Что ждет ритейл в 2021 году, или Оптимизм в эпоху перемен

Многие ждали Новый год как символ волшебных изменений к лучшему, как финальную точку в череде проблем и сложностей, которые без устали генерирует для нас мир «новой нормальности». Но, разумеется, смена дат в календаре мало повлияла на эти процессы. Да, появились признаки улучшения ситуации в разделенных Штатах, в богатые и успешные страны начали поставлять первые партии вакцин, но мы пока чужие на этом празднике жизни, а клубок нерешенных национальных проблем становится, к сожалению, только больше.

Закончился очередной «гибридный» локдаун, но масочный режим и карантинные ограничения по-прежнему с нами. И судя по нашумевшим прогнозам аналитиков The Economist, не видать нам массовых партий качественных вакцин в ближайшие года два (будет здорово, если они все же ошиблись). Мы постепенно адаптируемся к новым нормам, а если забываем об этом — жизнь тут же вносит свои коррективы, а то и выпускает новых «черных лебедей».

Экономика Украины продолжает находиться в зоне повышенной турбулентности, и даже такой относительно благополучный ее сектор, как розничную торговлю продуктами питания, сильно лихорадит. Что ж, этот сектор существует не сам по себе, а в сложной, устоявшейся системе тесного взаимодействия с многочисленными подрядчиками, контрагентами и партнерами. Существует в условиях усугубления старых долгов, инертности человеческого мышления и нежелания (или неспособности) слишком многих организаций постоянно адаптироваться к изменениям. А любые радикальные перемены приводят к разрушению чересчур хрупких систем.

Как я и писал четыре месяца назад в колонке «Звездопад продуктовых сетей», процесс закрытия ритейлеров продолжается. Вслед за «Брусничкой», «Вопаком» и BILLA настал черед «Дигмы» и «Фуршета». Целый ряд других сетей находится сейчас в крайне нестабильном состоянии и может последовать за ними. Что в январе 2022 года будет, к примеру, с «Великой Кишеней»? А с целой плеядой локальных и региональных сетей, которые уже много лет не обновляли свои магазины? Причин у этого полураспада много, но основные, на мой взгляд — отсутствие целостного видения, гибкости и правильно выстроенных систем.

Что же ритейл ждет впереди? Что ж, сети сегодня не только закрываются, но и открываются, сливаются и укрупняются. Рынок продолжает свою консолидацию, и пока многие игроки второго эшелона пасут задних и замораживают планы развития, не только многолетний дуэт лидеров рынка, но и ряд других проактивных сетей продолжает интенсивно развиваться, внедрять новые технологии и решения, перестраивать бизнес-процессы и усиливать свои команды. Важно ни в коем случае не останавливаться и не сдаваться. Зазорно не упасть, падают все. Зазорно потом не подняться.

Если, к примеру, кассы самообслуживания не оправдали возложенных на них надежд, имеет смысл не отказываться от этого сервиса, а пересмотреть его параметры — ведь все равно будущее за магазинами без продавцов. Все ли покупатели узнали об этой новой возможности, удобна ли она для них? Если доля оборота службы доставки не растет который месяц — возможно, стоит сделать ее более привлекательной для клиентов? Есть ли уникальные акции в интернет-магазине и более широкий ассортимент? Удобен ли интерфейс, доставляет ли он удовольствие при использовании? Узнает ли клиент о товаре те полезные именно для него сведения, которые сложно узнать в магазине? Внедрили ли вы элемент геймификации в ваше взаимодействие как в онлайне, так и в «кирпичном» магазине? Какие эмоции клиент испытывает при мысли о вас? А ваши сотрудники?

К каким непростым ответам вы бы не пришли, пусть вашими неизменными спутниками в этом году будут любознательность, постоянное стремление к совершенству и тренируемая гибкость (или даже антихрупкость). И конечно же — неиссякаемый оптимизм, который позволит с улыбкой смотреть по сторонам, живя в Большую эпоху перемен.