Семь технологических решений, которые улучшат потребительский опыт

Согласно глобальному исследованию «Опыт 2030», 42% потребителей считают, что лишь несколько брендов предоставляют им услуги высокого уровня. В свою очередь, 90% опрошенных компаний считают, что их клиенты довольны услугами, которые они предоставляют — пишет dlahandlu.pl

Эти данные показывают, что бизнес должен постоянно отслеживать меняющиеся ожидания клиентов и адаптировать к ним каналы коммуникации и обслуживания.

Согласно исследованию, ключевыми технологиями, которые бизнес может использовать для улучшения потребительского опыта, являются:

Мобильные устройства — 1/3 опрошенных потребителей заявили, что в их домохозяйствах пользуются как минимум тремя смартфонами. Этот показатель будет только увеличиваться. Многие бренды уже применяют политику «сначала мобильная» или даже «только мобильная» не только при построении маркетинговой стратегии или привлечении клиентов, но и в случае регулярной коммерческой деятельности. Респонденты прогнозируют, что к 2025 году в их домах будет еще больше мобильных телефонов, чем сегодня. До 2030 года это число еще больше увеличится.

Wearables-технологии и носимые устройства — По данным SAS, сегодня в среднем в 44% домохозяйств есть хотя бы одно носимое устройство. Ожидается, что этот процент увеличится к 2025 году. Такая тенденция показывает, что категория wearables может предоставить новую платформу для улучшения качества обслуживания клиентов. В течение многих лет лидеры рынка создают специализированные приложения, например, для умных часов. Примером может служить авиакомпания Lufthansa, чье приложение для Apple Watch позволяет, среди прочего, проверить информацию о рейсе, включая время посадки, терминал, номер места и т. д.

Приложения для управления финансами — Управление личными финансами является частью повседневной жизни потребителей во всем мире. Почти треть участников опроса SAS регулярно используют три или более финансовых приложения, а 45% ожидает, что использование инструментов этой категории увеличится в течение следующих пяти лет. Простота оплаты будет иметь решающее значение для брендов, подчеркивают такие компании, как PayPal и Apple. Поддержка покупателей в этой сфере, в том числе благодаря возможности пользованием различными способами оплаты, будет являть определенный актив, который может положительно сказаться на потребительском опыте.

Чат-боты — В среднем двое из трех респондентов ожидают, что к 2025 году они будут использовать чат-ботов для контакта с компаниями, организациями и государственными органами. Их число увеличится до 81%, если предположить, что это произойдет к 2030 году. Чат-боты позволяют людям взаимодействовать с машинами с помощью технологии обработки естественного языка (NLP). Используя лингвистические правила, машинное обучение и deep learning, можно интерпретировать языковые сложности и «сделать реальным разговор» между человеком и машиной. Применение диалогового искусственного интеллекта и обработки естественного языка для использования информации в ваших данных может значительно улучшить процесс принятия решений и помочь наладить отношения с клиентами во все более цифровом мире бизнеса.

Голосовые ассистенты — Важной категорией решений также являются голосовые помощники, такие как Siri, Alexa или Google Home, о чем свидетельствует тот факт, что в среднем 35% домохозяйств используют как минимум два таких устройства. Компании могут применять эти решения, чтобы рекомендовать продукты и услуги. На основе проанализированных данных о стиле жизни потребителей также можно представить предложения и информацию еще до того, как клиенты их попросят.

AR и VR (дополненная и виртуальная реальности) — Покупатели хотели бы использовать технологии дополненной и виртуальной реальности, например, чтобы опробовать товары перед покупкой. В индустрии моды появляются так называемые виртуальные примерочные, которые позволяют представить, как данная одежда будет выглядеть на цифровом манекене. Его размеры можно определить самостоятельно, создав силуэтный профиль. В индустрии дизайна интерьеров дополненная реальность позволяет виртуально обставить квартиру до или во время ремонта. 61% участников исследования SAS ожидают, что к 2025 году дополненная и виртуальная реальности станут частью покупательского опыта. Доля увеличивается до 79%, если предположить, что это произойдет в 2030 году.

Дроны — До 60% респондентов ожидают, что к 2025 году услуги дронов станут важной частью потребительского опыта. Их число увеличивается до 80%, если представить, что это произойдет в 2030 году. Дроны можно использовать, например, для доставки купленных товаров, что уже протестировали курьерские компании. Несмотря на то, что потребители с нетерпением этого ожидают, внедрение крупномасштабных доставок оказывается затруднительным процессом. Вряд ли дроны будут широко использоваться в курьерской индустрии, поскольку эксперты указывают, что системы автоматического предотвращения столкновений по-прежнему ненадежны, а последствия аварий в воздушном пространстве могут быть слишком серьезными. Однако есть ниши, в которых дроны идеально подходят для ускорения реализации многих услуг.