Брак касирів більше не проблема? Наскільки популярними є каси самообслуговування в Україні

У цій статті ми розглянемо, наскільки активно розвивається технологія self-checkout в Україні, поговоримо про її вплив на традиційний спосіб здійснення покупок та переваги у користуванні для ритейлерів і споживачів.

Загальносвітовий тренд в Україні

У 1984 році в черзі продуктового магазина клієнт втратив терпіння і почав сам сканувати товари. Тоді він поставив запитання, яке повпливало на світовий досвід розрахунків: «Чому ми самі не можемо пробивати товар на касі?». Пізніше працівник компанії IBM, який стояв у тій самій черзі, представив систему self-checkout, що дозволяла покупцям самостійно сканувати товари та обирати спосіб оплати без допомоги касира.

Хоча ця технологія не отримала широкого застосування у свій час, вона слугувала підґрунтям для подальших розвинених систем самообслуговування, які ми бачимо сьогодні. Перший у світі магазин з касами самообслуговування почав працювати у 1992 році в супермаркеті мережі Price Chopper в Нью-Йорку.

Технологія кас самообслуговування перетнула кордон України у 2013 році та була протестована в одному з супермаркетів мережі «Велика Кишеня» («Велмарт») у Києві. Перші каси працювали на базі технології американської компанії NCR та приймали купюри й монети будь-якого номіналу. Незабаром автоматизовані каси з’явилися в мережах, «Таврія В», NOVUS, «Сільпо», «Епіцентр», VARUS та ін.

У 2013 році КСО були оснащені механізмами контролю виключно іноземного виробництва. За 10 років користування технологією, українські ритейлери масштабували послуги безконтактного сканування та оплати товарів.

Так, компанія METRO презентувала першу в Україні першу безконтактну систему сканування, зважування та оплати товарів METRO Fast Line. Технологія дозволяє покупцям самостійно сканувати покупку, а система миттєво перевіряє візок з покупкою на спеціальній ваговій платформі, без викладання товару на касову стрічку. За 2 роки пілотного застосування, функцією скористалися 100 000 разів, а середній час на підтвердження покупки та проведення оплати склав 2 хвилини.

Компанія «Таврія В» обрала за стандарт касові системи самообслуговування NCR, та інтегрувала у каси самообслуговування рішення «Фіскальний сервер iNNOVATE!» з технологією програмного РРО. Сервіс забезпечує швидку фіскалізацію чеків в середньому за 1 секунду. До того ж сервісну підтримку надає український провайдер «ПУСК». Зараз у 37 торговельних об’єктах мережі магазинів «Таврія В» та «Космос» встановлено 188 касових терміналів самообслуговування. При цьому, близько 46% покупок у мережі сплачуються покупцями самостійно.

Як бачимо, технологія self-checkout досить активно розвивається в Україні, зокрема й через попит покупців, що мотивує ритейлерів удосконалювати сервіс.

Третина покупців користується касами самообслуговування

В останні роки частка транзакцій з використанням самокас суттєво зросла, про що свідчать показники ритейлерів. Регіональний директор мережі торгових центрів «Епіцентр» Сергій Пономарьов розповідає, що обсяг оплат на касах самообслуговування в першому півріччі 2023 року перевищив 25%. Цей показник на 5 відсоткових пунктів більший у порівнянні з 2021 роком і на 8 в.п., ніж у 2020-му.

Популярність самокас підтверджують й у мережі «Фора». Близько третини її покупців користуються цим сервісом і показник зростає щомісячно. Деякі торгові точки мережі демонструють показник навіть понад 50%.

У мережі VARUS також підкреслюють, що за останній рік показник трансакцій на КСО показує позитивну динаміку: у квітні 2023 р. було зафіксовано 27,97% оплат, у листопаді — 28,93%.

Зростання частки покупок з використанням терміналів самообслуговування — загальносвітовий тренд, який вийшов на п’єдестал у часи пандемії коронавірусу, коли споживачі намагалися обмежити контакти з оточенням, в тому числі — з персоналом магазинів.

