Инсайты Фокстрота за 2021 год: оправдались ли ожидания сети и чего ждать потребителям?

– Добрый день, Алексей. Поделитесь впечатлениями: торговая сеть «Фокстрот» заканчивает 2021 с облегчением или тревогой за будущее?

– Мы завершаем 2021 год с пониманием того, что при любых обстоятельствах нужно продолжать двигаться вперед. Показатели компании в прошлом, 2020 году доказали, что только рискуя, можно добиться результата. Поэтому и уходящий год мы провели динамично и очень результативно. Продолжили обновлять розничную сеть, усиливать позиции онлайн-канала foxtrot.ua, запустили немало опций, совершенствующих процесс покупки и при этом в условиях пандемии позволят людям чувствовать себя безопасно – расширили виды доставки и возможности по бесконтактной оплате товара.

Мы реализовали проект офисный десант, когда ТОП-менеджмент и сотрудники головного офиса работали в магазинах для выявления и понимания проблем на местах. Как итог, было сформировано и уже реализовано более 40 задач для укрепления лояльности наших клиентов. Как «первопроходцы» на рынке бытовой техники и электроники (БТиЭ) имеем достижение во внедрении программных РРО. За год выдача электронных фискальных чеков вместо бумажных достигла 90% всех продаж.

Кроме того, мы ввели возможность получения техники в кредит с применением электронных документов из мобильного приложения Действие, в том числе с загранпаспортом.

И важное достижение последних двух лет – активный рост клиентской базы. Только за последние два года их количество увеличилось на 30% и сейчас эта цифра составляет 12,1 млн чел.

- Изменился ли общий вектор развития отечественного рынка БТиЭ в 2021 г. по сравнению с предыдущими периодами? В какую сторону?

— Главной особенностью этого года в целом по рынку бытовой и электронной техники можно назвать приостановку стремительного роста онлайна, как это было особенно ощутимо в прошлом году. В 2021 году доля интернет-продаж осталась на уровне 31% (23% — в 2018 г., 24% — в 2019 г. и 31% — в 2020 году). Это свидетельствует о том, что потребители нуждаются в живом общении и визуальном контакте с товаром, потому что каждый раз с ослаблением карантинных ограничений они охотно возвращались к традиционной модели покупок — в физических магазинах и ТРЦ.

Так, если в первом квартале наблюдали определенное «затишье» по рынку, то летом, когда было снижение волны заболевания, потребители «возвратились» в розничные магазины. Осенью, с обострением эпидемиологической ситуации, покупатели стали более взвешенно подходить к покупке товаров из непродовольственной группы. В «высокий» сезон ситуация стабилизировалась.

В целом, учитывая существенные колебания показателей и потребительского поведения в каждом квартале, прогнозируем рост рынка бытовой и электронной техники в 2021 году на уровне 16%.

Если говорить о предпочтениях потребителей, то сохранился повышенный спрос на товары для удаленной работы. Больший рост, чем средний по рынку (+30%), показали ноутбуки, планшеты и сопутствующие аксессуары (мышки, клавиатуры, вебкамеры и т.д.). Второй год подряд удерживает высокие темпы роста сегмент кофемашин (+30%). Также показала рост бытовой техники категорий, ранее менее популярных среди украинских потребителей: сушильные машины (+77%), отпариватели (+56%), посудомоечные машины (+41%).

- 12 ноября в киевском ТРЦ Respublika Park заработал флагманский магазин «Фокстрот». В чем его фишки? Поделитесь стартовыми результатами этого объекта.

Да, это еще наш один столичный флагман, второй в сети по площади и количественному наполнению ассортимента, превышающем 4000 SKU. Здесь мы реализовали все наши предварительные наработки и добавили инновационные элементы в модель формата, с которым сейчас работаем. Максимально продуманная планировка и расположение товара, комфортное освещение и лаундж-зона, «сердце магазина» — это сервисный хаб, где можно получить консультацию, забрать интернет-заказ, провести оплату, воспользоваться дополнительными услугами. Впервые в сети здесь обустроены эксклюзивные бренд-зоны нового поколения от группы компаний SEB (бренды Moulinex, Tefal и др.), с которой за многие годы сотрудничества реализовано немало успешных проектов. Все это мы усилили профессиональной командой из лучших руководителей и сотрудников торговой площадки.

— Также в новом магазине Вы представили линейку фирменного мерча «Фокстрот». Расскажите подробнее об идее запуска этой линейки — на какую целевую аудиторию ориентированы игрушки, подушки и брелки маскота Фокси?

