«Эльдорадо» вводит новый уровень обслуживания

Один из крупнейших украинских ритейлеров бытовой техники и электроники «Эльдорадо», много лет успешно работающий на рынке, вводит новый уровень обслуживания. Высокие стандарты сервиса обслуживания являются основой концепции новой стратегии позиционирования бренда как надежного эксперта в технике. «Эльдорадо» оставляет приобретенную за много лет ценность бренда – выгодная цена – и строит новую сильную ценность – сервис на все случаи жизни.

Рынок электроники и бытовой техники с сентября 2015 г. до сентября 2016 г. вырос на 40% в гривнах. В течение года увеличилась продажа белой техники (в гривнах): стиральные машины – на 47%, холодильники – на 43%, морозильные камеры – на 45%. Продолжается рост продаж смартфонов – на 54% за год. Данные цифры показывает исследование «Темакс», которое проводит компания GfK.

Портрет покупателя изменился – сегодня его не удовлетворишь только качественным товаром или демократичными ценами, он требует отличного сервиса. Люди понимают, что ассортимент товаров и цены практически везде одинаковые – у ритейлеров, в Интернете и обычном магазине. Такой вывод следует из результатов ряда фундаментальных сегментационных исследований, которые в течение 2016 г. провела украинская компания «Эльдорадо». В частности, оказалось, что 33% покупок техники совершаются из-за неисправности старой техники, 28% – с целью облегчить и улучшить жизнь родным и близким, а 11% покупок связано с жизненными изменениями (переезд, новая работа, рождение детей и т.п.). Ожидания покупателей – это качественный сервис и забота до, во время и после покупки. Существует много сценариев покупок: покупают в магазине 30%, покупают в магазине и заказывают доставку 5%, покупают в Интернете с доставкой 17%, покупают в Интернете и забирают самостоятельно в магазине 19%. Самые популярные группы товаров, как в Интернете, так и в магазине – мобильные телефоны, аксессуары для компьютера и техника/приборы для кухни. 73% покупателей или имеют собственные, или берут у знакомых карты лояльности магазинов – продавцов электроники.

Результаты исследования стали толчком для разработки и внедрения новой стратегии позиционирования бренда «Эльдорадо» как надежного эксперта в технике. Обновление бренда ознаменовалось запуском новых сервисов и услуг. Сегодня компания «Эльдорадо» успешно запустила две новые услуги во всех магазинах сети в Киеве и Киевской области:

1. Легкий обмен и возврат.

Суть сервиса: если товар, купленный в «Эльдорадо», не подошел или покупатель передумал им пользоваться, то его можно вернуть или обменять на другой в любом магазине сети. Для этого не обязательно иметь паспорт и чек. Такая услуга доступна членам клуба «Эльдорадо», которые могут обменять товар в течение 90 дней с момента покупки.

2. Обменная гарантия.

Суть сервиса: если с купленным в «Эльдорадо» товаром произошел гарантийный случай, покупатель может вернуть товар в любом магазине сети и, при желании, не ожидать ремонта техники, а получить новую.

Специалисты «Эльдорадо» продолжают разрабатывать новые сервисы и планируют ввести не менее 6 обновленных сервисов в ближайшее время.

Кроме того, компания осуществила значительное усовершенствование своих стандартных сервисов:

- Pick-up – значительно расширен ассортимент и ускорена доставка.

- Гарантия низкой цены – «найдете товар дешевле – вернем 200% разницы».

- Скидка за старый товар (trade-in) – «принимаем старый товар и предоставляем скидку на покупку нового»

- Релонч нового сайта.

Сергей Цыбульский, генеральный директор сети «Эльдорадо»: «Эксперты «Эльдорадо» разработали широкую сервисную программу для поддержки своих покупателей, изучая их потребности. Мы провели ряд глубоких исследований, результаты которых стали нашим указателем на пути дальнейшего развития. Чтобы сохранить лидирующие позиции на украинском рынке, нужно предоставлять сервис, который превзойдет ожидания покупателей. Сохраняя низкие цены для наших покупателей, мы верим, что такие нововведения в сфере обслуживания в магазинах сети «Эльдорадо» по достоинству оценят украинские потребители. Выбранная стратегия поможет «Эльдорадо» удержать существующих покупателей и привлечь новых» 

Сеть магазинов электроники и бытовой техники «Эльдорадо» представляет новую стратегию позиционирования бренда, основанную на сервисе обслуживания покупателей. Частью нового подхода стал слоган «Самая низкая цена сейчас. Сервис навсегда», что отражает направление развития компании: «Эльдорадо» повышает стандарты обслуживания потребителей, оставаясь на территории низких цен. «Эльдорадо» меняется и визуально. Новый логотип состоит из 2-х модулей: статического и динамического. В статической части размещено название – ELDORADO, что говорит о международном уровне сервиса и мультиформатности магазина. Второй модуль – динамический – демонстрирует различные дополнительные возможности и сервисы, которые предлагает «Эльдорадо» – мультиканальность, открытость и различные сервисы.