Как Ашан развивает Сustomer Care в Украине: путь от контакт-центра до запуска первого бота

С момента изменения стратегии компании прошло более трех лет. За это время Ашан стал мультиформатным ритейлером, запустил свою первую программу лояльности и инновационный для рынка формат ультра близости Ашан Pick Up Point, ввел сервис Drive, создал и масштабировал стратегические партнерства, в частности из Новая Почта, Glovo, Zakaz.ua, начал сотрудничество с маркетплейсамы, расширил ассортимент и функционал сайта электронной коммерции auchan.ua, что покрывает все населенные пункты страны, а также продолжает глубинную работу с товарным предложением и улучшением всех сервисов в физических магазинах сети.

Бесспорно все эти изменения требуют коммуникации, быстрого и удобного информирования клиентов о дополнительных сервисах. Новый слоган «Ашан — с тобой в каждом моменте» подтверждает стремление компании быть ближе к клиентам и сопровождать их каждый день!

Customer Care — это именно то направление, которое позволяет поддерживать связь с клиентами и совершенствовать его благодаря повышению уровня культуры обслуживания и диджитал-инструментам.

Путь мы прошли и куда движемся дальше?

Ключевые этапы внедрения клиентской поддержки в Ашан Украина следующие:

- запуск колл-центра и единого номера для всех магазинов — это упрощает коммуникацию с клиентами, ведь «точка входа» одна, ее можно найти на всех ресурсах Ашан. Для быстрой связи

0800 300 551 в любое время и из любой точки мира

- форма обратной связи для клиентов, предпочитающих диджитал-каналам: при совершении покупки через сайт Ашан клиент имеет возможность оценить качество сервиса и заполнить форму обратной связи после чего уже через несколько часов получает ответ, решение проблематики.

- связь с клиентом через мейл — речь идет о двустороннем контакте: получение персонализированных предложений и информирования об акциях и новые услуги, а также возможность предоставления оценки клиентом через инструмент NPS Satisfactory

- доступность NPS Satisfactory через QR-коды в магазинах — этот сервис является полезным в первую очередь именно для нас, ведь благодаря отзывам клиентов (анонимным или по желанию клиентов персонализированным) мы прорабатываем планы действий и можем оперативно улучшить сервис

- и наконец запуск viber- бота Auchan Info

доступ: viber: // pa? ChatURI = auchaninfo или через qr-code

Исследования, которые мы провели, показывают, что 35% клиентов хотят коммуницировать с Ашаном именно через мессенджеры в мгновенной переписке — это позволяет экономить время и получать ответы моментально. Чтобы ответить на эту потребность, безусловно, возникла необходимость автоматизировать и роботизировать процесс.

Поэтому viber-бот Auchan Info — это доброжелательная помощница Мишель, что с французской галантностью и тактом предоставит в считанные секунды всю необходимую информацию по следующим наиболее популярными категориями:

- акционные предложения в физических магазинах и онлайн — «что интересного»

- программа лояльности (условия регистрации, зачисления баллов и бонусов, управление кабинетом) — «какие преимущества для меня»

- контактная информация и адреса магазинов — «где приобрести»

- все каналы и возможности для совершения покупок — «как приобрести»

- информация для оптовых покупок (условия сотрудничества B2B, B2G)

- возможность «початиться» с оператором в реальном времени, ведь если запрос клиента требует персонализированного решения, в несколько кликов бот соединит с представителем контакт-центра, который сможет предоставить исчерпывающую информацию и проконсультировать.

Сейчас мы фокусируем нашу customer care стратегию на улучшении UX клиента — речь идет о NPS нашего сайта.

Также совершенствуем и расширяем функционал бота — со временем будут добавлены персонализированные предложения и ряд дополнительных возможностей и преимуществ для клиентов.

И бесспорно продолжаем работу с нашими командами, модернизируя и разнообразя наши тренинги, птём геймификации подхода к культуре обслуживания.