АТБ, Сільпо, Таврия В и другие: топ мобильных приложений украинских ритейлеров
Ассоциация ритейлеров Украины проанализировала: кто из продуктовых сетей озаботился созданием мобильного приложения, какой функционал и возможности в него вложил, а также провела тест-драйв всех существующих приложений компаний сегмента FMCG.
Как оказалось, купить продукты через приложение можно только в мобильном приложении Таврия В. Остальные, да и то не все, только продвигают акции, позволяют составить списки покупок или найти ближайший магазин. Кто первый ушел в смартфон, как используют приложения ритейлеры, какие из них наиболее популярные и чем их можно заменить — об этом речь идет в материале RAU.
Кто в игре
Всего лишь девять из топ-20 продуктовых сетей Украины разработали собственные мобильные приложения: АТБ, Велика Кишеня, Велмарт, Metro Cash&Cary Ukraine, Таврия В, Varus, Ашан. В тестовом варианте работает приложение Наш край и приложение с ограниченным функционалом — узнать о мероприятиях сети — есть у Сільпо. Но вообще отсутствует приложение у таких крупных игроков как Фора, Billa, Барвинок, Фуршет, Spar, Novus, Брусничка, Thrash!, ЭКО маркет.
Первопроходцем стала торговая сеть АТБ: в мае 2012 года она выпустила свое приложение. На данный момент ATB market является лидером по скачиванию: приложение установило более миллиона пользователей.
Ритейлер использует приложение и как отдельную программу лояльности — с прошлого года с помощью АТБ-Wonderland продает книги с дополненной реальностью «Алиса в стране чудес», предлагая скидку на книгу при покупке конкретных товаров в магазинах.
Только через год — в ноябре 2013-го — Retail Group запустила приложение для Велика Кишеня, а в августе 2014-го — и для Велмарт. Причем ритейлер обновил приложение Велмарт спустя три месяца и забросил.
Два года ни один из ритейлеров не тратился на эту статью расходов. Таврия В и Metro Cash&Cary Ukraine практически одновременно — в марте 2016-го — запустили свои сервисы. К слову, приложение Metro скачало более 100 000 пользователей. Кроме них, в 2016 году появилось приложение для клиентов сети Varus.
Серьезно подошел к разработке сервиса Ашан Украина: приложение, которое можно скачать с февраля 2017 года, использовало технологию beacon, отслеживало местонахождение покупателей и предлагало им при приближении к супермаркету и перемещении внутри торгового зала релевантные акции. Количество скачиваний за прошедшее с запуска сервиса время так же перевалило за 100 000.
В ноябре прошлого года эту технологию решили протестировать и в компании Наш Край, выбрав для этого два супермаркета. Но процесс этот достаточно вялотекущий — его скачало всего 500 пользователей. Одним из последних запустила свое приложение Сільпо — да и то, Сільпо Fest вовсе не продвигает товары сети, а просто информирует пользователей о мероприятиях ритейлера.
Фото: RAU
Тест функционала
Такой низкий интерес можно объяснить тем, что через приложения торговые сети не продают, а лишь информируют клиентов об акциях, местонахождении магазинов, новостях. Правда, некоторые ритейлеры все же предложили пользователям определенный сервис — списки покупок, которыми можно делиться с родными и друзьями. Это полезная функция есть в приложениях АТБ и Metro. Мій Ашан предлагает пользователю “планер покупок”.
Но не все приложения реализованы user friendly.
В АТБ, например, при создании списка покупок, продукт удобно искать через поиск, но невозможно узнать цену и бренд товаров. Можно только создать список, скажем: молоко, яйца, творог, колбаса etc. Ритейлер также информирует об акциях и дублирует информацию с сайта об открытии новых дискаунтеров и предлагает рецепты. Несмотря на ограниченный функционал, АТБ market лидирует по количеству скачиваний среди украинских ритейлеров. Также с помощью приложения можно связаться с ритейлером по горячей линии или написать письмо на почту.
Приложение Metro С&C требует длительной регистрации, с указанием ФИО, телефона, почты — вроде бы всего четыре шага, но пройти их не получилось, а подсказок и контактов, чтобы уточнить, что именно не так, в приложении не нашлось. Плюсом является возможность онлайн-регистрации, использование цифровой карточки на кассе. Остальные разделы стандартные: список покупок, акции, адреса магазинов и навигация. Акционные товары нельзя добавить в корзину, информация о них находится в формате журнала и Pdf картинок.
Мій Ашан сразу требует включить bluetooth. Из приятного — в приложении есть сканер штрих-кодов товаров, расписание бесплатных маршруток, схема торгового зала, где можно узнать местонахождение любого товара, и возможность заказать такси. Планер покупок предполагает создание списка из товаров — без цен и названий брендов. Акции увидеть нельзя при выключенном bluetooth. Акционные товары из списка можно добавить в корзину, но нет поиска, и покупатель скорее всего устанет листать список вниз, пытаясь понять, есть ли среди них интересующий его товар. Есть возможность оставить предложение или пожаловаться, указав супермаркет и даже конкретный отдел.
