Zakaz.ua у 2021 році: зростання середнього чека та розширення цільової аудиторії

- Вітаю, Андрію. Позаду 2 роки пандемії та карантинних обмежень. Чи можна стверджувати, що це період розквіту e-commerce та сервісів доставки в Україні?

– Безумовно, пандемія вплинула на розвиток ринку e-commerce. Карантинні обмеження змінили звички споживачів: люди продовжують купувати продукти, напої, але тепер все частіше користуються сервісами доставки. Варто зазначити, що змінилося і ставлення користувачів до онлайн-покупок, що, своєю чергою, вплинуло на стрімкий розвиток ринку e-commerce. І, що цікаво, інтернет-магазини отримали нових клієнтів – людей старшого покоління та жителів невеликих населених пунктів.

Наприклад, за минулий рік зросла кількість клієнтів Zakaz.ua у вікових категоріях 45-54 та 65+. Люди у віці 65+ стали частіше користуватися сервісом доставки. Якщо у 2020 році було 5,2% клієнтів цієї категорії, то у 2021 році цей показник збільшився до 6,2%. Категорія клієнтів у віці 45-54 років серед усіх користувачів у 2021 році займає 14,5%, а торік цей показник був меншим – 12,2%.

Звичка робити покупки в інтернеті та користуватися сервісами доставки, яка зʼявилася під час пандемії, вже укоренилася та увійшла до нашого повсякденного життя. Тому користувачі не відмовляться від такого сервісу, а, навпаки, активніше його використовують.

За нашими прогнозами, у 2022 році на розвиток e-commerce впливатимуть декілька факторів:

• Зростання кількості активних користувачів.
• Поліпшення їхнього купівельного досвіду.
• Підвищення довіри до онлайн-замовлень.

З трендів також варто відзначити скорочення часу отримання замовлень з моменту оформлення замовлення до доставки. А зростання електронної торгівлі буде зумовлене збільшенням частоти використання мобільних пристроїв. Користувачі все частіше робитимуть замовлення зі смартфонів за допомогою мобільних додатків. Саме у цьому напрямі ми бачимо майбутнє e-commerce.

- Донедавна основними барʼєрами, які стримували процес доставки їжі додому, у вітчизняних споживачів були такі: неможливість особисто «пощупати» товар, необхідність очікування, загальний рівень недовіри тощо. За ці роки Вам вдалося змінити ці упередження?

- Звичайно, зрушення є. Зараз ці переконання не так поширені, як раніше. Ми працюємо на ринку вже 12-й рік. За цей час ми зуміли завоювати лояльність та довіру клієнтів якісним сервісом, а також розвіяти недовіру.

Однією з наших головних переваг є ретельний відбір товарів та продуктів. Всі замовлення формуються професійними комплектувальниками сервісу, які орієнтовані на покупця, а не на умови та терміни збуту конкретного супермаркету. Тобто, оформляючи покупку через Zakaz.ua, ви можете бути впевнені на 100%, що комплектувальник вибере найкращі продукти, як для себе. Якщо товар із замовлення не відповідає нормам, наш співробітник контактує з клієнтом і пропонує альтернативу в аналогічній ціновій категорії.

До того ж усі комплектувальники проходять навчання у нашому тренінговому центрі та знають найменші нюанси вибору продуктів. Наприклад, вони з легкістю зможуть відрізнити стигле манго або авокадо від плоду, що не дозрів.

- Хто сьогодні є вашими ключовими конкурентами у боротьбі за клієнта?

- Останнім часом зʼявилися нові служби доставки та стартапи, а деякі ритейлери вже запустили свої онлайн-магазини з невеликою часткою ринку, але всі вони використовують іншу бізнес-модель. Наприклад, додаючи свою націнку на продукти. Тому можна сказати, що у нас немає конкурентів, ми єдині у своєму сегменті.

Важливо відзначити, що ціна товару на сайті не відрізняється від ціни на полиці в супермаркеті. Ще у сервісу Zakaz.ua немає конкуренції щодо ваги доставки. Наприклад, можливості дозволяють доставляти великогабаритні замовлення, середня вага яких 29 кг. В історії компанії був випадок, коли ми укомплектували та доставили замовлення вагою 4 тонни.

- У скільки Ви оцінюєте сьогодні загальний обсяг ринку інтернет-торгівлі продуктами харчування? Чи зросли показники кількості замовлень та середнього чека у Zakaz.ua у 2021 р.? Наскільки?

- Як показало останнє дослідження Soul Partners, за підтримки програми USAID «Конкурентоспроможна економіка України», ринок e-commerce у 2020 році виявився одним із найдинамічніших в Україні. Він сягнув $4 млрд, що становить 8,8% від загального обсягу роздрібної торгівлі.

Проте частка e-grocery від загальної частки українського e-commerce, незважаючи на динаміку зростання, займає зовсім небагато. А це означає, що нам є ще куди рости і ніша фактично вільна.

