Zakaz.ua в 2021 году: рост среднего чека и расширение целевой аудитории

— Здравствуйте, Андрей. Позади 2 года пандемии и карантинных ограничений. Можно ли утверждать, что это период расцвета e-commerce и сервисов доставки в Украине?

- Безусловно, пандемия повлияла на развитие рынка e-commerce. Карантинные ограничения изменили привычки потребителей: люди продолжают покупать продукты, напитки, но теперь все чаще пользуются сервисами доставки. Стоит отметить, что изменилось и само отношение пользователей к онлайн-покупкам, что, в свою очередь, повлияло на стремительное развитие рынка e-commerce. И, что интересно, интернет-магазины получили новых клиентов — людей старшего поколения и жителей небольших населенных пунктов.

Например, за прошлый год среди клиентов Zakaz.ua выросло число в возрастных категориях 45-54 и 65+. Люди в возрасте 65+ стали также чаще пользоваться сервисом доставки. Если в 2020 году их было 5,2%, то в 2021 году таких клиентов уже стало 6,2%. Категория 45-54 лет среди всех клиентов в 2021 году занимает 14,5%, а в прошлом году эта цифра была 12,2%.

Привычка делать покупки в Интернете и пользоваться сервисами доставки, появившаяся во время пандемии, уже укрепилась и вошла в нашу повседневную жизнь. Потому пользователи не откажутся от такого сервиса, а, наоборот, будут еще активнее его использовать.

По нашим прогнозам, в 2022 году на развитие e-commerce будут влиять несколько факторов: 

• Рост количества активных пользователей.
• Улучшение их покупательского опыта.
• Повышение доверия к онлайн-заказам. 

Из трендов также стоить отметить сокращение времени получение заказов: с момента оформления до доставки к дверям дома. А рост электронной торговли будет обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Пользователи все чаще будут делать заказы со смартфонов с помощью мобильных приложений. Именно в этом направлении мы видим будущее e-commerce.

- До недавних пор основными барьерами, которые сдерживали процесс доставки еды на дом, у отечественных потребителей, были невозможность лично «потрогать» товар, необходимость ожидания, общий уровень недоверия и т.д. За эти годы Вам удалось сдвинуть с места эти предрассудки?

- Конечно же, сдвиги есть. Сейчас данный предрассудок не настолько распространен, как раньше. Мы работаем на рынке уже двенадцатый год. За это время мы сумели завоевать лояльность и доверие Клиентов качественным сервисом, а также развеять недоверие. 

Одним из наших главных преимуществ является тщательный отбор товаров и продуктов. Все заказы комплектуются профессиональными сборщиками сервиса, которые ориентированы на покупателя, а не на условия и сроки сбыта продукции конкретного супермаркета. То есть, оформляя покупку через Zakaz.ua, вы можете быть уверены на 100%, что сборщик выберет лучшие продукты «как для себя». В случаях, если товар из заказа не соответствует нормам, наш сотрудник связывается с Клиентом и предлагает альтернативу замены в аналогичной ценовой категории. 

К тому же, все комплектовщики проходят обучение в нашем тренинговом центре и знают мельчайшие нюансы выбора продуктов. Например, они с легкостью смогут отличить спелое манго или авокадо от недозревшего плода.

- Кто сегодня является Вашими ключевыми конкурентами в борьбе за клиента?

- За последнее время появились новые службы доставки и стартапы, а у некоторых ритейлеров уже запущены свои онлайн-магазины с небольшой долей рынка, но все они используют другую бизнес-модель. Например, добавляя свою наценку на продукты. Поэтому, можно сказать, что у нас нет конкурентов, мы единственные в своем сегменте. 

Важно отметить, что у нас цена товара на сайте не отличается от цены на полке в супермаркете. Еще у сервиса Zakaz.ua нет конкуренции по весу доставки. К примеру, возможности позволяют доставлять крупногабаритные заказы, средний вес которых составляет 29 кг. Также был в истории компании случай, когда мы укомплектовали и доставили заказ весом 4 тонны.

- Во сколько Вы сегодня оцениваете общий объем рынка интернет-торговли продуктами питания в Украине? Выросли ли показатели числа заказов и среднего чека у Zakaz.ua в 2021 г.? Насколько?

- Как показало последнее исследование Soul Partners, при поддержке программы USAID «Конкурентоспособная экономика Украины», рынок e-commerce в 2020 году оказался одним из самых динамичных в Украине. Он достиг $4 млрд, что составляет 8,8% от общего объема розничной торговли. 

Однако доля e-grocery от общей доли украинского e-commerce, несмотря на динамику роста, по-прежнему занимает совсем немного. А это значит, что нам есть еще куда расти, и ниша фактически свободна.

