Безбарьерный ритейл: вызовы и решения для доступности в магазинах Украины

Безбарьерность — философия общества без ограничений. Но как это выглядит в реальной жизни, в частности, в ритейле? Как предприниматели обустраивают пространство для обеспечения большей доступности для всех категорий клиентов, с какими вызовами сталкиваются, и что мотивирует их делать это приоритетом — в материале All Retail.

Безбарьерность и инклюзивность в Украине

Инклюзивность означает включение всех людей в общественные процессы, без исключений или дискриминации: людей с нарушением слуха, на креслах колесных или маломобильных групп населения. Безбарьерность является практическим воплощением инклюзивности, обеспечивая физические условия, позволяющие всем людям пользоваться пространством без помех. Например, в ритейле частью безбарьерного пространства пандусы, тактильные знаки, специальные кассы и т.д. Это часть инклюзивной стратегии, направленной на обслуживание всех клиентов без исключения.

На государственном уровне начата работа проектов над созданием безбарьерного пространства. Так, Укрзалізниця запустила оповещения на вокзалах на жестовом языке, предприятие также работает над поднятием платформ до уровня поездов и установкой лифтов на перронах.

Отделение Ощадбанк оснащено пандусами, тактильной плиткой и кнопками вызова менеджера. Также в инклюзивных отделениях установлены заниженные кассы, санузлы, банкоматы и терминалы с тактильными маркерами. Кроме этого, обустраиваются административные здания, создаются программы на жестовом языке и развивается длинный перечень других проектов.

Элементы инклюзивного и безбарьерного пространства в ритейле

Поскольку магазины, торговые центры и АЗС являются частью городского ландшафта, бизнес также обустраивает пространство в рамках инклюзивных стратегий.

Еще в 2009 году автозаправочный комплекс ОККО во Львове стал первым в Украине, прошедшим аудит доступности для людей, пользующихся колесным креслом. На сегодня в рамках программы безбарьерности на всех объектах компании обустроены пониженные бордюры. На большинстве АЗК установлены автоматические двери с контрастной маркировкой и выделены паркоместа для людей с инвалидностью. Более 70 АЗК имеют доступные санузлы и пеленальные столики.

«Фокстрот» стал первым в Украине бизнесом в 2023-2024 гг., который инициировал и инвестировал в запуск и реализацию сервис коммуникации с покупателями с нарушениями слуха. А именно привлечен онлайн-переводчик жестового языка непосредственно в торговом зале и на сайте. Сервис уже работает в 20 магазинах и на сайте компании.

Людмила Воронецкая, руководитель отдела клиентского опыта сети «Фокстрот» рассказывает:

• О работе в направлении безбарьерности

«Посетители с нарушением слуха могут выбрать ближайший магазин или зайти на сайт и получить профессиональную консультацию от сотрудника компании понятным для них способом, задать дополнительные вопросы по выбранному товару и осуществить комфортную покупку без коммуникационных и психологических барьеров.

Впрочем, не ограничиваясь этим, мы дальше погрузились в тему создания среды, где все равны. Именно по этой причине в мае 2024 при поддержке ОО «Без барьеров» провели детальный аудит нашей розничной сети на соответствие стандартам безбарьерности.

На основе полученных рекомендаций мы уже начали процесс их внедрения в ряд магазинов, которые планируются к обновлению».

• О факторах, мешающих созданию безбарьерной среды

Часть наших магазинов, преимущественно старого формата, расположены в зданиях, где площади не предусматривают нужных и современных решений. И нужно найти баланс и определить приоритеты. Поэтому мы провели аудит состояния нашей сети и проводим оценку первоочередных задач. Фокус здесь все же больше на входящую группу и коммуникацию с арендодателями. Поскольку мы можем сделать идеальный магазин, учесть все потребности, однако человек туда не сможет попасть, потому что на входе в ТРЦ/ТЦ нет лифта или пандуса.

Поэтому мы ведем переговоры с администрациями торговых центров, где расположены наши магазины, чтобы обеспечить безбарьерный доступ извне, организовав условия при входе в торговые помещения. Количество посетителей на колёсных креслах значительно возросло после начала полномасштабного вторжения, в частности это военные, которые проходят реабилитацию».

В сети COMFY рассказали, что за последний год был проведен реформат почти 65% собственных магазинов. В частности, в них изменяют оформление, расположение бренд-зон и увеличивают торговую площадь.

В июле этого года продуктовый ритейлер «ЭКО МАРКЕТ» открыл первый доступный магазин в Украинке, а в конце августа аналогичный маркет открылся в Буче.