Скрины приложения Мій Ашан: разделы, акции, сканер штрихкодов, список товаров, вызов такси
Онлайн-регистрацию предлагает и Велика Кишеня, но для этого необходимо идти в магазин. В кабинете ритейлер шлет сообщения пользователям об изменении условий начисления бонусов. Также можно увидеть сколько начислено бонусов, и “самостоятельно выбрать товары, на которые их можно потратить”, стандартную информацию об открытиях, найти ближайший магазин и позвонить на горячую линию из приложения. Даже несмотря на то, что Retail Group был вторым ритейлером, который решился на разработку мобильного приложения, неактуальная информация, небольшое количество скидочных предложений, отсутствие даже простого сервиса формирования списка покупок, и другие недостатки играют свою роль: за пять лет приложение скачало 500 000 пользователей. Столько же набралось у Varus за два года.
Пользователи Varus не могут зарегистрироваться в приложении без посещения розничного магазина. В дальнейшем на касах можно использовать цифровую карту из приложения. В приложении можно глянуть историю покупок, количество баллов, купоны, найти ближайший магазин и оценить сервис в нем, но нельзя увидеть ассортимент и стоимость товаров и сформировать список покупок.
Всего 10 000 скачиваний у мобильного приложения Таврия В. Небольшое количество объясняется тем, что воспользоваться сервисом могут только одесситы. Это единственный ритейлер, в приложении которого реализована возможность покупки и доставки товара. В личном кабинете можно увидеть накопленные баллы и посмотреть историю заказов. При заказе приложение требует адрес, время доставки, уточняет способ оплаты. Очень странно, но приложение не акцентирует внимание на скидках — этого раздела там нет вообще. Оно предлагает либо вход в личный кабинет, либо в раздел, где можно выбрать интересующие товары по категориям с указанием всех цен.
Совсем мало скачиваний у приложений Наш край и Сільпо Fest — по 500. Наш край не раскручивает приложение, которое работает с использованием beakon, а пока тестирует его на двух магазинах, а Сільпо Fest выглядит как малоинформативная афиша мероприятий, которых в базе два — Beermaster Day и Silpo Wine Fest. Кликая на иконки, можно увидеть краткое описание, местонахождение и “присоединиться” к мероприятию, введя данные для регистрации.
Низкую популярность приложений можно объяснить тем, что это не канал сбыта, а дополнительный сервис, коммуникация и обратная связь.
Каналом онлайн-продаж для ритейлеров являются либо собственный сайт, как у Fozzy, либо zakaz.ua — сервис обслуживает онлайн-заказы Novus, Ашан, Metro и Fozzy. Тестировали этот сервис и другие ритейлеры, такие как ЭКО маркет, но сейчас их в списке партнеров нет.
RAU спросила специалистов: насколько актуальны мобильные приложения и что приходит им на смену.
Способ коммуникации
Анна Зотова, сustomer Experience Strategist Good Wine, Bad Boy:
— Разработка очень простого приложения стоит от $10 000. Мы создаем их для идентификации пользователей, потому что хотим отслеживать их действия во всех наших каналах: в магазинах, ресторанах, интернет-магазинах, на фестивалях. Там размещаем персональные предложения, формируя их, исходя из истории покупок и предпочтений.
Пока мобильные приложения выполняют более коммуникативную функцию, но сейчас мы работаем над тем, чтобы через них можно было и покупать товар.
Но есть несколько нюансов: “дешевые” разработчики очень ненадежны, дорогие разработчики не просто дорогие, а очень дорогие. Чтобы продавать через мобильное приложение, нам надо перестраивать весь back-end, а это не быстро, поскольку нужно создать контент под все группы товаров и перестроить много внутренних процессов.
Способ навигации
Олег Пузанов, основатель Leantegra, разработчика приложений для Мій Ашан и Наш Край:
— Мы разработали несколько приложений — Leantegra Pilot App, Leantegra Track App, Leantegra Sandbox App, которые брендируем и дорабатываем под клиентов. Стоимость такого брендирования — $2000, время реализации — меньше недели. Через наши приложения транзакции не проводятся.
Если говорить в целом о ценности такого решения для ритейлеров, то очень хороший пример — Ашан. У ритейлера есть детальная статистика, которая показывает позитивное влияние на их продажи.
Наш проект для Ашана очень успешный — есть долгосрочный договор с ними на покрытие всех супермаркетов в Украине. Так что интерес у ритейла есть. Навигация внутри ТРЦ и гипермаркетов, кросс-маркетинг и локационная аналитика — уже годами проверенные решения. Но для раскрутки приложения и привлечения пользователей необходима дополнительная маркетинговая активность.
Способ автоответа
Кирилл Руднев, операционный директор SMART business:
Мобильное приложение сейчас почти никому не нужно. От приложений хотят практичного применения – выполнить задачу, получить быстро информацию, а не делать покупки. Для общения с покупателем и совершения покупки теперь есть мессенджеры и встроенные боты.
Конечно, приложения продолжают решать задачи позиционирование в крупных торговых центрах или больших магазинах. Например, навигация, поиск товара или обратная связь. А доступные технологии выводят возможности FMCG на совершенно новый уровень.
На недавней конференции NRF в Нью-Йорке компания Apple анонсировала интеграцию системы ApplePay в iMessenger. Теперь для совершения покупки достаточно написать, что ты хочешь купить, куда привезти и сразу проходит оплата.
Зачем создавать то, что было актуально 5-8 лет назад? Время вставать на путь цифровой трансформации и создавать умных ботов, использовать технологии на основе искусственного интеллекта, которые будут общаться с покупателем и помогать вести бизнес.