Как и для чего ритейлу нужно внедрять ИТ-инфраструктуру

Зачем в розничной торговле качественная ІТ-инфраструктура

Размер рынка онлайн-торговли растет в неимоверном темпе. После пандемии коронавируса казалось, что интернет полностью проглотит розничную торговлю и физические магазины исчезнут. Однако парадокс: исследования показывают, что ритейл чувствует себя весьма хорошо, хотя и вынужден приспосабливаться к новым условиям.

По данным Harvard Business Review, часть клиентов предпочитает использовать физические и цифровые точки контакта и комбинировать их. То есть человек может заказать смартфон онлайн, но забрать его в физическом магазине. Или же попробовать как звучит гитара в магазине инструментов, и через сайт приобрести модель другого цвета. Это называется омниканальность.

Как говорится в исследовании, омниканальные клиенты розничной торговли тратят в среднем на 4% больше времени во время каждой покупки в магазине и на 10% больше онлайн, чем одноканальные клиенты. Поэтому офлайн-ритейл просуществует ещё долго, будет развиваться и трансформироваться.

Онлайн изменил розничную торговлю. Сегодня ключевая характеристика конкуренции на рынке — это скорость. Коммуникация, логистика, работа с данными — все эти элементы должны работать слаженно и быстро, если компания хочет развивать сеть и расти. Без качественной ІТ-инфраструктуры это невозможно.

ІТ-технологии помогают строить отношения с клиентами и оптимизировать работу сотрудников. Это требует инвестиций, которые окупаются в долгосрочной перспективе и позволяют увеличить продажи. Для бизнеса с несколькими точками в разных городах ІТ-инфраструктура обеспечивает стабильное функционирование.

Какие существуют инструменты для построения ІТ-инфраструктуры

Автоматизация. Это внутренний инструмент компании, который можно использовать для разных направлений. Самой острой проблемой обычно является склад. Существуют специальные программы WMS (Warehouse Management System). Это система управления складом, которая обеспечивает комплексную автоматизацию всех складских процессов. Логистика, учет запасов, планирование проводится в WMS. Система помогает упростить работу на складе, собирать аналитику и позволит ускорить работу.

С помощью CRM-системы вы можете работать с клиентской базой. Собирая информацию о покупателях, частоте их посещений магазина, суммах покупок, вы получаете сегментированный портрет клиента. Это нужно для работы команд маркетинга и продаж.

Мобильные приложения для внутренних задач. Мобильные приложения нужны не только вашим клиентам, но и персоналу. Конечно, это решение оправдано, когда в компании работает не один десяток сотрудников. К примеру: работникам склада удобно коммуницировать, вести документацию и учет товара в одном месте в смартфоне. Мобильные приложения для персонала создают под заказ для каждой конкретной компании. Это требует значительных инвестиций и вряд ли станет финансово оправдано малым командам.

Big Data в логистике. Технология позволяет собирать данные, анализировать их и формировать отчеты. Работа с Big Data в логистике дает несколько ключевых преимуществ: это и создание единого информационного пространства, и выработка стандартов качества, и обеспечение адаптивности маршрутов и сроков поставки. Скорость работы, о которой говорилось чуть выше, обеими ногами стоит на логистической системе ритейлера.

Облачные технологии. Если ваш магазин работает в нескольких городах, облачная инфраструктура поможет объединить всю экосистему. Облако позволяет быстро масштабировать бизнес, так как упрощает внедрение новых сервисов.

Крупные магазины собирают огромное количество информации о своих покупателях, а облачная инфраструктура — место, где все эти данные могут храниться. Внедрение облачных технологий также помогает автоматизировать многие процессы.

И самое важное: для компаний, которые растут, облако позволяет планировать темпы масштабирования. Вы можете отслеживать сколько времени и ресурсов вы потратили на запуск нового магазина, направления или линейки товаров.

Существуют компании, которые на аутсорсе внедряют облачную инфраструктуру для розничной торговли. Плюс работы с аутсорсерами в том, что у них уже есть нужная экспертиза, а также они могут предусмотреть риски, с которыми можно столкнуться при построении собственного облака, или миграции из локального дата-центра. В этот момент не стоит забывать и о защите каналов передачи информации, например, от DDoS-атак. Один из клиентов ВОЛЗ, украинский маркетплейс, не предусмотрел такой защиты, поэтому в августе 2022 года во время атаки на его онлайн-ресурсы пользователи не могли загрузить сайт, либо же это занимало много времени из-за роста задержек загрузки. Отсутствие защиты в таких случаях может приводить к значительным финансовым потерям.

Как внедрять ІТ-инфраструктуру

Если вы убеждены, что вашему бизнесу необходимы ІТ-решения, вот несколько шагов, которые помогут их интегрировать. Весь процесс можно разделить на три этапа.

Аудит. На первом этапе проанализируйте, какие именно направления вы собираетесь улучшить с помощью ІТ-инфраструктуры. Лучше внедрять решения поочередно, а не все сразу. Вы можете составить список направлений и технологий, которые им соответствуют. Далее двигайтесь по плану. Также обратите внимание, достаточно ли компетентны люди в вашей команде. Ни одна инфраструктура не будет работать без людей, поэтому сотрудники должны быть готовы к работе с новыми технологиями.

Планирование. На этом этапе стоит учесть, как могут измениться процессы, какие риски это может принести и не изменится ли бизнес-модель. Это легко предугадать, если тестировать внедрение частично. Например, запустить CRM-систему в одном из десяти магазинов. Также здесь стоит учесть затраты в деньгах и времени. Это позволяет планировать бюджет на интеграцию каждого продукта отдельно.

Поиск партнера или сервиса. Вряд ли вы сможете внедрить сложное ІТ-решение самостоятельно. Для этого нужен партнер: компания, которая разработает мобильное приложение, настроит облачную инфраструктуру или работу Big Data. Узнайте с кем работают ваши конкуренты или поищите в интернете.

Обратите внимание на гибкость компании-партнёра: например ВОЛЗ может помочь с облачными технологиями, интернет-каналом, телефонией и передачей данных. Это разные задачи, которые могут возникать на разных этапах. Но лучше, если их выполняет одна компания, а не три разных, ведь тогда ваша работа будет более слаженной.