«Фокстрот» объединяет розницу и сервис, чтобы создать бесшовный клиентский опыт

В августе, в рамках этой трансформации, компания объединила управление розничной сетью и сервисным направлением в единое направление розничных продаж и сервиса.

«Для клиента покупка техники не заканчивается на кассе. После приобретения возникают вопросы доставки, установки, настройки, гарантии, ремонта, обмена или обновления техники. Поэтому Фокстрот меняет модель работы так, чтобы все эти этапы воспринимались клиентом как единственный опыт взаимодействия с компанией», — рассказал Юрий Полищук, СЕО компании.

Объединенное направление включает 127 магазинов в 66 городах Украины и сервисное направление «Наш Сервис», которое обеспечивает гарантийное и послегарантийное обслуживание техники через три собственных и более 100 партнерских сервисных центров. «Наш Сервис» является авторизованным сервисным партнером более 130 брендов.

Объединение розничной и сервисной сети является частью стратегического перехода «Фокстрота» от традиционной модели ритейла к сервисной модели, в центре которой — потребности клиента на протяжении всего жизненного цикла техники.

Новая модель предполагает более тесную интеграцию магазинов и сервиса: общие стандарты клиентского опыта, согласованные процессы и единую ответственность за результат для клиента.

Цель — сделать взаимодействие с «Фокстротом» простым и бесшовным: помочь правильно выбрать технику, легко ее приобрести, комфортно пользоваться ею и получить помощь, когда она нужна.

«Мы хотим, чтобы для клиента не существовало отдельно магазина и отдельно сервиса. Есть Фокстрот — компания, которая помогает выбрать технику, приобрести ее, пользоваться ею и решать любые вопросы после покупки. Поэтому мы объединили розницу и сервис в одно направление. Это важный шаг в построении сервисной модели Фокстрота и бесшовного клиентского опыта», — добавил Юрий Полищук.

Новое направление возглавил Евгений Кобец, который имеет более 19 лет опыта работы в «Фокстроте». Он начал профессиональный путь в компании в 2007 году со старшим продавцом в Донецке. Затем работал директором магазина, руководителем розничного территориального подразделения, а с 2017 года возглавлял в Киеве управление сервиса.

За годы работы Евгений Кобец прошел ключевые этапы операционного и управленческого развития компании, знает специфику розничного бизнеса, сервиса и внутренних процессов, а также команды на разных уровнях организации.