Юлия Козина: «После запуска собственного контакт-центра, по первому звонку мы стали решать до 80% вопросов клиентов»

За 16 лет Линия дрогери-магазинов EVA выросла до 800 объектов по всей территории Украины, представила более чем 30 тыс. ассортиментных позиций, а также запустила 37 собственных торговых марок. Юлия Козина, руководитель контакт-центра EVA, рассказала All Retail о внедрении собственного контакт-центра и персонализации подхода по решению вопросов, которые поступают от клиентов.  

- Здравствуйте, Юлия. Операторы Вашего call-центра – это штатные сотрудники управляющей компании ООО «РУШ»? Или Вы используете внешние ресурсы? 

- Операторы – это наши сотрудники, мы не используем внешних ресурсов. 

EVA активно развивает направления в рамках клиентоориентованности. Одной из главных составляющих данного направления является максимальное удовлетворение запросов клиентов и выявление тех болевых точек, которые мешают идеальному клиентскому опыту. 

В данной парадигме очень важен максимально персонализированный подход по решению тех вопросов, которые поступают от клиентов. А это возможно реализовать только в том случае, если клиента с момента обращения сопровождает в его запросе собственный персонал, который работает не только по скриптам, но и с индивидуальным подходом. 

Соответственно, когда мы запустили собственный контакт-центр, наша коммуникация улучшилась, и уже на первом звене решалось до 80% всех вопросов. Исчезла потребность уточнять проблемные вопросы в компании, ведь наши сотрудники контакт-центра полностью вовлечены в процесс и готовы с первого звонка решить вопросы клиентов. 

- А где расположен call-центр сети EVA? Сколько человек задействовано в его работе?

- Контакт-центр расположен в Днепре. У нас в штате 21 оператор, но общее количество задействованных составляет 28 человек. Иногда эта цифра может меняться: от сложности задаваемого клиентом вопроса могут подключаться другие специалисты – от маркетингового и до юридического департаментов. 

- Сколько длится обучение человека, прежде чем он станет оператором?

- В среднем обучение длится около 1 месяца, поскольку нужно изучить стандарты обслуживания, ознакомиться с программными комплексами, изучить действующие процессы и процедуры компании. Неотъемлемой частью обучения является работа с наставником в режиме суфлирования. В этот период новый сотрудник пробует применять полученные знания на практике.

- Чем уникален Ваш контакт-центр? 

- Динамика рынка дрогери такова, что большинство компаний пользуются услугами именно аутсорса. Однако мы решили повысить качество контакта с потребителями, улучшить точность ответов и ввести собственный контакт-центр.

- Получаемые обращения помогают посмотреть на проблему глазами клиента. Как Вы анализируете полученную информацию? 

- Все обращения мы рассматриваем и дополнительно фильтруем по темам: вопрос о деятельности компании, представленные бренды и товары, акционные предложения, ценообразование, благотворительные проекты компании («Мама Року», «Orange Days в EVA!») и т.д. Особое внимание уделяется обращениям, которые нуждаются в дополнительной информации и внимании от компании. 

Наша цель – не просто ответить на запрос клиента и забыть об этом вопросе, а проанализировать те вопросы, которые интересуют клиентов, и решить проблемные моменты. Могу сказать, что каждый проблемный вопрос клиента – это наша возможность получить обратную связь и стать лучше. 

- Были ли у Вас трудности при запуске или работе контакт-центра? 

- Когда мы стартовали с нашим контакт-центром, то в EVA был наиболее активный акционный период. Сложилось так, что мы получили в три раза больше звонков, чем ожидали, и нам пришлось максимально мобилизовать наши внутренние силы для того, чтобы ответить на все запросы. На самом деле, в работу включились все – от руководителей контакт-центра и до маркетинговой команды. 

Также у нас есть отработанная схема быстрого реагирования на те запросы, которые не являются типичными. Мы находимся на постоянной связи с отделом по работе с обращениями клиентов (специалисты отдела - менеджеры по клиентскому опыту), однако иногда возникают вопросы, к которым следует привлекать и другие наши департаменты: юридический, маркетинговый, собственных торговых марок (СТМ) и т.д. Если возникает вопрос относительно этих направлений, то он пересылается каждому конкретному специалисту, и он напрямую отвечает клиенту.  

- По каким вопросам чаще всего обращаются абоненты? 

- На самом деле вопросы очень разнообразны: от условий акций и скидочных предложений и до запроса по поводу официальной позиции компании по тому или иному вопросу. 

- На каких языках могут изъясняться ваши операторы? 

- Все операторы свободно говорят на украинском и русском языках. В зависимости от обращения клиента, оператор переходит на удобный для человека язык. 

- Есть ли в Вашем call-центре запрещенные темы? 

- Мы предоставляем ответы на любые вопросы клиентов, кроме личных тем, касающихся конституционных прав и свобод. Все звонки обрабатываются, и клиент обязательно получит обратную связь.

- Как работники контакт-центра влияют на решение вопросов? 

- Две недели назад у нас стартовала программа стажировки работников контакт-центра в магазинах EVA. Они помогают консультировать потребителей в торговом зале, следят за порядком на полках, помогают кассирам и тому подобное. В любом случае, время от времени появляются вопросы, требующие дополнительных знаний. Именно такая стажировка поможет сотрудникам контакт-центра понимать специфику работы коллег и шире взглянуть на деятельность компании.

После нескольких недель стажировки у наших сотрудников уже появились идеи, которые мы можем внедрить как в работе контакт-центра, так и в компании в целом. Эти идеи обязательно будут рассмотрены нашим руководством.