Фиджитальный ритейл: как «Ашан» объединяет в Украине диджитал и физическую коммерцию 

 

- Здравствуйте, Сергей. Жесткие карантинные меры в Киеве позади. В Вашей компании выдохнули с облегчением или готовятся к новой волне пандемии?

- В «Ашан» мы используем полюбившийся многим термин new reality. Мы не ждем, что все будет как «до» карантина: мир стал другим и необходимо научиться жить и строить бизнес в этих новых реалиях.

Конечно, было сложно, внезапно, пришлось реорганизовывать многие процессы и адаптироваться, что мы и продолжаем делать. В период жестких ограничений все внимание сосредоточено на безопасности клиентов и сотрудников, обеспечении беспрерывности процессов. Но, по сути, эти приоритеты всегда остаются на первом плане. Мы продолжаем отслеживать ситуацию, участвовать в круглых столах с другими игроками рынка и представителями властей, всегда готовим несколько сценариев для того, чтобы при любом развитии событий гарантировать качественный сервис клиентам и безопасные комфортные рабочие условия сотрудникам.

- В своих соцсетях «Ашан Украина» рассказывает о философии уменьшения продуцирования отходов. Тема сохранения окружающей среды актуальна как никогда, ведь человечество находится на грани глобальной экологической катастрофы. При этом, многие компании часто спекулируют на этом и не идут дальше месседжей в социальных медиа. Что конкретно делает «Ашан Украина» для сохранения окружающей среды и как об этом узнать тем, кому это интересно?

- Тема сохранения окружающей среды сейчас важна как никогда - а также в тренде — поэтому  месседжей действительно много, но, к сожалению, не всегда они подкреплены действиями.

Говоря о компании «Ашан», мы обновили политику КСО (корпоративной социальной ответственности) и теперь фокусируем нашу работу на таких экологических направлениях, как уменьшение количества пластика, снижение пищевого расточительства и минимизация выбросов СО2.

Кратко расскажу об основных действиях в каждом направлении.

•  Уменьшение количества пластика

 - еще два года назад мы полностью отказались от биоразлагающихся пластиковых пакетов, поскольку они разлагаются не полностью, а до так называемого микропластика. Микропластик остается в грунтах, водах, попадая к нам в организм через продукты питания. Он опасен и для человека, и для окружающей среды.

 - мы расширили ассортимент альтернативного предложения – многоразовые сумки-шоперы, крафтовые пакеты, мини-шоперы и мешочки в весовых товарах и отделе «Фрукты/Овощи», щипцы вместо одноразовых перчаток.

 - запретили распространение бесплатных пакетов-маечек на кассах.

- уже три года 03 июля в  В Международный день без полиэтилена (International plastic bag-free day) во всех магазинах сети мы проводим масштабную коммуникационную и обучающие кампании по zero waste с конкурсами и комплиментами для клиентов, поощряющими сознательные покупки и выбор альтернативных многоразовых упаковок.

 - 03 июля текущего года «Ашан» стал первой сетью в Украине, которая полностью отказалась от первичного пластика на кассах. Теперь мы предлагаем нашим клиентам исключительно пакеты, на 100% состоящие из переработанного пластика – они не требуют особого ухода, не содержат никаких вредоносных примесей, не отличаются в цене от обычных и после использования могут быть повторно переданы на переработку до 5 (!) раз.

 - помимо тары и упаковок вред окружению приносят сами товары из одноразового пластика. «Ашан» как производитель товаров под собственной маркой работает над сокращением таких товаров. В нашем ассортименте уже есть такие позиции, как одноразовая посуда из бамбука, канцелярия из переработанных пластика и бумаги, гирлянды и новогодний декор из вторичного пластика, сковородки из переработанного алюминия… Список ответственных товаров by Auchan  постоянно пополняется и расширяется во всех категориях.

 - также мы сортируем и отдаем на переработку большинство отходов сети – пластик, пенопласт, стекло, картон, металл, дерево, масла, люминесцентные лампы и аккумуляторные батареи.

 Уменьшение количества пластика является самым приоритетным направлением для нас.

•   Снижение пищевого расточительства

По данным Государственной службы статистики ежегодно украинцы выбрасывают около 7 тонн продуктов, которые еще пригодны к употреблению, а общая стоимость данной продукции составляет 5,5 миллиардов гривен. Это губительно и для экологии, и для экономики страны.

Как продовольственный ритейлер, мы несём ответственность за то, чтобы грамотно формировать заказы, управлять продажами и контролировать сроки годности таким образом, чтобы списывать как можно меньше.