Популярність кас самообслуговування на початку повномасштабного вторгнення пояснюється внутрішньою міграцією населення та браком персоналу. Масово купуючи товари першої необхідності, покупці збільшували навантаження на касирів, яких тоді бракувало. Відтак, каси самообслуговування перейняли наплив покупців, нівелюючи нестачу працівників. У мережі «Епіцентр» говорять, що особливо помітним це було в лютому-березні минулого року у великих містах, які були близькими до зон активних бойових дій: Києві, Дніпрі, Запоріжжі, Харкові, Одесі, Миколаєві.

Проте попит зберігається й дотепер, що можна пояснити наступними факторами:

● клієнтам не потрібно витрачати час у черзі до класичної каси;

● швидка оплата карткою чи готівкою;

● самостійний контроль ваги товарів, кількості найменувань та загальної вартості чека.

Владислав Бабенко, проєктний менеджер мережі VARUS:

«Для клієнта однією із ключових переваг таких кас є саме швидкість обслуговування. Коли не потрібно витрачати час у черзі на звичайну касу. Також це можливість самостійно контролювати свої покупки, що для багатьох людей допомагає розрахувати та чітко вкластись у свій бюджет. Ще додатковою функцією КСО є опція зважування товару. Велика кількість наших клієнтів користується цим, бо це дійсно зручно.

Сьогодні клієнти КСО — це люди 30-35 років. Проте варто зазначити, що вік клієнта молодшає. Причин кілька — до самокас вже почали звикати, їх стає все більше, це вже не є щось нове і невідоме. Цікаве спостереження: коли клієнт 1 раз спробував оплатити покупку на КСО, він наступного разу піде теж на касу самообслуговування, бо це дійсно швидко і зручно (особливо у пікові за трафіком години, коли на звичайних касах утворюються черги).

Також все йде до того, що в основному клієнти будуть розраховуватись безготівковим способом оплати — банківськими картами. Ключове тут — спрощення самої покупки та приємний клієнтський досвід.

Якщо говорити про ритейлера, то для нього теж є чимало переваг кас самообслуговування. Одна з них — уникнення крадіжок, адже система просто не дає можливості покласти щось зайве собі в пакет. Зауважимо, що встановлення КСО прямо впливає і на кількість персоналу, який буде працювати в цьому конкретному магазині. Якщо за звичайною касою потрібен 1 касир, то для обслуговувати 6 кас самообслуговування потрібен тільки 1 атендант.

Додатковим бонусом для мережі, яка використовує КСО, є можливість комунікувати з клієнтом напряму, залучати рекламу маркетингових акцій».

КСО виправдовують себе не тільки у гіпермаркетах, а й у магазинах формату «біля дому», особливо у пікові години та за умов нестачі персоналу. Директор з трансформації мережі «Фора» Оксана Жебчук говорить, що магазини в нових житлових комплексах мають більшу долю оплат через каси самообслуговування. У мережі підкреслюють, що клієнтам необхідна не тільки самостійність, а й зручність кас — упакування, сканування товарів та зрозумілий інтерфейс.

З іншого боку, для ритейлера наявність систем самообслуговування стає не лише важливою, але й допоміжною перевагою. Це не тільки спрощує процес обслуговування клієнтів, але й створює додаткові можливості для покращення ефективності бізнесу. Зокрема:

● Економія торгової площі. Каса самообслуговування займає у 2-3 рази меншу площу торгового залу у порівнянні з класичною касою. Додаткове місце можна використати для розширення торгового залу.

● Точність розрахунків та оплати. Системи автоматизованого сканування та розрахунків зменшують помилки при введенні даних та покращують точність обліку товарів та оплат.

● Незалежність від дефіциту персоналу.

КСО — скорочення витрат на персонал?

