Новое пространство TOR-BA. Основатель сети подбивает итоги развития магазинов

Для компании не в новинку было работать с повышенными мерами гигиены и поддержанием санитарных норм. Поэтому коронавирус с его испытаниями стал для сети периодом новых возможностей и изменений.

О том, как ритейлер справился с карантином, об усиленном диджитале и о магазинах формата «у дома» All Retail рассказал Максим Демьянюк, основатель сети магазинов TOR-BA.

- Добрый день. Расскажите о деятельности сети магазинов TOR-BA в период пандемии. Что еще — кроме карантина, усиленных меры дезинфекции, ношения масок и сохранения дистанции — принесла и научила вашу компанию сегодняшняя ситуация? Возможно, появились какие-то кейсы, новая дисциплинарная модель внутри коллектива? Появилось в компании что-то такое, что Вы определенно будете использовать и вне карантином?

- Конечно, начало пандемии компания восприняла настороженно и пониманием, что нужно пересматривать стратегию развития и бизнес-процессы. Впрочем, очень быстро мы стали воспринимать этот период как период возможностей и трансформации. В результате создан новый формат просмотренных много подходов в маркетинге и аналитике, тестируем новые каналы продаж, особенно онлайн. Недавно мы запустили мобильное приложение, которое позволит налаживать новые паттерны взаимодействия с клиентом.

В целом мы понимаем, что поведенческие модели потребителей сейчас меняются повышенными темпами, соответственно акцентируем на сборе данных и гибкости подходов.

На счет карантинных мероприятий: для TOR-BA не в новость работать с повышенными мерами гигиены и поддержания санитарных норм, поэтому пандемия не стала для нас шоком.

- В апреле в Черновцах Вы представили обновленный концепт магазина TOR-BA, в частности, оформив торговый зал в черно-красном цвете. Кроме черновицкого магазина, в таком же дизайне работает еще одна TOR-BA в Киеве. Расскажите подробнее об особенностях нового концепта — что стало для Вас отправной точкой для перезагрузки?

- Во-первых, предыдущий формат склад-маркетов начал терять свою эффективность. Как я отмечал выше, поведение и паттерны выбора покупателей меняются.

В прошлом году проводилась стратегическая сессия компании, где была разработана новая концепция и вектор развития. Определяющим слоганом миссии стал термин «пространство», что и стало отправной точкой принятия решения о дальнейших изменениях. Мы и дальше позиционируем себя как способ совершить выгодную покупку, при этом наша цель — создать комфортный удобное пространство для этого. Синий при этом трансформировался в черный. Сейчас еще дорабатываем смену логотипа.

- Каким термином теперь можно охарактеризовать формат, в котором работает TOR-BA?

- «Пространство выгодных покупок».

- Какое количество магазинов TOR-BA сегодня работает после рестайлинга? Сколько еще торговых объектов и в каких городах Вы планируете обновить в ближайшее время?

- Два маркеты мы открыли в таком формате уже в прошлом году, также в двух провели реформат. Следует добавить, что в течение года мы протестуем детали формата, поэтому окончательным действительно можно считать магазин в Черновцах.

Сейчас планируем планомерно обновлять действующие локации, ну и, конечно, открытие новых.

- У многих покупателей сеть TOR-BA прежде всего ассоциируется с большими склад-маркетом, куда приезжаешь, чтобы закупиться на неделю. Кроме объектов торговой площадью от 1000 до 2500 кв.м Вы развиваете формат экспресс-маркетов, локализируя их в спальных районах. Как отличается ассортимент и цены таких магазинов от больших объектов TOR-BA?

- Да, действительно, у нас есть магазины различных размеров, при этом пока мы считаем это одним форматом. В них единая ценовая политика, стандарты обслуживания и коммерческие договоренности.

При этом сейчас мы пересмотрели процедуру подбора помещений и подняли планку минимальной приемлемой площади. С другой стороны, сейчас прорабатываем возможность развития формата «у дома», но это уже другая история и под другим брендом (улыбается — All Retail).

- Вы работаете во многих областях, в частности охватываете западную и южную части Украины. В каких городах у Вас успешные магазины? И почему, по Вашему мнению, одни магазины сети проигрывают?

- Мы считаем все наши маркеты успешными, дотационных локаций у нас нет. В первую очередь, наверное, благодаря крутой команде профессионалов и гибкому децентрализованном управлению. Я бы даже добавил, что в нашей культуре внутри компании более развита кооперация чем конкуренция между руководителями, поэтому успех мы можем рассматривать только как общий.

Конечно, магазины могут отличаться по показателям с внешним причинам — например размещения, площадь магазина, наличие конкурентов рядом и т.д. Но есть метрики, которые дают объективные сравнения между локациями. Их мы рассматриваем исключительно как индикаторы потенциала улучшения результатов отдельных локаций.

- Расскажите подробнее о Вашем сотрудничестве с сетью «Семейная пекарня». Когда началось это партнерство? В чем суть этой коллаборации? В скольких магазинах сегодня можно приобрести продукцию «Семейной пекарни» и не влияет это на реализацию собственной выпечки TOR-BA?

