Бизнес “на карантине”: последствия и новая реальность

Ведь есть вещи, независящие от нас, которые могут ввести в настоящий ступор и резко затормозить мощнейший механизм экономического благосостояния. 

В условиях карантина важно иметь холодный разум и стойкость, дабы не повторить судьбу “Титаника” в экономическом океане. Директор департамента маркетинга ARDIS group Наталья Кагадий поделилась опытом перехода компании импортера и производителя сыров на карантинный режим. 

Из оффлайна в онлайн: процесс смены формата работы 

Новоселье нашего офиса в режиме онлайн состоялось с первых дней введения карантина — ведь здоровье и эмоциональное состояние сотрудников для нас было и остается в приоритете. Мы сразу предположили, что режим изоляции, вероятнее всего, будет продлен, поэтому были готовы к нескольким вариантам развития событий и форматам работы, к чему и готовили весь коллектив. 

Хотелось бы утверждать, что смена привычного рабочего процесса прошла гладко и без конфузов, но не буду лукавить — поначалу было действительно сложно. В первую очередь, из-за отсутствия возможности общаться напрямую. Из дому сложно объяснить задачи на языке жестов, понятном только вашим сотрудникам, или же докрутить идеи в уютной атмосфере кофе-брейка. 

Следующим препятствием стала видеосвязь. Какими бы крутыми специалистами в сфере маркетинга, брендинга или диджитала мы не были, каждый почувствовал себя немного студентом-первокурсником, изучая около десятка онлайн-программ для видеосвязи. IT-эксперименты закончились удачно, и теперь мы с удовольствием проводим брейн-штормы в домашних тапочках. 

Наверное, главным антигероем в нашей карантинной работе стало само время. Тайм-менеджмент и в офисном режиме — суперсила, подвластная только единицам. А в ситуации, когда все работают дома, границы рабочего и личного времени и вовсе стираются. После первой недели информационной нагрузки, мы ввели час тишины в обед. Через две недели мы перешли от совещаний два раза в день (утром и вечером) до коротких утренних и одного расширенного в конце недели с подведением результатов работы. Это упорядочило наш тайм-менеджмент. 

Помимо всех вызовов, которые нам предстояло преодолеть, «удаленка» с первых дней ее введения помогла нам решить ряд операционных проблем. В онлайн-режиме сразу проявляются все “ахиллесовы пяты” вашей компании как рабочего механизма. К примеру, мы уже до карантина начали работу с онлайн-продажами. И все вроде было отлично, но когда количество интернет-покупок умножились в 3 раза, вылезли все недочеты. Мы не были готовы к резкому увеличению заказов. Сейчас занимаемся автоматизацией некоторых процессов, чтобы ускорить обработку заказов. 

Поэтому используйте время на удаленке для определения болевых точек вашего бизнеса и устранения его “узкого горлышка”. 

Как наладить коммуникацию с клиентами в карантинном режиме? 

Кризис снимает все маски и показывает, кто есть кто. Встречаются те, кто отказывается от всех обязательств и замораживает оплаты. В нелегкой экономической ситуации важно отмечать главное и создать свое ценностное ядро клиентов. И со своей стороны пытаться помочь партнерам пережить кризисные условия. Вместе преодолевать трудности всегда легче. 

Первое и золотое правило — честные коммуникации. Мы не давали ложных иллюзий, а сразу проинформировали о том, как мы планируем оптимизировать ассортимент и какие задержки возможны при растаможке продукции. Для нас сейчас очень важно диверсифицировать риски компании, но при этом не переложить их на клиентов — мы заранее проговорили снижение их рисков в том числе. 

“Головные боли” некоторых клиентов мы сделали своими задачами, дабы помочь им остаться на плаву в тяжелое время и сохранить тесные партнерские взаимоотношения. Мы не отказали тем клиентам, у которых возникли проблемы с остатками из-за условий карантина. У нашей компании, которая работает на национальном уровне, в любом случае больше возможностей справится с такими сложностями, хотя это и нелегко. 

Главная коммуникационная задача во время кризиса — регулярно быть на связи. Мы поддерживаем наших клиентов информационно — озвучиваем наши планы, возможные ограничения, делимся опытом наших европейских партнёров. 

Какие вызовы предстоит преодолеть бизнесу “на карантине”? 

Итак, коммуникацию с коллективом, клиентами и партнерами наладили. Остается самое важное — определить специфическую проблематику бизнеса “на карантине”, выяснить, какие дополнительные задачи придется решать, дабы ваша компания оставалась на плаву. Мы прекрасно понимаем, что риски есть и потери будут. Каких правил мы решили придерживаться в ARDIS group? 

• Правильная оптимизация ассортимента. Конечно, часть ассортимента мы временно оптимизировали. С другой стороны, мы не готовы останавливать работу с продуктами с коротким сроком годности. Из-за сложности работы, многие компании сейчас отказываются их поставлять. Для нас — это возможности использовать настроенную годами логистическую оптимизацию. В условиях самоизоляции и отказа от привычных радостей жизни - таких, как прогулки парком или посиделки в кафешках с подругами, как в любимом сериале - люди ищут другие способы себя побаловать. Поэтому спрос на эксклюзивные виды сыров остается. 
• Меняем тональность коммуникации с потребителями. Важно не изменять своим ценностям, но при этом оставаться “в теме” и давать клиентам ту информацию, в которой они нуждаются в условиях кризиса и карантина. Не стоит обсуждать вирусную угрозу — сейчас главное не сеять панику, а поддерживать людей. Мы изменили tone of voice в коммуникации в нашем сообществе ProCheese — сделали ставку на иммунитет, позитивный настрой и семейные ценности. 
• Ищите возможности диверсификации бизнеса. Кризис отразится на всех сферах без исключения. Мы прогнозируем снижение объемов импорта, поэтому упор сейчас делаем на усилении позиций своего производства. К примеру, готовим к выпуску ряд новых продуктов, выводим их в онлайн продажи. 
• Не останавливаем работу со стратегическими проектами. Кризис, какой бы сложным он ни был, закончится. Оптимизировать свои затраты необходимо, но это не должно касаться стратегических проектов. Мы не останавливаем работу по подготовке к World Cheese Awards и работу с построением BigData — по нашему мнению, это весомый вклад в будущий имидж и развитие компании. 
• Анализируйте поведение своего потребителя. Как мы уже сказали, карантин во время кризиса — это период, когда все снимают свои маски. Не замечать изменение потребительских настроений — это утопия. Мы уже сейчас корректируем наши будущие рекламные кампании и вносим принципиальные корректировки в коммуникации. Таким образом, нам удалось отследить последние тенденции потребительского настроения — спрос на легкую позитивную информацию, которая будет отвлекать от новостей о вирусе, и активную заинтересованность в обучении и новых знаниях. Мы стремимся отвечать на спрос интересным предложением, поэтому уже запустили еженедельные сырные вечера для сотрудников, а в наших ближайших планах — проведение открытых вебинаров и для клиентов.  

Кризис возможно пережить только в сплоченной работе коллектива и четкой работе, не поддаваясь панике. Зафиксируйте основные правила бизнеса “на карантине”: 

1. Комфорт и здоровье сотрудников — прежде всего
2. Оставайтесь максимально открытыми и честными с партнерами и клиентами.
3. Адаптируйтесь к новым методам покупки продуктов.
4. Эффективно используйте онлайн-канал.
5. Сосредоточьтесь на темах здоровья, семьи, личном удовольствии, на темах, которые повышают настроение.