Обновленный магазин оборудован новым пандусом с улучшенным наклоном, доступными перилами и контрастной плиткой для удобства маломобильных групп населения. Внутренние торговые ряды имеют минимальную ширину 1,2 метра, что делает их удобными для передвижения на колесных креслах. В общей сложности сеть планирует осуществить реновацию еще 11 магазинов.

Инна Мирошниченко, Президент «ЭКО МАРКЕТ» говорит, что в компании также работают над цифровыми навигационными системами, например кнопками у стеллажей, чтобы клиент мог легко вызвать работника для помощи. Также сеть работает над интеграцией навигации в мобильное приложение, где будет карта доступных магазинов.

В конце августа «Новая почта» открыла в Киеве полностью безбарьерное отделение. Оно оснащено всеми необходимыми элементами доступности: тактильной плиткой по всей площади, мнемосхемой, широкой входной группой без порога, звуковым маяком на дверях, цифровым помощником, индукционной петлей, адаптированной мебелью и т.д. Также имеется зона кафе и доступный туалет, пеленальный столик и пространство для детей.

В планах компании на ближайший год — масштабирование и расширение решений безбарьерности в каждой физической точке сервиса. Что важно, компания «Новая почта» планирует сделать свои просторы доступными для всех групп населения, включая ветеранов и ветеранок, воинов на протезах, родителей с детьми, людей старшего возраста, людей с нарушениями зрения и слуха, владельцев домашних животных.

Также международные компании, представленные в Украине, обновляют техническое обеспечение создания безбарьерного пространства. Так McDonaldʼs на Вокзальной площади в Киеве станет первым в стране заведением сети с пассажирским лифтом, туалетом для людей с инвалидностью, тактильной плиткой и надписями шрифтом Брайля.

Вызовы внедрения безбарьерности

Ключевым вызовом для ритейлеров при создании безбарьерного пространства стали инфраструктурные проблемы. Помехой становится недоступность уличного пространства. Многие торговые объекты расположены в старых или небольших помещениях, где физически трудно обустроить пандусы, лифты и широкие проходы. К примеру в COMFY отмечают, что 100% торговых площадей арендные. Поэтому самая большая боль — отсутствие безбарьерного пространства вне магазина в ТРЦ, или зданиях, где расположены арендованные помещения. Особенно это касается небольших городов, где используются помещения, построенные по старым нормам.

Кроме того, расширение проходов между рядами в магазинах требует оптимизации торговых площадей. Это требует тщательного планирования полок, зонирования торговых залов и иногда даже сокращения неосновных товарных групп для обеспечения комфортного доступа для всех посетителей.

Инна Мирошниченко, Президент «ЭКО МАРКЕТ» говорит: «Одним из наибольших вызовов является оптимизация торговых площадей, ведь нужно обеспечить широкие проходы между рядами, не уменьшая ассортимент товаров. Например, минимальная ширина прохода должна составлять 1,2 метра, чтобы люди на колесных креслах могли свободно передвигаться. На выходе из касс ширина должна быть не меньше метра. Кроме того, необходимо правильно размещать весы и кассы на удобной высоте.

Наши коллеги активно работают над решением этого вопроса в каждом отдельном маркете. И благодаря их работе мы успешно реализовали эти решения в магазине в Украинке и в магазине в Буче после проведенного там капитального ремонта

В целом бюджет таких адаптаций для создания инклюзивного пространства зависит от начальной доступности здания, где расположен магазин. В среднем это составляет 5–15% от общего бюджета реновации».

Однако при создании доступной среды возникает множество нюансов, которые не всегда можно предусмотреть заранее. Поэтому ритейлеры сотрудничают с общественными организациями, как, например, «Доступно.UA». Они консультируют ритейлеров, помогают в разработке карты магазинов с использованием шрифта Брайля, чтобы покупатели с нарушениями зрения могли легче ориентироваться в пространстве и находить необходимые товары.

Ритейлеры рассказывают о своих инициативах, чтобы привлечь как можно больше людей. На сайте «ЭКО МАРКЕТ» есть раздел «Безбарьерность», где подробно описаны шаги сети в этом направлении.

«Фокстрот», кроме собственных каналов коммуникации, привлекает каналы партнеров по ОО «Громадський рух «Соціальна єдність» и участников организации среди блогеров, проводит совместные промоакции и предлагает специальные предложения и в рамках Программы лояльности для людей с нарушениями слуха.

Быть социально ответственным бизнесом, особенно во время войны, сложно, затратно, но возможно и необходимо. Инклюзивность и безбарьерность в ритейле — это не просто тренд, а необходимость обеспечения равного доступа к услугам и товарам для всех клиентов.