Владислав Чечоткін, Rozetka: У нас з'явилося дуже багато нових партнерів і клієнтів

"Нам вдалося зберегти всю команду, а це близько 4000 чоловік"

Ми запустили віддалену роботу для наших співробітників на кілька днів раніше, ніж було введено карантин в Україні. ROZETKA — цифрова компанія, тому перехід пройшов практично без складнощів. Ми розгорнули віддалену роботу всього за три дні. Звичайно, це велика заслуга наших ІТ-фахівців.

Випробувань під час карантину було декілька. Перше — навчитися взаємодіяти, не спілкуючись наживо, адже наш бізнес — це командна робота. Друге — організація роботи без громадського транспорту і з урахуванням карантинних обмежень. Ми забезпечили всіх, хто повинен був залишитися на робочих місцях, засобами захисту та дезінфекції, і ввели обов’язкові дистанції між покупцями в точках самовивозу раніше, ніж це стало обов’язковим.

А ще ми взяли на себе «підвищені зобов’язання» у зв’язку з соціальними ініціативами, проектом з фондом Життєлюб, Червоним хрестом, іншими проектами, які підтримала ROZETKA. Потрібно було не просто розгорнути роботу в найкоротші терміни, але і домовлятися з постачальниками, які піднімали ціни на продукти харчування. Я радий, що нам вдалося не тільки зафіксувати ці ціни, але й їх знизити, щоб вартість соціальних продуктових наборів була мінімальною.

"Інтерес покупця до продуктів і карантинних товарів зменшується"

Я вважаю успіхом, що нам вдалося зберегти всю команду, а це близько 4000 чоловік. Карантин мобілізував компанію: ми почали працювати значно більше, швидше і злагодженіше.

Нам довелося в рази більше доставляти товари додому. А наші кур’єри підлаштовувалися під кожен запит клієнта: залишити під під’їздом, занести на поверх, передати в руки. За відгуками споживачів, ми значно поліпшили сервіс.

Щодо продажів, з початку квітня інтерес покупця до продуктів і карантинних товарів поступово зменшується, зараз ми продаємо той же величезний спектр товарів, що і до карантину. З настанням теплого сезону зросли продажі сезонного одягу, кліматичної техніки, а також категорії товарів для дачі, городу і активного відпочинку на природі.

"У нас з’явилося багато нових клієнтів, які раніше ніколи не купували онлайн"

У нас збільшилася кількість реєстрацій МСБ на маркетплейсі, — з’явилося багато нових партнерів. Ми вважаємо, що дуже важливо з одного боку вчити і всіляко заохочувати бажання українців бути підприємцями, з іншого боку — привчити споживача купувати українське. Для цього ми запустили активність на маркетплейсі «Купуй українське», яка націлена на підтримку українських виробників.

Також у нас з’явилося дуже багато нових клієнтів, які раніше ніколи не купували онлайн, в тому числі з регіонів. Ми докладаємо великі зусилля, щоб їх досвід був позитивним, і я дуже сподіваюся, що вони залишаться з нами і надалі.

Впевнений, що частина нових споживачів, які спробували онлайн, там і залишаться. Але якась кількість клієнтів, звичайно, повернеться в офлайн. Для них це звичка, традиція, від якої люди поки не готові відмовитися.

"Щоб ваш бізнес процвітав в інтернеті, забезпечте зручність покупки"

Основна і обов’язкова можливість будь-якого бізнесу в цій кризі — якнайшвидше перейти в онлайн і дати споживачеві те, що йому потрібно прямо зараз. Найбільший ризик втратити клієнтів, адже конкуренція в онлайні під час і після карантину зростає щодня.

Споживач вибирає потрібний йому товар з мільйонів пропозицій. Насамперед він дивиться на ціну. Але ще важливо забезпечити максимальну зручність покупки: все повинно бути зрозуміло, швидко, в один клік. Якщо ви хочете, щоб ваш бізнес процвітав в інтернеті, ви повинні забезпечувати цей досвід для ваших клієнтів.

Нацбанк прикладає великі зусилля, щоб максимально прибрати оплати готівкою. Але тарифи за еквайринг в Україні дуже високі, в чотири рази вище, ніж в Європі. тому зі свого боку бізнес робить все для того, щоб замінити оплати банківськими картами чимось ще.

В цьому питанні ми розраховуємо на допомогу міжнародних платіжних систем, вони зацікавлені змінити ситуацію не менше за нас. Все впирається в жадібність українських банків.

"Трансформація, яка залишиться"

Було непросто пристосуватися до нової реальності. Не можна сказати, що сталася серйозна трансформація, тому що ми рухаємося за раніше наміченим планом і прийнятою стратегією. У нас з’явилося щеплення від бездіяльності: в карантин ми почали працювати значно більше, швидше і злагодженіше.

Ми не будемо поспішати з поверненням співробітників в офіс. Карантин показав, що люди можуть працювати віддалено і бути дуже ефективними. Думаємо над тим, щоб залишити цю опцію для наших співробітників. Після закінчення карантину ми збережемо необхідні заходи безпеки: маски, дезінфекцію, вимірювання температури і безпечну відстань для співробітників і клієнтів. Карантин закінчується тільки формально, фактично ми ще довго будемо відчувати наслідки пандемії.

Мені особисто було складно втратити свободу переміщення. В цілях безпеки сім’ї я практично не виїжджав з дому ці 2 місяці. Пам’ятаю, як ще півроку тому скаржився на відрядження, чесно кажучи, зараз із задоволенням повернувся б до колишнього ритму життя.