Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

Компания Mastercard запускает новое решение для цифрового банкинга, которое предоставит держателям карт доступ к расширенной информации о своих покупках. Благодаря сервисам компании Ethoca, которая стала частью Mastercard в 2019 году, банки смогут улучшить цифровое взаимодействие со своими клиентами, предоставив им дополнительную информацию об операциях по карте: название торговца, его логотип и адрес, а также контактные данные.

Уже сегодня торговцы могут загружать в систему свои логотипы, чтобы увеличить узнаваемость своего бренда и уменьшить возможные недоразумения во время операций, которые приводят к ненужным возвратам платежей. Mastercard также работает совместно с банками-эмитентами над введением нового отраслевого стандарта, чтобы уже к 2022 году в каналах цифрового банкинга клиентам была доступна расширенная информация о транзакциях.

В ходе недавнего опроса Mastercard[1] среди клиентов банков в Центральной и Восточной Европе, в том числе и в Украине, выяснилось, что пользователям не всегда удаётся точно идентифицировать все траты по карте в каналах цифрового банкинга. Например, они могут не узнать название торговца или обработчика платежа, который отображается вместо продавца. Для многих пользователей цифрового банкинга это является распространенной проблемой и вызывает негативные эмоции. 75% опрошенных украинцев отмечают, что им бывает сложно распознать покупки в истории операций. У трети опрошенных (32%) эта ситуация вызывает тревогу, у 28% — раздражение, а каждый пятый чувствует из-за этого растерянность.

Беспокоясь о возможном мошенничестве – в случае сложностей с идентификацией той или иной операции по карте, 47% украинских пользователей немедленно позвонят в банк, тогда как к торговцу в такой ситуации обратится всего лишь 1% опрошенных украинцев. При этом ещё 47% клиентов признаются, что спустя какое-то время сами вспомнят сомнительную операцию.

Жалобы, которых можно избежать

В результате звонков в банк клиенты обычно подают жалобу в виде заявки на возврат средств — так делают более 70% опрошенных украинцев. Однако после подачи жалобы часто выясняется, что она не обоснована. Три клиента из десяти в итоге удостоверятся, что просто забыли о покупке (31%) или транзакцию совершил другой член семьи (12%). Тем не менее, если заявка на возврат средств уже подана, эмитент обязан её обработать, что вызывает операционные расходы, связанные с временем, потраченным на связь с картодержателем, проверкой операции и другими дополнительными действиями, что в среднем занимает до двух недель.   

В ходе исследования Mastercard, украинцы подтвердили, что хотели бы видеть расширенные данные об операциях по картам в истории оплат. Это помогло бы им проще и быстрее идентифицировать свои покупки. По их мнению, самыми полезными данными являются: название торговца (65%), его логотип (28%) и место совершения покупки (61%). Трое из пяти украинцев убеждены, что наличие этой информации даёт более понятную и прозрачную картину истории оплат. Такие детали транзакции помогли бы клиентам быстро идентифицировать торговца (45%) и саму покупку (34%), но самое главное — придали бы держателям карт чувство уверенности и контроля над своими платежными операциями (46%).

«Мы работаем с банками и торговцами над тем, чтобы сделать такое решение новым стандартом для цифрового банкинга к 2022-му. Мы уверенны в том, что увеличение прозрачности транзакций значительно улучшает опыт пользования цифровыми банковскими каналами и помогает пользователям ощутить максимальную уверенность и контроль над своими тратами. Банки смогут еще более эффективно взаимодействовать с клиентами, а торговцы повысят узнаваемость бренда. При этом и банки, и торговцы ощутят преимущества от уменьшения количества звонков и жалоб от пользователей,» – отмечает Брайан Моррис, вице-президент по развитию продуктов Mastercard в Центральной и Восточной Европе.

«Новое решение от Mastercard особенно актуально в цифровую эру, когда популярность цифрового банкинга растет беспрецедентно быстро. По данным нашего опроса, для украинцев цифровые каналы уже являются основными способами взаимодействия с банком: 80% опрошенных клиентов банков в Украине пользуются услугами цифрового банкинга более раза в неделю, а 39% — минимум раз в день. Это самые высокие показатели среди стран Центральной и Восточной Европы. Возможность видеть расширенную информацию по своим операциям в мобильных банковских каналах – такую как название торговца, его логотип, адрес и контактные данные – будет только усиливать цифровой клиентский опыт и укреплять взаимодействия клиентов и банков в цифровых каналах», — подчёркивает Юрий Батхин, вице-президент по развитию бизнеса Mastercard в Украине и Молдове.

Торговцы уже могут присоединиться к сервису 

Решение от Mastercard поможет увеличить уровень удовлетворенности клиентов и значительно улучшить их пользовательский опыт, а также снизить количество заявок на возврат средств для эмитентов. На сайте logo.ethoca.com любой торговец может заполнить форму и загрузить свой логотип для отображения в каналах цифрового банкинга. Участие в этой услуге для всех торговцев является бесплатным. Логотип торговца будет привязан к соответствующим операциям в банковских мобильных приложениях, что даст четкие визуальные подсказки и поможет картодержателям быстро идентифицировать свои покупки. Для торговцев это возможность не только минимизировать количество ненужных и трудоемких заявок, но также и расширить присутствие и узнаваемость своего бренда.