поки ви жили в іншій країні?

Перше, на що я звернула увагу на те, як Україна розвинена в діджитал інструментах. Люди буквально схоплюють та вивчають усе нове. А бізнес швидко підлаштовується під своїх клієнтів. Мені це близько, тому що я і українка, і угорка. Ці дві країни для мене однаково рідні, але лише повернувшись до України, я відчула внутрішній баланс. Я почуваюся комфортно і в Україні, і в Угорщині.

У покупця Ашан асоціюється із величезними магазинами. Зараз ви акцентуєте свою увагу на невеликих форматах. Чому ухвалили таке рішення?

Ми хочемо бути ближчими до свого клієнта: на відстані витягнутої руки, кількох кроків. Коли ми говоримо про «близькість», ми маємо на увазі не тільки фізичну відстань, але й якусь «близькість» людську. Пам’ятайте наш слоган: З тобою у кожному моменті .

До того ж, це була та ніша, у якій нас іще не було. І я зрозуміла, що ми далекі від клієнтів територіально. Це час на дорогу. А час означає гроші. І покупець в Україні це також зрозумів. Плюс карантин уніс свої корективи, тепер ми рідше маємо можливість саме з’їздити за покупками. Тому Ашан сам став ближчим до клієнта. Також ви можете замовити товари онлайн, а ми доставимо їх у Pick up Point, неподалік вашого будинку. Тобто, поєднуючи фізичний магазин та онлайн інструменти, ми не втрачаємо в асортименті навіть на маленькій площі. Більшість Pick up Point ми відкрили в житлових комплексах.

Наші клієнти там — молоді сім’ї. Разом із нами вони проживають безліч важливих і щасливих моментів: переїзд у нову квартиру, народження дітей, поява домашніх вихованців. Й Ашан завжди поруч, Ашан з ними у кожному цьому моменті.

Це те, чого ми прагнемо, — бути частиною кожної української сім’ї. Адже Ашан — теж сімейний бізнес.

І все ж таки: це успішний проєкт?

Так. Наш найважливіший KPI — це 250−300 клієнтів на день. І ми показуємо цей результат.

Це означає, що про великі формати Ашан варто забути?

У жодному разі. Вони будуть. Але що означає великі? У нас три напрямки: наші «магазини майбутнього» — де ми можемо показати все різноманіття нашого фізичного асортименту, супермаркети «Мій Ашан— та Pick up Point.

Points біля дому. Ми можемо опановувати будь-які формати.

Де чекати на нові Ашани?

До кінця року ми плануємо відкрити 20 Pick up Point у різних точках Києва.

Днями ми запустили новий магазин на Лівому березі столиці біля метро «Дарниця». Ми впроваджуємо там традиційні діджитальні сервіси. Обовʼязково буде доставка із сайту. Оскільки магазин — у пішій доступності для великого житлового масиву, ми відкриваємо там піцерію, приготування суші та вок, буде свіжа випічка стандартів Ашан. Також на днях ми запустили унікальний магазин формату scan and go. Покупець через нашу програму завантажує ключ, відкриває магазин, робить покупки і самостійно розплачується на касі самообслуговування.

Якщо говорити про регіональну експансію, то ми вже підписали контракт у Львові, де у другій половині наступного року ми відкриємо наш четвертий магазин.

Звичайно, завжди у фокусі п’ятірка великих регіонів. Ми дуже серйозно працюємо над Дніпром і Харковом. Не можна забувати і про Одесу, де ми маємо землю. А взагалі ми готові розглядати можливості в різних містах України. Ми бачимо, що ринок зростатиме й надалі. У цій ситуації ми прийняли стратегічне рішення розвиватися разом із ринком. Наступного року ми плануємо відкрити ще п’ять нових супермаркетів та 50 Pick up Point.

Ви згадали «магазини майбутнього». Якими вони будуть?

Зручними. Давайте не забувати, що насамперед люди йдуть до нас за покупками. Навіть якщо це великий магазин, клієнт не хоче витрачати багато часу. Він не має обходити все, якщо зайшов тільки за хлібом і молоком. Ми ж дамо покупцеві вибір: скласти свій маршрут за щоденним списком продуктів, щотижневим, святковим. Клієнт вирішуватиме, а ми створимо умови, за яких це стане можливим.

Також ми завжди були сильними у прийнятті клієнтів, і це залишатиметься нашим пріоритетом. І третій напрямок, у якому ми зараз працюємо, це всі можливості діджиталу. Вони також допомагатимуть спрощувати покупки.

Ашан — французька компанія. Порівняйте, де швидше та зручніше робити, скажімо, щоденні покупки: у Європі чи в Україні?

Звісно, тут. Наш клієнт більш «розпещений», у хорошому сенсі, зручними рішеннями. Єдине, на що нам треба зважати, що Київ — це не вся Україна. Тому ритейл має працювати на перспективу і в інших регіонах.

В Україні люблять говорити про так звані "європейські цінності«.

Яка головна цінність Ашану як європейського бізнесу в Україні?

Ми тримаємо слово. Це проста істина, але її, на жаль, не часто зустрінеш в українському бізнесі. Ми розплачуємося вчасно, не порушуємо контракти. Для нас це — закон. Щодо ставлення до співробітників, то це питання потрібно ставити їм. Ми їх регулярно про це запитуємо. І наші працівники відповідають, що довіряють нам. Ми компанія сімейна, і цінності у нас подібні до сімейних. Довіра, відкритість і, якщо ми говоримо про результати, — це вдосконалення. Це і мої цінності також. Зокрема, завдяки цьому фактору я й працюю в Ашані вже 22 роки.

До речі, про відвертість. Ви можете зайти в магазин і поспілкуватися з касиром, або як їх називають в Ашані, «господаркою каси». Вони впізнають вас?

Не лише можу, я це роблю. Заходжу як звичайний клієнт, мене впізнають. Що дуже приємно: мене раді бачити, я відчуваю відвертість. Звичайно, є метушливість, бо до тебе звертається генеральний директор. Але через кілька дружніх фраз з мого боку люди розкриваються, і з ними легко спілкуватися. Я дуже люблю такі розмови, вони часто дають більше поняття про операційну діяльність, ніж теки звітів і купа нарад. Часто співробітники магазинів пропонують і рішення, про які ми могли не замислюватися.

Наприклад?

У нас є чат зі співробітниками. На одному з останніх було запропоновано дуже багато рішень, наприклад, спростити списання бонусів. Цей процес є досить складним і для клієнтів, і для хазяйок кас. Наш співробітник запропонував ідею вирішення цієї проблеми, і пізніше ми втілили її у життя.

З якого рівня прийшло це рішення: менеджер, працівник?

Здається, це був працівник торгового залу.

Не можу не запитати: можливий прихід Lidl в Україну. Чи боїтеся ви появи нового конкурента?

Звичайно, усьому ринку ритейлу доведеться підготуватися до появи нового гравця.

Чи стане Lidl конкурентом Ашана?

Не думаю, у нас різні ніші. Lidl уплине насамперед на ті компанії, які в Україні працюють за схожими концептами. Але конкуренція — це добре. Добре, насамперед, для клієнта. Він лише виграє. Адже зрештою кожен із гравців ринку бореться саме за увагу клієнта. І тут у нас грандіозні плани.