Як менеджеру залишатися продуктивним, працюючи на виїзді

Проблема 1: з мобільного телефона незручно приймати багато дзвінків від клієнтів

Мобільний зв’язок призначений в першу чергу для особистого спілкування. Тобто для випадків, коли вам максимум 10 разів на добу телефонують близькі чи родичі. Проте чимало компаній використовують його для спілкування з клієнтами. Це непогано працює, поки у вас не так багато замовників. Але як тільки їх кількість зростає, починаються проблеми, бо мобільні номери — одноканальні.

Відбувається так:

• перший клієнт зателефонував та зв’язався з менеджером;
• другий клієнт вже не зможе додзвонитися, бо лінія зайнята;
• поки триває розмова, всі інші замовники будуть чути короткі гудки.

Може здаватися, що клієнтам неважко передзвонити, але не факт, що вони про це згадають. Тим більш, якщо ви надаєте популярні товари й послуги та, як більшість бізнесу, маєте конкурентів.

До цього додаються типові проблеми, які у звичайному житті є просто неприємними, а в бізнесі можуть призвести до втрати покупців. Наприклад, якщо ви довго знаходитеся поза зоною або забули вчасно поповнити рахунок.

Рішення

Якщо ваш телефон вже добре відомий клієнтам, попросіть мобільного оператора перевести його в віртуальний формат. Така послуга доступна, наприклад, у lifecell. Або одразу купіть чи орендуйте віртуальні номери — вони є майже у всіх операторів. Після цього номер можна буде використовувати в повноцінній хмарній АТС. Плюс в тому, що віртуальні номери можуть бути багатоканальними — тобто на них можна приймати одразу багато дзвінків. Якщо у вас буде зайнято або не буде зв’язку, виклик клієнта буде спрямовано на ваших колег.

Проблема 2: мінус до іміджу компанії

Коли клієнт звертається до бізнесу, то прагне побачити ознаки його надійності та серйозності. Як мінімум, очікує почути привітання секретаря, де прозвучить назва компанії, звук буде ідеальним, а якщо доведеться довго чекати — буде програватися музика. Якщо раніше це було приємною неочікуваністю, то дедалі більше стає must have для бізнесу.

Але уявіть реакцію клієнта, коли при зверненні в компанію він чує:

• «Слухаю...» — замість повноцінного привітання, де звучить назва компанії та ім’я менеджера;
• «Наберіть мене пізніше. Я зараз в дорозі, незручно розмовляти»;
• «Я зараз не в офісі, зателефонуйте туди. Знайдіть номер на сайті, або я вам зараз продиктую»;
• шурхіт та інші сторонні звуки.

Все це може здатися непрофесійним, особливо для компаній, які прагнуть до високого рівня обслуговування клієнтів. Як результат — у клієнта виникають сумніви, чи можна вам довіряти.

Рішення

1. Завжди повноцінно вітайтеся — навіть якщо ви поза офісом та керівництво це не почує. Навіть така проста річ вже здатна покращити імідж.
2. Якщо на фоні чути сторонні звуки, обов’язково зам’ючуйте виклик. Не покладайтеся на те, що клієнт поставиться до цього з розумінням. Це все одно дратує — навіть якщо покупець цього не усвідомлює.
3. Використовуйте спеціальні додатки для дзвінків, які встановлюються на мобільний телефон. Плюс в тому, що вони мають розширені функції спеціально для потреб бізнесу. Наприклад, містять прямо на екрані дзвінка перелік опцій, що роблять спілкування більш комфортним: утримання виклику, переведення на колег, зам’ючування та інші.

Звісно, є маленькі компанії, де одна людина робить закупки, відправляє посилки покупцям та ще й спілкується з ними. Може здатися, що в такому випадку недоречно думати про імідж — тут хоча б все встигнути. Але тут показовим є приклад двох реальних компаній.