Тем не менее, мы решили пойти дальше и внедрили социальную инициативу совместно с партнером «Тарілка» - продовольственные товары, пригодные к употреблению, но с дефектами упаковки либо подходящими сроками годности, передаются нуждающимся людям.

 Процесс контроля качества и отчетности остается очень строгим, испорченные продукты категорически запрещены к передаче и утилизируются. Мы работаем по принципу фудбанка и рады, что к проекту уже присоединилось 5 магазинов. За первые месяцы у нас отличные результаты: в инициативе поучаствовало более 300 сотрудников-волонтеров, помощь получили 1038 человек, всего было передано 534 кг продуктов. Проект стартовал во Львове и Черновцах и наша цель - масштабировать его на всю Украину.

• Минимизация выбросов СО2

 В «Ашан» мы также понимаем, что имеем влияние на климатические изменения, поэтому взяли на себя обязательство уменьшать углеродный след за счет снижения энергопотребления и выбросов парниковых газов, связанных с транспортировкой продукции. Наши действия:

 - замена материалов на энергоэкономные на всех наших объектах;

- работа команды логистики над оптимизацией погрузки фур, с целью экономии топлива и как следствие снижения уровня СО2. В этом году мы впервые осуществили детальные замеры и просчеты – общий результат составил 13,6 тонн выбросов СО2 во время транспортировки товаров. Следующий этап – удержание и снижение данного показателя;

- также мы ведем работу по данному направлению с нашими поставщиками – в планах модернизация авто-парка, предпочтение транспорту со стандартами Euro 5 и Eurо 6;

- помимо этого мы боремся с дефорестацией – в товарах нашего производства вместе с качеством и упаковкой мы также контролируем сертификаты FSC, PEFC и др.

Социальная ответственность – это основа всей нашей деятельности. Наши самые первые инициативы направлены на людей и мы продолжаем поддерживать громады, трудоустраивать людей с инвалидностью, делиться нашим опытом и практиками с другими игроками рынка. Отвечая на новые вызовы сегодняшнего дня в нашу политику КСО добавились и экологические направления.

 - Ровно через месяц после принятия закона «Об ограничении оборота пластиковых пакетов на территории Украины» Ваша компания заявила, что отказывается от пластиковых пакетов. Какова реакция потребителей на такие действия?

- «Ашан» – международная компания, мы много контактируем с зарубежными коллегами, обсуждаем разные практики и нормы, поэтому появления в Украине закона, который будет регулировать оборот пластика, ждем очень давно. Пусть украинский закон не столь строгий и решит не все вопросы сразу, тем не менее, мы рады, что первые шаги сделаны. Впереди и нам, и производителям, и потребителям предстоит большая работа.

Отказ от пластиковых пакетов – это процесс, над которым мы начали работу давно. Мы заблаговременно планировали коммуникацию и анонс о полном отказе в июле, а принятие закона, скорее, подчеркнуло значимость этого события.

Потребители в основном реагируют положительно. Сейчас клиенты стали сознательнее и этот тренд продолжает расти. Если два года назад не редкостью были возмущения, когда мы забирали бесплатные пакеты-маечки, то сейчас это все чаще вызывает понимание и благодарность.  

В экологических инициативах перед нами стоит две цели. Во-первых, при принятии всех бизнес-решений - оценивать наше влияние на окружающую среду, инвестировать в экологию и будущее. Второе - давать клиентам прозрачную и понятную информацию, объяснять, почему это важно и нужно, как каждый из нас может сделать свой вклад.

- «Ашан» родом из Франции, высокоразвитой страны. Украине, несмотря на ее значимый потенциал, еще далеко до французского уровня. Здесь играют роль многие факторы - мировоззрение граждан, отсутствие политической элиты или опасение инновации. Какой опыт в своей сфере «Ашан» принес в Украину и что будет внедрять в дальнейшем, чтобы улучшить рынок ритейла на наших землях?

- Мы не будем затрагивать уровень жизни, различия действительно очевидны. Но говоря о мировоззрении и ментальности хотим отметить, что Украина имеет действительно огромный потенциал и делает большие прорывы в последние годы, особенно в сфере цифровизации. Наши французские коллеги, которые работают в Украине, отмечают гибкость мышления, предприимчивость украинцев, а вместе с этим - трудолюбие, ответственность и искренность. Опасения инноваций – это, пожалуй, не про Украину. Другое дело, что за инновациями не всегда поспевает регулирование, законодательная база и инструментальная часть.

Говоря об опыте, который мы принесли в Украину и непосредственно в ритейл, наверное, первое – это ставить человека в центр внимания бизнеса (сотрудников, клиентов и партнеров). Мы были одной из первых компаний в рознице, которая предложила сотрудникам страхование и полный социальный пакет. Сейчас, к счастью, этим уже никого не удивить, тем не менее, и по сей день в традиционной рознице практически никто не страхует 100% сотрудников, а для «Ашан» – это норма. Ведь все равны, все делают свой вклад в общий результат и работают для клиента.