В то же время, пандемия и карантинные ограничения дали всем интернет-магазинам серьезный рост. Например, в этот период у Zakaz.ua был скачек более чем в 3 раза притока новых клиентов. Частота заказов одного клиента за прошлый год выросла, сейчас это уже 7,4 заказа в год, а в 2020 году цифра была 6,9. Отметим, что те клиенты, которые попробовали удобство сервиса доставки Zakaz.ua, продолжили пользоваться услугой дальше в 2021 году. Средний чек заказа в Украине в 2021 году также вырос и составил 1 783 грн, а в 2020 году он был 1 710 грн.

- Назовите ТОП-5 самых заказываемых продовольственных товарных категорий в 2021 г.

- За прошлый год набор продуктовой корзины особо не поменялся. На лидирующих позициях остались мясные изделия, молочные продукты, напитки, свежие овощи и фрукты. Наши покупатели по-прежнему активно покупают антисептики и товары личной гигиены. 

Отмечу, что все чаще в заказах мы встречаем органические товары: плодоовощные продукты, крупы, мюсли и муку. В последнее время наши клиенты действительно стали чаще заказывать свежие овощи, популярность товаров фреш-группы заметно растет. На это существенно повлиял тренд здорового питания. 

Отследив такие тенденции, для удобства наших клиентов, осенью 2021 года компания Zakaz.ua запустила доставку с рынков «Столичный» в Киеве и «Озерка» в Днепре. Наши покупатели отдают предпочтение фермерским овощам и фруктам. Например, в последнее время все чаще в чеках появляются авокадо, манго, личи и другие экзотические фрукты. 

- Вы сотрудничаете с рядом известных оффлайн-ритейлеров. Какая торговая сеть находится сегодня в лидерах по заказам через Ваш сервис?

- На данный момент у Zakaz.ua 12 партнеров, и мы планируем продолжить подключать новые сети. Есть ряд партнеров, с которыми мы сотрудничаем довольно длительное время и доставляем продукты из магазинов данных ритейлеров в 15 крупнейших городах Украины. Поэтому, очевидно, что количество заказов из сетей таких партнеров будет гораздо выше, нежели из магазинов новых партнеров, ввиду уже нарощенных годами масштабов.

- Кто сегодня больше диктует условия в Вашем секторе – ритейлер или компания-доставщик?

- Отмечу, что на самом деле, условия на рынке диктует в первую очередь Клиент и его потребности. Бизнесу следует учесть, что новые технологии кардинально меняют способ взаимодействия розничных сетей со своими клиентами во всем мире. Украинским ритейлерам необходимо развиваться в направлении e-grocery. 

Пандемия изменила потребительские привычки. Она стала движущим рычагом для розничной торговли обратиться в электронную коммерцию и к сервисам доставки. В то же время, ожидания потребителей от сервисов доставки также на высоком уровне. Клиенты требуют индивидуального подхода, качественного сервиса и быстрой коммуникации.

- Какие главные требования ставят сегодня ритейлеры Украины, рассматривая потенциальное сотрудничество с Zakaz.ua? И, в свою очередь, что Вы ждете от торговых операторов?

- Условия сотрудничества с каждым из ритейлеров сугубо индивидуальные, и у каждого есть свои требования. В таких ситуациях, во время переговоров, мы либо приходим к общему знаменателю, либо нет. Если говорить конкретно об ожиданиях Zakaz.ua от сотрудничества, для нас немаловажную роль играет фактор возможности расширения своей деятельности и запуска доставки продуктов из магазинов партнера в других украинских городах. Сейчас мы присутствуем в 15 городах Украины и хотим, чтобы нашим сервисом мог воспользоваться любой желающий.

- Теоретически любой офлайн-ритейлер может собственными силами начать развивать e-commerce и направление доставки. В чем заключаются ключевые выгоды для него, чтобы он все-таки решился на коллаборацию с Zakaz.ua?

- Украинским ритейлерам, безусловно, необходимо развиваться в направлении e-grocery. Потребительские привычки изменились, а пандемия сыграла в этом огромную роль. Вынужденно совершая покупки онлайн, люди осознали, что это удобно, позволяет сэкономить время и упростить жизнь. Поэтому, чтобы не терять клиентов, лучшим решением для бизнеса будет создать возможность выбора — покупка онлайн или офлайн. 

Но следует учесть, что запуск ритейлером собственной доставки потребует огромных вложений денежных средств, значительная часть которых будет уходить на IT-разработку и поддержку всех технических процессов. Кроме того, маржинальность и окупаемость запуска собственной доставки займет длительное время. 

Ритейлерские сети, выбирающие для себя сотрудничество с самостоятельным сервисом, значительно экономят на IT-разработке, маркетинге, организации логистики, технической поддержке и т.д.

- На чем Вы собираетесь сделать акцент в своем бизнесе в 2022 г.?

- В рамках стратегии на следующий год компания Zakaz.ua будет продолжать активное развитие. В наших планах подключать новых партнеров и расширять свое присутствие в Узбекистане и Республике Молдова, а также оптимизировать операционные процессы для улучшения качества сервиса.