Эпицентр запустил новый сервис обратной коммуникации: клиенты будут писать топ-менеджерам компании
«Эпицентр» внедрил систему управления клиентским сервисом «Омниканальная платформа», позволяющую моментально реагировать на все обращения клиентов и подключает к обратной связи с клиентами даже топ-менеджмент компании.
Омниплатформа — проект мониторинга качества клиентского сервиса, являющийся собственной программной разработкой компании «Эпицентр К». Он станет своеобразным агрегатором отзывов клиентов по всем возможным каналам коммуникации (Facebook, Instagram, Viber, Telegram, e-mail, Google Maps, формы обратной связи, онлайн-чат, отзывы на товар на сайте, отзывы на магазин на сайте, App Store, Google Play, NPS-опрос).
«Благодаря запуску нового проекта, мы стремимся решать проблемы наших клиентов „не отходя от кассы“. Омниплатформа даст нам возможность оперативно узнать абсолютно все проблемы наших посетителей, которые мы не всегда видим. Мы понимаем, что люди, пишущие отзывы — это наши преданные клиенты, которым не безразличен сервис. Они стремятся к переменам, как и мы. Новый проект, безусловно, позволит улучшить уровень обслуживания и устранить определенные пробелы в работе каждого ТЦ», — объясняет заместитель генерального директора, директор по розничной торговле компании «Эпицентр К» Владимир Гончаров.
Система позволяет узнать клиента «с первого прикосновения», независимо от того, с какого канала поступило обращение. Он автоматически идентифицирует историю покупок, транзакций и обращений клиента. Проект в тестовом режиме был запущен в конце 2021 г., а с 5 февраля 2022 г. заработал во всех торговых центрах «Эпицентр» и «Новая линия». Согласно первым результатам работы, средняя скорость реакции на отклик составляет 8 мин.
Также по всей сети размещено около 7500 QR-кодов (на один ТЦ приходится от 50 до 100 QR-кодов). Отсканировав QR-код в ТЦ «Эпицентр» или «Новая линия», посетитель переходит на специальный лендинг с опросом NPS, где вместе с отзывом может прикрепить фото, видеофайл или аудиозапись. Результаты опроса моментально передаются в ТЦ, по которому было произведено сканирование QR-кода, а представители ТЦ берут его в работу, связываются с клиентом и решают вопросы.
В систему также передается информация о точке контроля, в которой клиент просканировал QR-код. Дополнительно производится автоматическое оперативное оповещение руководства ТЦ и всех служб компании с помощью телеграмм-бота. Система станет единственным окном для работы службы клиентской поддержки с обращениями и контакт-центром. Для удобства работы работников со смартфона, действует мобильная версия Омниплатформы. В Омнеплатформе будет работать более 2000 сотрудников совершенно разных уровней.
«Омниплатформа является одним из проектов клиентского сервиса „Эпицентра“ и важным элементом нашей CRM-системы. Мы ясно понимаем, что клиент ожидает от компании персонализированную коммуникацию, доступность клиентской поддержки во всех удобных цифровых каналах, решение обращений быстро и с первого прикосновения. Омниплатформа позволит операционным службам и торговым центрам улучшать клиентский опыт», — объясняет заместитель директора по розничной торговле, руководитель онлайн-направления компании «Эпицентр К» Юрий Яковлев.