Новая реальность и ключевые тренды ритейла в период после COVID-19 - отчет KPMG

Последние несколько месяцев внесли беспрецедентную неопределенность, сложность и изменения в розничную торговлю. В период после «Коронавируса» некоторые ритейлеры будут процветать, а другие - изо всех сил выживать. Интересно отметить, что COVID-19 ускорил четыре ключевые тенденции, которые уже влияли на сектор: эволюция бизнес-модели, ценность цели, безжалостная ориентация на снижение затрат и увеличение влияния потребителей. Эти тенденции ясно показывают, как изменяются розничные рынки по всему миру и как отрасль розничной торговли может готовиться к новой реальности.

Тренд 1: Развитие бизнес-моделей.

Большинство ритейлеров, чтобы остаться на рынке, будут вынуждены действовать по одному из следующих сценариев: стать онлайн платформой, присоединиться к другим платформам или продолжить работу в обычном режиме.

Реализовать первый сценарий сможет лишь небольшое количество ритейлеров. Разработка эксклюзивной онлайн площадки, способной конкурировать с существующими тяжеловесами рынка, потребует значительных ресурсов, по которым компании сегодня испытывают дефицит.

Сотрудничество с другими площадками будет более востребованной. Проблемы, связанные с COVID-19, также заставляют ритейлеров переосмыслить комплексность их цепочки создания стоимости. Компании теперь должны быть успешными в том, чтобы не просто покупать и продавать, но также и в таких вещах, как онлайн-доставка, доставка на дом, анализ данных, ИИ, машинное обучение и автоматизация процессов.

Расширение и развитие новых возможностей омниканальности бренда будут иметь решающее значение в случае, если компания не будет действовать за первыми двумя сценариями. До появления COVID-19 потребители уже ставили высокие требования к бренду относительно клиентского опыта, теперь же ритейлерам необходимо будет находить все более изощренные подходы. Использование прежних моделей работы с покупателем – это ненадежная тактика, которая, вероятнее всего, вызовет возникновение массы проблем.

Тренд 2: Цель становится главной

COVID-19 продемонстрировал, что покупатели хотят, чтобы компании выступали за нечто большее, чем просто продукты, которые они продают, или дивиденды, которые они возвращают своим акционерам. Они ожидают, что розничные продавцы, у которых они покупают, будут отражать свои ценности и заботиться о тех же социальных проблемах, что и они. И COVID-19 предоставил ритейлерам широкие возможности продемонстрировать свое назначение.

В пост-карантинном мире позиция компании относительно социальных вопросов будет решающей в отношениях с потребителем.

Ожидается, что ритейлеры начнут концентрироваться на повышении прозрачности деятельности. Те компании, которые делают все возможное, чтобы поддержать своих клиентов и своих работников в условиях кризиса, получат значительно большую лояльность к бренду.

Тренд 3: Переосмысление стоимости ведения бизнеса

Большинство ритейлеров признают, что традиционные формы сокращения затрат в условиях COVID-19 являются недостаточными. Однако вместо того, чтобы просто снижать затраты и повышать цены, розничные торговцы начнут искать новые способы обеспечения ценности. В частности, компании начнут более тщательно анализировать стоимость своих активов: магазинов, работников и лояльность покупателей.

Вместе с тем, кризис подтолкнет компании инвестировать в новые технологии для повышения эффективности управления цепочками поставок и управления запасами. Глобально расходы ритейлера на ИИ вырастут почти в четыре раза, достигнув 7,3 млрд долларов до 2022 года. Ожидается, что такая инвестиция позволит сэкономить 340 млрд долларов. Эффективное внедрение роботизированной автоматизации процессов (RPA) сократит затраты на 25%-50%.

Роль работников будет трансформироваться, и они будут рассматриваться как ценные агенты брендов при взаимодействии с клиентами. Работа в офисах также может измениться, поскольку компании будут стремиться воспользоваться преимуществами новых моделей удаленной работы.

Тренд 4: Выбор клиента под микроскопом

Для клиентов более важной становится доступность товаров, чем широкий ассортимент. Это может изменить способ работы многих ритейлеров. Прогнозируется, что выживут лишь два типа розничных компаний: те, что предлагают ограниченный выбор, но в большом количестве, и ритейлеры, которые предлагают неограниченный выбор. Компании, которые займут позицию «золотой середины», могут оказаться в наиболее сложных условиях.

Мы также ожидаем, что для лидеров розничной торговли в приоритете инвестиций будут три ключевые сферы: программы лояльности, данные о клиентах и технологии, направленные на то, чтобы сделать процесс совершения покупок простым, безопасным и эффективным. Можно ожидать, что розничные компании увеличат инвестиции в инновационные технологии для улучшения клиентского опыта.

«Несмотря на естественное стремление к "возвращению к нормальной стабильной жизни", все факты свидетельствуют о том, что этот кризис уже кардинально изменил способы взаимодействия потребителей с брендами. Те, кто планирует просто вернуться к прежней модели бизнеса, с трудом смогут выжить в пост-COVID-19 среде. Другая реальность будет требовать понимания вновь созданных требований отрасли и быстрого приспособления к ним», - считает Сергей Гаспарян, партнер, руководитель отраслевой практики потребительского сектора и сектора технологий KPMG в Украине.