Контроль якості продукції в умовах високої обіговості: як це працює в «Аврорі»

У чому специфіка контролю якості у вашій мережі?

Головна особливість — це швидкість. У моделі з високою обіговістю товарів немає можливості довго тестувати чи виправляти помилки вже в процесі продажу. Тому контроль якості для нас починається ще на старті співпраці з постачальником.

Ми ретельно перевіряємо документи відповідності, сертифікати, відбираємо еталонні зразки та оцінюємо стабільність партій. У нашій моделі помилка на «вході» може швидко масштабуватися на сотні магазинів. Саме тому ми маємо значно менше права на помилку, ніж класичний ритейлер.

Ви працюєте в сегменті низької ціни. Де проходить межа якості?

Межа дуже чітка: відповідність законодавству, безпека та базова функціональність товару. Низька ціна не може бути виправданням порушень.

Департаменти якості та комерції працюють за єдиними стандартами. Інакше довгостроково така бізнес-модель не працювала б.

Крім того, ми застосовуємо математичну модель кластеризації асортименту ABCD, яка дозволяє визначати ключові KPI товару. Це допомагає нам формувати пропозицію, що відповідає очікуванням покупців.

Чи бувають ситуації, коли позиція Вашої служби якості не збігається з комерційним рішенням?

Такі випадки трапляються, і це нормально для великої компанії. Але якщо питання стосується безпеки споживача або потенційних репутаційних ризиків — фінальне рішення завжди на боці якості. У цих питаннях компромісів не існує.

Який пакет документів є обов’язковим для старту співпраці з постачальником?

Ми очікуємо повний пакет: реєстраційні документи компанії, підтвердження відповідності продукції законодавству, специфікації, коректне маркування українською мовою, документи на торгову марку, простежуваність партій і документ якості на конкретну серію товару.

Окремим етапом є обов’язковий вхідний аудит постачальника. Лише після його проходження ми розпочинаємо співпрацю.

Контроль обмежується тільки документами, чи ви проводите і власні аудити?

Документи — це лише перший фільтр. Сертифікати підтверджують відповідність формально, але реальний стан справ ми бачимо під час аудиту.

Наша команда проводить планові аудити як у food, так і в non-food категоріях. Аудит є обов’язковим на старті співпраці, а за потреби — повторюється. Ми працюємо за чітким чек-листом, який дозволяє визначити точки зростання партнера та відкрито їх обговорити.

Крім того, у нас працює кабінет постачальника, де партнери можуть у режимі реального часу бачити результати співпраці та ключові показники.

На що ви звертаєте увагу під час аудиту, чого не видно з документів?

Перш за все — на реальні виробничі процеси. Ми оцінюємо обладнання, дотримання санітарних норм, стабільність технологічних операцій.

Можна мати всі необхідні сертифікати, але якщо процес нестабільний — проблеми з якістю обов’язково з’являться. Тому під час аудиту ми оцінюємо не папери, а умови, в яких створюється продукт для наших покупців.

Яку роль відіграє сам споживач у системі контролю якості?

Ми створили спеціальні зони для тестування товарів. У магазинах розміщені столи з розетками, USB-портами, автомобільним прикурювачем і батарейками. Покупці можуть ще до оплати під’єднати навушники до смартфона, перевірити роботу зарядних пристроїв або протестувати лампочки у спеціальних цоколях.

Також в частині наших магазинів є б’юті-зони з косметичними столиками, де можна протестувати доглядові креми, лосьйони, тональні засоби, помади та інші продукти.

Можливість протестувати косметику перед купівлею — це не просто зручність, а стратегічний крок, що зміцнює довіру до бренду. Коли клієнти можуть особисто оцінити текстуру, відтінок і ефект продукту, вони роблять більш усвідомлений вибір. Це мінімізує ризик невдалих покупок, підвищує рівень задоволеності та формує лояльність. Люди повертаються туди, де їхні потреби справді враховані.

Як працюєте зі зверненнями від клієнтів?

Ми регулярно збираємо відгуки покупців. У середньому близько 3% звернень споживачів стосуються якості або характеристик товару. І лише приблизно 1% із них є обґрунтованими та потребують змін з боку постачальника (наприклад, доопрацювання товару або пакування). Це свідчить про ефективність нашої внутрішньої системи контролю.

Водночас, саме споживач залишається для нас головним орієнтиром у підтримці стандартів якості. Якщо товар отримує негативні відгуки, з постачальником припиняють співпрацю до покращення якості продукції.

У вашій мережі можна скористатися послугою легкого повернення товару. Як це працює?

Так, наші покупці можуть обміняти або повернути покупку протягом 30 діб у будь-якому магазині незалежно від місця придбання. Продавці приймуть навіть той товар, який в інших мережах поверненню не підлягає (наприклад, білизну).

Зберігати чек необов’язково, але важливо пам’ятати дату та суму покупки. Якщо чек вдасться відразу відновити, то повернення оформлять прямо в день звернення. Зазвичай на це йде 15 хв.

Якою ви бачите головну філософію контролю якості в "Аврорі"?

Контроль якості для нас — це системність. Від відбору постачальника й аудиту виробництва до тестування товару в магазині та зворотного зв’язку від покупця. Якість — це не окремий департамент, а частина культури компанії.