Безбар’єрний ритейл: виклики та рішення для доступності у магазинах України

Безбар’єрність — філософія суспільства без обмежень. Але як це виглядає у реальному житті, зокрема в ритейлі? Як підприємці облаштовують простір для забезпечення більшої доступності для всіх категорій клієнтів, з якими викликами стикаються, і що мотивує їх робити це пріоритетом — у матеріалі All Retail.

Безбар’єрність та інклюзивність в Україні

Інклюзивність означає включення всіх людей у суспільні процеси, без виключень або дискримінації: як-от людей з порушенням слуху, на кріслах колісних чи маломобільних груп населення та ін. Безбар’єрність є практичним втіленням інклюзивності, забезпечуючи фізичні умови, що дозволяють усім людям користуватися простором без перешкод. Наприклад, у ритейлі частиною безбар’єрного простору є пандуси, тактильні знаки, спеціальні каси тощо. Вони є частиною інклюзивної стратегії, спрямованої на обслуговування всіх клієнтів без виключення.

На державному рівні розпочато роботу проєктів над створенням безбар’єрного простору. Так, Укрзалізниця запустила оповіщення на вокзалах жестовою мовою, підприємство також працює над підняттям платформ до рівня поїздів та встановленням ліфтів на перонах.

Відділення Ощадбанку обладнано пандусами, тактильною плиткою та кнопками виклику менеджера. Також в інклюзивних відділеннях встановлено занижені каси, спеціалізовані санвузли, банкомати та термінали з тактильними маркерами. Окрім цього, облаштовуються адміністративні будівлі, створюються програми жестовою мовою та розвивається довгий перелік інших проєктів.

Елементи інклюзивного та безбар’єрного простору у ритейлі

Оскільки магазини, торгові центри та АЗС є частиною міського ландшафту, бізнес також облаштовує простір в рамках інклюзивних стратегій.

Ще у 2009 році автозаправний комплекс ОККО у Львові став першим в Україні, що пройшов аудит доступності для людей, що користуються кріслом колісним. На сьогодні у рамках програми безбар’єрності на всіх об’єктах компанії облаштовано понижені бордюри. На більшості АЗК встановлені автоматичні двері з контрастним маркуванням та виділені паркомісця для людей з інвалідністю. Понад 70 АЗК мають доступні санвузли та пеленальні столики.

«Фокстрот» став першим в Україні бізнесом у 2023-2024 рр., який ініціював та інвестував у запуск і реалізацію сервіс комунікації з покупцями з порушеннями слуху. А саме залучено онлайн-перекладача жестової мови безпосередньо в торговій залі та на сайті. Сервіс уже працює у 20 магазинах і на сайті компанії.

Людмила Воронецька, керівниця відділу клієнтського досвіду мережі «Фокстрот» розповідає:

• Про роботу в напрямку безбар’єрності

«Відвідувачі з порушенням слуху можуть обрати найближчий магазин або ж зайти на сайт і отримати професійну консультацію від співробітника компанії зрозумілим для них способом, поставити додаткові запитання щодо обраного товару і здійснити комфортну покупку без комунікаційних і психологічних барʼєрів.

Утім, не обмежуючись цим, ми далі занурилися у тему створення середовища, де всі — рівні. Саме з цієї причини у травні 2024 року за підтримки ГО «Без бар’єрів» провели детальний аудит нашої роздрібної мережі на відповідність стандартам безбар’єрності.

На основі отриманих рекомендацій ми вже розпочали процес їх впровадження на низці магазинів, які плануються до оновлення».

• Про фактори, які заважають створенню безбар’єрного середовища

«Частина наших магазинів, переважно старого формату, розташовані у будівлях, де площі не передбачають потрібних і сучасних рішень. І наразі потрібно знайти баланс та визначити пріоритети. Саме тому ми провели аудит стану нашої мережі та проводимо оцінку першочергових задач. Фокус тут все ж більше на вхідну групу і комунікацію з орендодавцями. Оскільки ми можемо зробити ідеальний магазин, врахувати усі потреби, проте, людина туди не зможе потрапити, бо на вході в ТРЦ/ТЦ немає ліфта чи пандуса.

Тому ми ведемо переговори з адміністраціями торгових центрів, де розташовані наші магазини, щоб забезпечити безбар’єрний доступ ззовні, організувавши відповідні умови при вході до торгових приміщень. Кількість відвідувачів на кріслах колісних значно зросла після початку повномасштабного вторгнення, зокрема це військові, які проходять реабілітацію».

У мережі COMFY розповіли, що за останній рік було проведено реформат майже 65% власних магазинів. Зокрема, в них змінюють оформлення, розташування бренд-зон та збільшують торгову площу.

У липні цього року продуктовий ритейлер «ЕКО МАРКЕТ» відкрив перший доступний магазин у місті Українка, а наприкінці серпня аналогічний маркет відкрився у Бучі.