Также мы сохраняем лидерские позиции в ассортименте, выборе, разнообразии товаров. Мы можем предложить нашим клиентам уникальные и эксклюзивные товары, импортированные из других стран присутствия «Ашан».

Мы заботимся о здоровье украинцев, поэтому предлагаем целые аллеи товаров био, без глютена и лактозы, диабетические и диетические товары, фермерские продукты и товары украинских производителей, которые выращиваются специально для «Ашан» и под нашим контролем.

Наше мобильное приложение использует функцию маячков i-beacon - когда вы можете получать пуш-уведомления об интересном предложении, проходя мимо полки, на которой стоит товар.

То, что мы внедряем сейчас и активно развиваем – это фиджитальный ритейл, объединение физической коммерции и диджитал-каналов, чтобы клиенты могли осуществлять покупки любым из доступных каналов и «Ашан» был всегда рядом, покрывая все эти каналы. Мы активно работаем над направлениями B2B и B2G, дальше продолжим диджитализироваться. Пришло время, когда не только клиент идет к нам, но и мы идем к клиенту через Интернет, через pick up point, через персонализацию и уникальный опыт.

- Прошло уже больше года с тех пор, как в Украине заработал первый «Ашан» в формате ultra-proximity. Если в начале 2020 года Ашан Pick Up Point запускали как пилотный проект, то сейчас ритейлер более активно развивает этот формат. Оправдывает ли себя проект Ашан Pick Up Point? Локализация Pick Up Point-магазинов нацелена на близость с гипермаркетам «Ашан», или такие точки будут запускать даже в тех городах, где не присутствуют Ваши большие торговые объекты? 

- Модель полностью себя оправдала и сейчас мы переходим к стадии масштабирования. Конечно, первоочередным пунктом является логистика, поэтому пока приоритет  - это города с присутствием наших гипермаркетов. Далее, открываясь в новых городах, мы точно будем сразу планировать симбиоз больших и средних форматов с ultra-proximity. Объекты Pick Up Point станут некими спутниками для бОльших форматов, что позволит нам быть рядом с клиентом, быть в его зоне жизни (напомним, что наш новый слоган - «Ашан з тобою в кожному моменті»). 

- Меняется ли товарный ассортимент Ашан Pick Up Point в зависимости от их местоположения и целевой аудитории? Какая группа населения является потенциальными клиентами Ашан Pick Up Point?

- Часть ассортимента, безусловно, меняется в зависимости от локации и профиля клиента, концепта точки  - например, если мы открываемся вблизи учебных заведений, то однозначно в магазине будут товары для школы и канцелярия. Если это закрытые жилые комплексы, тогда будет расширенное предложение ready to cook или детских товаров.

Уникальность этого формата заключается в том, что возможна быстрая ротация ассортимента. Наш клиент – тот, кто ценит скорость, удобство, комфорт. В основном это активные категории населения.

- Во время пандемии Вы запустили ещё один концепт - Ашан Drive. Полюбился ли этот формат в Украине так, как им пользуются в Европе? Какие товары обычно заказывают в такой способ? Сохранила ли свою популярность услуга Ашан Drive в связи  с послаблением карантинных мер? 

- Да, услуга нашла свою аудиторию в Украине. Конечно, драйвы в Европе пользуются бОльшим спросом, часто это отдельный полноценный магазин-склад, который работает только на выдачу товаров в багажник клиентов. Мы понимали, что менталитет, инфраструктура, привычки и потребности украинцев другие, поэтому изначально планировали драйв как дополняющий канал и услугу.

У нас есть постоянные клиенты и мы довольны запуском. Что касается самых популярных товаров, как и для онлайн-коммерции в целом – это вода, молочные и свежие продукты, бытовая химия.

Сложно сказать, насколько ослабление карантинных мер повлияло на результаты драйва, поскольку они совпали с переходом на летний отпускной сезон. Поэтому активность ожидаемо немного снизилась, как мы и прогнозировали на этот период.

- Как себя чувствует Ваше направление онлайн-торговли?

- Если очень коротко – онлайн-торговля чувствует себя хорошо. Мы наблюдаем постоянный прирост, приходят новые клиенты. У нас есть разные каналы, запускаются новые проекты, совершенствуются существующие client journeys. Глобально, электронная коммерция – это наша большая ставка, которая очень дополняет физическую торговлю, тем самым позволяя нам успешно реализовывать нашу фиджитальную стратегию и достигать целей.