Паковать или не паковать – вот в чем вопрос?
Представляем Вашему вниманию результаты опроса покупателей на тему "Что для них важнее на кассе в супермаркете – скорость обслуживания или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики", проведенного компанией 4Service.
В борьбе за покупателя и в желании соответствовать современным трендам стремления к высококлассному сервису, украинские ритейлеры вводят все новые стандарты обслуживания. Однако понять истинные потребности покупателя и, что самое главное, его приоритеты в ожиданиях от обслуживания, становится порой сложной задачей. Чему, например, отдать предпочтение – скорости обслуживания на кассе или дополнительной упаковке некоторых товаров? Компания 4Service провела очередное исследование предпочтений покупателей супермаркетов. Основная цель - понять, что для покупателя важнее на кассе супермаркета: скорость или дополнительная упаковка товара в пакеты.
Опрос охватил три страны – Украину, Россию и Казахстан. Покупатели супермаркетов во всех трех странах оказались солидарны – для потребителей важно, чтобы мясо, рыбу, молочные продукты и бытовую химию упаковывали на кассе. Этот стандарт обслуживания более важен для покупателей, чем скорость рассчета на кассе. За упаковку товара на кассе супермаркета проголосовало преимущественное большинство: 73% - в Украине, 78% - в России и 80% - в Казахстане.
Однако не стоит забывать, что покупатели ожидают оперативный сервис на кассе. В представлениях покупателей кассир на кассе супермаркета предстает эдаким многоруким Шивой сервиса, успевающим за минимальное время вежливо и приветливо обслужить, правильно рассчитать и аккуратно упаковать «проблемные» продукты. Фактор скорости обслуживания на кассе, хоть и стоит на второй позиции предпочтений покупателей, собрал также внушительное количество голосов респондентов – 26% - в Украине, 20% - в России и 15% - в Казахстане.
Закономерно, что с повышением уровня сервиса растут и ожидания потребителей от качества обслуживания в рознице, многочисленные исследования иллюстрируют рост тотальных (объективных) и субъективных индексов качества сервиса в отрасли. Поэтому не стало неожиданностью то, что в ходе опроса покупателей: что важнее – скорость или дополнительная упаковка, вариант ответа «Все равно, я не обращаю на это внимание» набрал всего 1% в Украине и 2% - в России. Казахские потребители оказались менее требовательными к обслуживанию на кассе супермаркета, и этот вариант ответа получил 5% голосов респондентов.
Любопытным оказалось сравнение голосования мужской и женской аудитории покупателей супермаркетов. Если ранее бытовало мнение, что мужчины менее требовательны к обслуживанию на кассе, и процент «равнодушных» мужчин-покупателей значительно превышает количество «равнодушных» покупательниц, то в результате последнего опроса выяснилось, что женщины и мужчины всех трех стран, участвовших в опросе, одинаково заинтересованы в высоком качестве обслуживания на кассах супермаркетов. Разница между показателями оказалась почти неощутимой. Ответ «Все равно» собрал 1% женских голосов и 4% мужских голосов респондентов. Однако и мужчины, и женщины отдают предпочтение дополнительной упаковке на кассе мяса, рыбы, молочных продуктов и бытовой химии – 73% и 77% голосов соответственно.
Учитывать ли данные проиллюстрированного опроса в формировании своих стандартов обслуживания – вопрос, решаемый индивидуально каждым ритейлером. Однако важно помнить о том, что в стремлении повысить уровень сервиса необходимо учитывать прежде всего истинные потребности клиентов, которые с каждым днем предъявляют более высокие требования к обслуживанию. И получение обратной связи от собственного потребителя является приоритетным в построении качественного сервиса.
Результаты опроса «Что для Вас важнее на кассе в супермакете: скорость или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики?». Украина, июнь 2013 г.
Справка:
В опросе приняли участие 1109 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие продуктовые супермаркеты, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.
Справка:
4Service™ - специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 120.000+ человек в 40-ка странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию качества обслуживания.