Оновлений магазин обладнаний новим пандусом з покращеним нахилом, доступними поручнями та контрастною плиткою для зручності маломобільних груп населення. Внутрішні торгові ряди мають мінімальну ширину 1,2 метра, що робить їх зручними для пересування на кріслах колісних. Загалом мережа планує здійснити реновацію ще 11 магазинів.

Інна Мірошниченко, Президент «ЕКО МАРКЕТ» говорить, що в компанії також працюють над цифровими навігаційними системами, як-от кнопками біля стелажів, щоб клієнт міг легко викликати працівника для допомоги. Також мережа працює над інтеграцією навігації в мобільний додаток, де буде карта доступних магазинів.

Наприкінці серпня «Нова пошта» відкрила у Києві повністю безбар’єрне відділення. Воно оснащене всіма необхідними елементами доступності: тактильною плиткою по всій площі, мнемосхемою, широкою вхідною групою без порогу, звуковим маяком на дверях, цифровим помічником, індукційною петлею, адаптованими меблями тощо. Також є зона кав’ярні та доступна вбиральня, сповивальний столик та простір для дітей.

У планах компанії на найближчий рік — масштабування та розширення рішень безбар’єрності в кожній фізичній точці сервісу. Що важливо, компанія «Нова пошта» планує зробити свої простори доступними для всіх груп населення, включно з ветеранами та ветеранками, воїнами на протезах, батьками з дітьми, людьми старшого віку, людьми з порушеннями зору та слуху, власниками домашніх тварин.

Також міжнародні компанії, які представлені в Україні, оновлюють технічне забезпечення для створення безбар’єрного простору. Так McDonald’s на Вокзальній площі в Києві стане першим в країні закладом мережі з пасажирським ліфтом, вбиральнею для людей з інвалідністю, тактильною плиткою та написами шрифтом Брайля.

Виклики впровадження безбар’єрності

Ключовим викликом для ритейлерів під час створення безбар’єрного простору стали інфраструктурні проблеми. Перешкодою стає недоступність вуличного простору. Багато торгових об’єктів розташовано в старих або невеликих приміщеннях, де фізично важко облаштувати пандуси, ліфти ти широкі проходи. Наприклад у COMFY зазначають, що 100% торгових площ орендні. Тому найбільший біль — відсутність безбар’єрного простору поза межами магазину в ТРЦ, або будівлях, де розташовані орендовані приміщення. Особливо це стосується невеликих міст, де використовуються приміщення, побудовані ще за старими нормами.

Крім того, розширення проходів між рядами у магазинах вимагає оптимізації торгових площ. Це потребує ретельного планування розміщення полиць, зонування торгових залів та іноді навіть скорочення неосновних товарних груп для забезпечення комфортного доступу для всіх відвідувачів.

Інна Мірошниченко, Президент «ЕКО МАРКЕТ» говорить: «Одним із найбільших викликів є оптимізація торгових площ, адже потрібно забезпечити широкі проходи між рядами, не зменшуючи асортименту товарів. Наприклад, мінімальна ширина проходу має складати 1,2 метра, щоб люди на кріслах колісних могли вільно пересуватися. На виході з кас ширина повинна бути не менше метра. Крім того, необхідно правильно розміщувати ваги та каси на зручній висоті.

Наші колеги активно працюють над розв’язанням цього питання у кожному окремому маркеті. І завдяки їхній роботі ми успішно реалізували ці рішення в магазині в місті Українка та у магазині в Бучі після проведеного там капітального ремонту

В цілому, бюджет таких адаптацій для створення інклюзивного простору залежить від початкової доступності будівлі, де розташований магазин. У середньому це становить 5-15% від загального бюджету реновації».

Однак, при створенні доступного середовища виникає безліч нюансів, які не завжди можна передбачити заздалегідь. Тому ритейлери співпрацюють з громадськими організаціями, як, наприклад, «Доступно.UA». ГО консультують ритейлерів, допомагають у розробці мапи магазинів із використанням шрифту Брайля, щоб покупці з порушеннями зору могли легше орієнтуватися в просторі та знаходити необхідні товари.

Ритейлери розповідають про свої ініціативи, аби залучити якомога більше людей. На сайті «ЕКО МАРКЕТ» є розділ під назвою «Безбар’єрність», де детально описано кроки мережі у цьому напрямку.

"Фокстрот", окрім власних каналів комунікації, залучає канали партнерів з ГО «Громадський рух «Соціальна єдність» та учасників організації з-поміж блогерів, проводить спільні промоакції та пропонує спеціальні пропозиції і в рамках Програми лояльності для людей з порушеннями слуху.

Бути соціально відповідальним бізнесом, особливо під час війни, — складно, затратно, але можливо і необхідно. Інклюзивність та безбар’єрність у ритейлі — це не просто тренд, а необхідність для забезпечення рівного доступу до послуг і товарів для всіх клієнтів.