Как аукнется, так и откликнется, или как компании приносят свои извинения за утерянную лояльность клиентов?

Некачественный товар, неправильно выбитый чек, сырое жаркое в ресторане, волос в блюде или грязное постельное белье в отеле – далеко не весь перечень оплошностей, с которыми сталкивается клиент в сервисных компаниях. Насколько много бывает подобных ситуаций  некачественного обслуживания? Как компании пытаются вернуть утерянное доверие потребителей и как часто вынуждены приносить свои извинения потребителям?

Ответы на эти вопросы попыталась найти исследовательская компания 4Service Group.  Компания провела международное маркетинговое исследования в странах СНГ. Результаты показали, что, преимущественно, перед потребителями извинялись в ресторанах, фаст-фудах или супермаркетах.  Так, 98% опрошенных респондентов однозначно ответили, что сталкивались с некачественным сервисом обслуживания или товаром. Приятно удивили и результаты опроса, что в большинстве случаев, а это 58% процентов опрошенных – сотрудники извинялись сразу же  после того, как клиент сообщал им о проблеме.  Как правило, компании искренне извиняются, предлагая клиенту другую услугу или товар.  75% опрошенных клиентов ответили, что, в основном компания предлагала им заменить товар или услугу, а 56% респондентов получали искреннее извинения от лица руководства компании.

Результаты опроса еще раз подтверждают, что, совершая даже ошибку в сервисе, всегда есть возможность вернуть утерянную лояльность покупателей. Главное – во время проявить заботу и внимание к своим клиентам.

Опрос проводился группой компаний 4Service Group c мая по июнь 2015 года среди посетителей ресторанов, супермаркетов, магазинов обуви/одежды, заправок АЗС и т.д. Украины, России и Казахстана. В опросе приняли участие 252 респондента в возрасте от 18 до 60 лет.