Разом з тим, пандемія та карантинні обмеження дали всім інтернет-магазинам серйозне зростання. Наприклад, у цей період у Zakaz.ua було зростання кількості нових клієнтів, більше, ніж у 3 рази. Частота замовлень одного клієнта за минулий рік зросла, зараз це вже 7,4 замовлення на рік, а 2020 року цифра була 6,9. Зазначимо, що клієнти, які спробували зручність сервісу доставки Zakaz.ua, продовжили користуватися послугою у 2021 році. Середній чек замовлення в Україні у 2021 році також зріс та склав 1 783 грн, а у 2020 році він був 1 710 грн.

- Назвіть ТОП-5 продовольчих товарних категорій у 2021 р.

- За минулий рік набір продуктового кошика особливо не змінився. Лідерами залишилися мʼясні вироби, молочні продукти, напої, свіжі овочі та фрукти. Наші покупці, як і раніше, активно купують антисептики та товари особистої гігієни.

Зазначу, що все частіше у замовленнях ми зустрічаємо органічні товари: плодоовочеві продукти, крупи, мюслі та борошно. Останнім часом наші клієнти насправді стали частіше замовляти свіжі овочі, популярність товарів фреш-групи помітно зростає. На це суттєво вплинув тренд здорового харчування.

Відстеживши такі тенденції, для зручності наших клієнтів, восени 2021 року компанія Zakaz.ua запустила доставку з ринків «Столичний» у Києві та «Озерка» у Дніпрі. Наші покупці віддають перевагу фермерським овочам та фруктам. Наприклад, останнім часом все частіше у чеках зʼявляються авокадо, манго, лічі та інші екзотичні фрукти.

- Ви співпрацюєте з низкою відомих офлайн-ритейлерів. Яка торгова мережа перебуває сьогодні у лідерах на замовлення через Ваш сервіс?

- Зараз у Zakaz.ua 12 партнерів, і ми плануємо продовжити підключати нові мережі. Є низка партнерів, з якими ми співпрацюємо досить тривалий час та доставляємо продукти з магазинів цих ритейлерів у 15 найбільших містах України. Тому, очевидно, що кількість замовлень із мереж таких партнерів буде набагато вищою, ніж із магазинів нових партнерів, зважаючи на масштаби, що вже напрацьовувалися роками.

- Хто сьогодні диктує умови у Вашому секторі — ритейлер чи компанія-доставник?

- Зазначу, що насправді умови на ринку диктує клієнт та його потреби. Бізнесу слід врахувати, що нові технології кардинально змінюють спосіб взаємодії роздрібних мереж зі своїми клієнтами у всьому світі. Українським ритейлерам необхідно розвиватися у напрямку e-grocery.

Пандемія змінила споживчі звички. Вона стала рушієм для роздрібної торгівлі, щоб звернутися до електронної комерції та до сервісів доставки. Разом з тим очікування споживачів від сервісів доставки також на високому рівні. Клієнти вимагають індивідуального підходу, якісного сервісу та швидкої комунікації.

- Які головні вимоги ставлять сьогодні ритейлери України, розглядаючи потенційну співпрацю із Zakaz.ua? І, своєю чергою, що Ви чекаєте від торгових операторів?

- Умови співпраці з кожним з ритейлерів суто індивідуальні і кожен має свої вимоги. У таких ситуаціях під час переговорів ми або приходимо до спільного рішення, або ні. Якщо говорити про очікування Zakaz.ua від співпраці, для нас важливу роль відіграє можливість розширення своєї діяльності та запуску доставки товарів з магазинів партнера в інших українських містах. Зараз ми присутні у 15 містах України та хочемо, щоб нашим сервісом міг скористатися будь-хто.

- Теоретично будь-який офлайн-ритейлер може власними силами почати розвивати e-commerce та напрямок доставки. У чому полягають ключові вигоди для нього, щоб він таки наважився на колаборацію з Zakaz.ua?

- Українським ритейлерам, безумовно, необхідно розвиватися у напрямку e-grocery. Споживчі звички змінилися, а пандемія зіграла у цьому величезну роль. Вимушено роблячи покупки онлайн, люди усвідомили, що це зручно, дозволяє заощадити час і спростити життя. Тому, щоб не втрачати клієнтів, найкращим рішенням для бізнесу буде створити можливість вибору — покупка онлайн чи офлайн.

Але слід враховувати, що запуск ритейлером своєї доставки вимагатиме величезних вкладень, значна частина яких йтиме на IT-розробку та підтримку всіх технічних процесів. Крім того, маржинальність та окупність запуску власної доставки займе тривалий час.

Ритейлерські мережі, які обирають співпрацю з самостійним сервісом, істотно економлять на IT-розробці, маркетингу, організації логістики, технічної підтримки тощо.

- На чому Ви збираєтеся зробити акцент у своєму бізнесі у 2022 році?

- У рамках стратегії наступного року компанія Zakaz.ua продовжуватиме активний розвиток. У наших планах підключати нових партнерів та розширювати свою присутність в Узбекистані та Республіці Молдова, а також оптимізувати операційні процеси для покращення якості сервісу.