Оплата товарів на касі самообслуговування включає усі операції, що виконуються касиром у звичайному магазині: сканування товару, зважування, проведення оплати. Одна відмінність — їх виконує не працівник магазину, а сам покупець.

На етапах впровадження кас самообслуговування була популярною думка, що присутність касирів не є необхідною, оскільки процес автоматизувався. Досвід ритейлерів частково підтверджує це. Проте, так само як і штучний інтелект, програмування КСО не ідеальне і потребує контролю людини. Тому один касир-атендант все ж повинен контролювати процес правильності оплати, але вже одночасно на 5-10 касах самообслуговування, що оптимізує витрати ритейлера на персонал.

Другий аспект наявності КСО пов’язаний з оптимізацією графіка роботи персоналу. Ритейлери можуть видозмінювати розклад роботи працівників відповідно до періодів підвищеного трафіку, заощаджуючи на витратах в періоди меншої активності.

До того ж наявність самокас дозволяє касирам виконувати свої обов’язки ефективніше завдяки зменшенню навантаження.

Оксана Жебчук, директор з трансформації мережі «Фора»:

«Ключові переваги використання кас самообслуговування — це однозначно швидкість, інноваційність і, що так важливо для українців — незалежність. Тобто сама людина може прийти обрати і купити все необхідне, не чекаючи на послугу та не очікуючи в черзі.

Наші зони самообслуговування обладнані камерами та смарт-системами контролю. Крім того, присутній також консультант, який швидко допоможе в разі потреби, забезпечуючи при цьому високий рівень сервісу.

Опція самостійної оплати допомагає нам оптимізувати ресурс безпосереднього обслуговування на касі, перерозподіливши його на інші важливі процеси в магазинах — викладку товарів, контроль якості тощо».

Також автоматизовані системи самообслуговування запобігають помилкам, що зменшує витрати на коригування та навчання персоналу. Зазвичай каси самообслуговування оснащені механізмом контролю сумлінності покупця на основі порівняння маси товарів, покладених до кошика, просканованих і оплачених. Також на КСО є відеокамери, що дозволяють контролювати дії покупця. Наприклад у мережі «Епіцентр» для більшої ефективності касирів-консультантів робочі місця обладнані спеціальними моніторами з трансляцією транзакцій в онлайн-режимі.

Сергій Пономарьов, регіональний директор мережі «Епіцентр»:

«Завдяки КСО покупець може уникнути черг та швидше здійснити покупку без прямої взаємодії з касиром. До того ж, коли на початку повномасштабної війни частина персоналу наших ТЦ прагнула убезпечити свої сім’ї та виїздила у західні регіони країни, то деякий брак касирів був нівельований саме касами самообслуговування. В той період вони взяли на себе величезне навантаження і дозволили нам пройти цей надскладний етап. Тому «Епіцентр» планує продовжити впровадження цієї технології, а також роботу над її удосконаленням. В тому числі плануємо інтеграцію нових зручних для клієнта функцій до систем КСО.

Зараз в мережі «Епіцентр» працює вже понад 700 терміналів самообслуговування. Вони представлені у всіх торговельних центрах компанії, в тому числі у невеликих регіональних об’єктах. Втім, частіше КСО використовують саме у великих містах, а основною аудиторією є молодь, яка краще сприймає інновації та охочіше взаємодіє з інтерактивними системами».

В цілому, метою впровадження самокас є більша ефективність обслуговування та оптимізація витрат на персонал. Українські ритейлери демонструють швидкий розвиток цієї технології у мережах, що пов’язано як і з внутрішніми вигодами (скорочення витрат, оптимізація роботи та ін.), так і з кращим сервісом для покупців (швидкість та зручність). До того ж self-checkout популярний не тільки серед food-ритейлерів — кінотеатри, заклади фаст-фуду та мережі АЗС також встановлюють сьогодні термінали самообслуговування. Як бачимо, каси самообслуговування — тренд, який набуває все більшої популярності в сучасному ритейлі, що дозволяє оптимізувати витрати та покращити сервіс.