- Насколько помню, «Семейная пекарня» представлена в нескольких магазинах в южном регионе. Вообще мы часто практикуем различные форматы сотрудничества с субарендаторами и партнерами. При определенных обстоятельствах иногда выгоднее отдать, например, ту же выпечку партнерам. Такой подход дает нашей компании гибкость и возможность быстрого развития.

- В Вашей сети есть TOR-программа лояльности, которая состоит из трех карт: для предпринимателей, универсальной и социальной. При этом, товары в магазинах представлены в двух ценах. С похожей программой лояльности в ритейле работает сеть «ЗакТак», причем ее менеджмент утверждает, что она уникальна. Что скажете о такой сходство в ритейле?

- Да, действительно в нашей сети есть три вида карточек, в зависимости от целевой аудитории, с которой мы работаем:

· Бизнес-карта для предпринимателей позволяет приобрести товары без наценки;

· Социальная карта, предназначенная для пенсионеров и участников АТО. Скидки предусмотрены в определенные дни на определенную группу товаров;

· Универсальная карта, которая позволяет получить кэшбэк от суммы покупки.

Не знаю, что утверждает менеджмент других сетей, и данную программу лояльности мы разрабатывали сами. При этом, без проблем готовы делиться с другими (улыбается — All Retail).

- Какие каналы коммуникации с потребителями Вы считаете сегодня наиболее эффективными и какие из них используете в своей работе?

- Поскольку сейчас происходит усиленная диджитализация в результате пандемии, то мы усиливаем свое влияние и онлайн присутствие. Недавно мы запустили собственне мобильное приложение, подписали договор о сотрудничестве с Rocket Data. Так что в ближайшем будущем каждый покупатель сможет получить быструю и качественную информацию на каждом этапе взаимодействия с нашей сетью, получить ответ на свой отзыв или жалобу. Это даст нам возможность постоянно работать над улучшением наших услуг.

Мы оставляем полный спектр нашего маркетингового присутствия: наружная реклама, сотрудничество и внимание к нашим постоянным клиентам в виде sms-рассылки, флаеры и газеты для удобства, при этом активно осваиваем электронные коммуникации.

Будущее — однозначно за автоматизированным проработанным образом каждого клиента с прогнозированием его поведения. Поэтому сейчас мы активно инвестируем в программное обеспечение, предусматривающее обработку данных через АI.

- Что Вы думаете об определенном возрождения формата жесткого дискаунтера в Украине? В свое время сети АТБ и Thrash отошли от него, убедившись в его экономической неэффективности. Впрочем, в последние годы появилось сразу несколько сетей, которые снова тестируют дисконтный концепт — «Дивоцін» на Западной Украине, «Грошик» на Востоке известная европейская сеть MERE. Могут пандемия и сложная экономическая ситуация в стране стать шансом для ренессанса жестких дискаунтеров?

- Хороший вопрос. Думаю, если бы было еще 1-2 АТБ мы бы все почувствовали, что такое жесткий дискаунтер. Я имею в виду не только жесткую конкуренцию, но и потерю качества продукции для покупателя.

Относительно новых попыток сетей тестировать «жесткий» концепт, субъективно считаю, что развить его в текущих условиях почти невозможно. Ключевым условием успеха формата дискаунтера является достижение критической доли рынка, достаточной для влияния на производителей. Рынок насыщен, поэтому ресурсы, которые нужны на это при данной конъюнктуре невероятные и вряд ли окупятся.

А относительно экономической ситуации — я бы не был здесь пессимистичным. Украина сравнительно легче переносит пандемию, мало того — в этом году ожидается существенный рост экономики и чрезвычайно благоприятные обстоятельства для экспорта и платежного баланса.

Поэтому если говорить о новых проектах в ритейле, я бы скорее смотрел в сторону технологий или поглощений.

- С приходом пандемии и многочисленных карантинов развитие e-commerce получил небывалую до сих пор динамику — и даже ритейлеры, которые не думали запускать интернет-магазины, сделали это за считанные недели. Нет ли в планах Вашей компании создать собственный онлайн-маркет TOR-BA?

- Да, такие планы есть. При этом запускать «на коленке» не хочется. Несмотря на многочисленные попытки я до сих пор не знаю какой-то очень успешный проект интернет-магазина по торговле пищевыми продуктами.

Приведу пример: смартчасы активно начали выпускать еще за несколько лет до Iwatch. Впрочем, Apple старательно изучала рынок и выпустила продукт, который сразу занял лидерство на рынке.

- Расскажите о планах компании на текущий год: как еще планируете адаптироваться под сегодняшние вызовы рынка, идеи хотите внедрить? Сколько новых открытий магазинов стоит ожидать и какие регионы являются для Вас приоритетными?

- Кажется почти все рассказал выше (смеется — All Retail). Конкретно по развитию — планируем до конца года еще 4 открытия и несколько реформатов. Сейчас на Западной Украине и на Юге.

Есть еще несколько ключевых стратегических направлений развития компании, и более подробно о них сможем поделиться уже непосредственно при запуске.