Задача разработать такой товар у нас была как только мы презентовали нашего бренд-героя лисичку Фокси в рамках комплексного ребрендинга. Наши намерения подкрепились немалым количеством положительных отзывов от потребителей всех возрастов, ведь с каждым выходом новой рекламы из Фокси у нее появлялось все больше поклонников. Они «стучались» в соцсети, спрашивали в магазинах, писали на почту с вопросом, где можно купить Фокси. Причем не только с целью приобрести для ребенка, но и себе. Поэтому у нас не было никаких сомнений в реализации этих намерений.

В начале года мы принялись за поиск производителя, изготовление образцов, тестирование продукции. Что важно, весь ассортимент фирменного мерча Фокстрот производится в Украине, на отечественной фабрике в столице. Поэтому мы гарантируем не только эмоциональную составляющую товара, но и его высокое качество. Соответственно, эта продукция ориентирована на широкую аудиторию всех поклонников нашего бренда.

— Весной этого года Вы заявили, что планируете в течение 2021-2022 годов модернизировать 20 торговых объектов «Фокстрот». Сколько сегодня уже обновлено магазинов и влияет ли модернизация на показатели продаж в этих точках?

— Мы уже выполнили этот план: до 47 новых и обновленных торговых объектов в предыдущие годы открыли 10 новых и реформировали 20. Из последнего: современные магазины бренда открылись в Буче в ТЦ Retail Park Bucha, в Черноморске в ТРЦ Атмосфера, а третий — самый большой Фокстрот — в г. Винница по ул. Коцюбинского, 78.

В среднем каждый модернизированный магазин указывает +20-30% в товарообороте. А это положительно влияет на повышение узнаваемости обновленного бренда Фокстрот и лояльность наших клиентов.

— Какая доля в общем объеме выручки «Фокстрота» сегодня приходится на онлайн-заказ? Каков средний чек вашего онлайн-магазина? Если можно — назовите ТОП-3 самых популярных товаров 2021 года, которые заказываются с помощью онлайн-магазина.

— Доля онлайн-продаж в Фокстроте составляет четверть от общих продаж компании. При этом средний чек при интернет-покупке по средней стоимости проданного товара на 5% выше, чем в розничном канале.

По количеству проданных единиц в топе — посуда, в денежном эквиваленте — PS5, MacBook, Apple iPhone 11 128Gb.

— Кстати, в каких городах наиболее активно пользуются онлайн-магазином?

— Если выделить ТОП-5, то это: Киевская, Львовская, Харьковская, Одесская и Днепропетровская области.

— Теперь на сайте Фокстрота можно приобрести нетипичные для магазина бытовой техники и электроники товары — от детских игрушек и товаров для животных до книг, спортивного и туристического инвентаря и авто товаров. Такое расширение ассортимента в онлайн-магазине Вы запустили в рамках партнерской программы. Что предполагает такое сотрудничество? Нужно ли поставщикам таких товаров платить за вход на вашу онлайн-полку? Контролирует ли «Фокстрот» качество этих товаров?

— Наша партнерская программа не предусматривает никаких «вступительных» взносов и других оплат за присутствие на онлайн-полке. Как уже отмечалось ранее, расширение ассортимента позволит привлечь те сегменты покупателей, для которых Фокстрот долгое время являлся сетью магазинов только техники для дома. Отбор поставщиков для онлайн-полки ничем не отличается от условий сотрудничества с нашей офлайн-сетью, поэтому вся продукция полностью соответствует качеству в соответствии с действующим законодательством и санитарно-гигиеническим нормам, как и любой другой товар, представленный на полках наших магазинов.

- Планируете ли Вы в дальнейшем расширять ассортимент своего e-commerce другими непрофильными товарами? И реально ли их увидеть в Ваших «кирпичных» магазинах?

- Для добавления на онлайн полку новой категории мы анализируем множество показателей — не только финансово-экономические, но и такие, как целевая аудитория или потенциал роста.

Относительно присутствия в наших «кирпичных» магазинах «непрофильных» товаров здесь мы подходим более консервативно и очень внимательно изучаем предложения по такому размещению. Появление у нас на полках корма для животных или детских подгузников маловероятно, а вот представленность систем безопасности и автомобильной навигации появится в наших магазинах в скором времени.

- Какие проекты намерена реализовать команда «Фокстрота» в 2022 году?

Основной фокус будет направлен на реализацию омниканальной стратегии и совершенствования клиентского сервиса. Продолжим обновление розницы и расширение сети новыми магазинами, будем работать над развитием нетрадиционных для нас категорий товаров на интернет-платформе. Сейчас — внедрение принципов сервис-дизайна и запуск мобильного приложения, уже готового к лончу. В целом, смотрим в будущее с оптимизмом.