Передозировка правами потребителя: почему все права имеют границы

Складывается впечатление, что украинские потребители, которые еще 20 лет назад в качестве сервиса могли получить разве что порцию хамства, стали намного требовательнее европейцев. В общем, тренд полезный для качества рынка: сети супермаркетов состязаются в стильности и креативности оформления торговых площадей, маркеты работают круглосуточно и довольно быстро реагируют на инновации. Однако, рынку не нужны «Карен»[1], которые из ничего могут создать проблему, вредящую репутации ритейлера. Поэтому сегодня мы поговорим о правах потребителей в общем, перегибах в их использовании и поведении клиентов ритейла.

Немного неожиданно, но «потребительский» контент получил новую жизнь в развлекательной соцсети TikTok. Здесь довольно популярными стали юристы, дающие советы своим подписчикам, как раз касающиеся прав потребителя. Например, львовский нотариус @morgum_pro_zakon уже собрал 133-тысячную аудиторию.

Зачастую советы TikTok-юристов довольно агрессивны: «никто не может вас заставит платить за случайно поврежденный товар – кто виноват, решает только суд»; «если вы без маски, у магазина все равно нет основания не продать вам товар согласно закону о защите прав потребителей»; «вы можете отказать охранникам в просьбе показать содержимое сумки, а не пустить вас в торговый зал они просто не имеют права». В каждом из этих советов есть некоторая юридическая почва, однако в некоторых случаях это произвольная трактовка, а в некоторых - обобщение, которое может не работать во всех случаях.

В любом случае чтобы понимать границы прав потребителя, стоит пойти от общего и разобраться, какие правила из различных отраслей – не только из закона о защите прав потребителей – применяются к клиенту торговой сети. Основные субъекты торгового процесса в данном случае – сам потребитель как физическое лицо и ритейлер, представленный своими сотрудниками. В отдельных случаях нужно выделить сотрудника частного охранного предприятия. Также, стоит учитывать статус места, где происходит все действие, а именно торгового помещения.

Таким образом, мы понимаем, что на указанных субъектов одновременно действуют различные пласты правил.

В первую очередь, это, конечно же, гражданское право, которое регулирует собственно процесс купли-продажи – основная цель, за чем потребитель и пришел в магазин. Гражданский кодекс устанавливает ряд особенностей розничного договора купли-продажи, в остальном применяются общие правила купли-продажи и договорного права. Основная особенность розничного договора купли-продажи – это то, что он является публичным. То есть, он не должен быть дискриминационным и, по общему правилу, продавец не может отказаться от продажи товара при его наличии.

Далее, естественно нельзя не упомянуть закон о защите прав потребителей. В первую очередь, это закон, четко предписывающий права потребителей по возврату качественного и некачественного товара, по получению информации о товаре и тому подобное.

Но самое интересное начинается дальше. А именно это реликты советского законодательства, которые все еще продолжают жить в украинском праве. Одно из их любимых обиталищ – Кодекс Украины об административных правонарушениях. Там можно найти несчетное количество смертных казней для ритейлера за нарушения различных правил торговли. Но вместе с тем, есть и правила для граждан – в первую очередь, это очень широкое понятие мелкого хулиганства. Как говорили опытные следователи, не знаешь, что шить, шей хулиганку. На самом деле, запрет на нарушение общественного порядка – это нормальная практика развитых стран. Поэтому, нет ничего противоестественного в том, чтобы запрещать «нецензурную брань в общественных местах, оскорбительное приставание к гражданам, и другие подобные действия, нарушающие общественный порядок и покой граждан».

То есть, если посмотреть на ситуацию с конфликтным клиентом более глобально, то в случае его адекватного поведения, сотрудники ритейлера могут предложить ему изложить все его жалобы в письменном виде, как собственно и предусмотрено законом о защите прав потребителей. Если же покупатель неадекватен, то он должен нести соответствующую ответственность, ибо речь идет уже не о правах потребителя, а об общественном порядке.

Воспитание потребителей TikTok-юристами грозит возникновением «профессиональных» потребителей по типу водителей, которые начинают общение с полицейскими с крика «Причина остановки!». На самом деле, требования к поведению клиента в торговой точке зачастую сводятся к банальным нормам приличия. Адекватный ритейлер не заинтересован в каком-либо «ущемлении» своих клиентов, но, конечно же, имеет полное право на то, чтобы большинству клиентов было комфортно находиться на его территории.