Перший — мовна школа, яка налічує лише чотирьох працівників. Друга — перекладацьке бюро, складається взагалі з одного. Обидві компанії вкрай серйозно ставляться до власного іміджу. Тому у них налаштований аудіозапис з привітанням та голосове меню (IVR), яке дозволяє клієнту одразу обрати потрібну послугу. Вони також користуються додатком Ringostat для дзвінків, щоб замовникам було зручно з ними спілкуватися. Як сказав клієнт: «Я думаю, що клієнти сприймають нас краще та уявляють нас більшою компанією, ніж ми є насправді».

Проблема 3: вся інформація про клієнтів залишається на комп’ютері в офісі

Коли менеджер знаходиться за ноутбуком, він завжди має доступ до інформації про клієнта. Наприклад, під час дзвінка може швидко перейти в картку угоди в CRM та подивитися особливості угоди. Або, якщо CRM інтегрована з телефонією, одразу побачити ім’я клієнта, який телефонує.

Якщо ж співробітник поза офісом, кожну розмову треба проводити, як вперше — бо менеджер просто не згадає клієнта. Тому під час кожного дзвінка доводиться перепитувати, як звуть покупця, що його цікавить, просити нагадати нюанси попереднього спілкування. По-перше, це зайві витрати часу, а по друге, викликає роздратування. Вже не кажучи про те, що покупець може й сам не пам’ятати потрібної інформації. Припустимо, якщо відправляв вам раніше якісь документи, заміри чи показники.

Рішення

Використовуйте такі CRM-системи, які мають також мобільний застосунок. Подібні рішення є практично у всіх всесвітньо відомих CRM: Pipedrive, HubSpot, Zoho CRM. Є й вітчизняні системи, які надають таку можливість — наприклад KeyCRM. Так ви зможете хоча б підглянути інформацію про угоду, знайшовши її за номером телефона клієнта. На це знадобиться час, тому не забувайте ставити виклик на утримання, щоб клієнт не чув зайвих звуків поки чекає.

Проте таке «підглядання» не дуже зручне та є часовитратним. Тому в ідеалі варто користуватися мобільними додатками для дзвінків, які інтегровані з CRM. В цьому випадку ви одразу побачите, як звуть клієнта, і зможете одразу звернутися до нього на ім’я. Деякі з таких рішень також містять кнопки для швидкого переходу в угоду чи картку клієнта.

В Ringostat також використовують власний мобільний додаток, який показує корисні інсайти про клієнта. Наші менеджери можуть приймати дзвінки в вихідні, коли знаходяться поза офісом, або перебувати в дорозі на офлайн-захід. І коли телефонує клієнт, вони ще до підняття трубки бачать:

• за яким запитом телефонує клієнт;
• сторінки яких продуктів він переглядав частіше за все;
• в якому місті він знаходиться;
• скільки разів телефонував та інше.

Це дозволяє краще зрозуміти клієнта та запропонувати йому саме потрібний продукт.

Проблема 4: відсутність підтримки команди

Коли менеджер на робочому місці, то завжди може розраховувати на підтримку колег. Наприклад, щоб уточнити характеристики складного товару, дізнатися про статус відправлення або платежу. Також бувають ситуації, коли клієнта варто перевести на іншого члена команди — з офісною телефонією це неважко.

Зовсім інша ситуація, коли співробітник має доступ тільки до мобільного телефону. Він не може нічого запитати у колег — для цього доводиться завершувати виклик, телефонувати в офіс, а потім знову клієнту. Також не вдасться з’єднати покупця з потрібними колегами. Доводиться просити його зателефонувати в компанію або конкретний відділ. І завжди є шанс, що покупець не витримає такого важкого customer journey та зникне.

Рішення

Якщо вам доводиться часто переадресовувати клієнтів до колег, намагайтеся зробити цей шлях коротше та хоч трохи зручніше.

1. Не відправляйте покупців на сайт, щоб подивитися номер та зателефонувати в компанію. Це неввічливо та показує, що ви не прагнете заощадити час та зусилля співбесідника. Аналогічно, якщо ви не пам’ятаєте характеристик товару. Краще їх уточнити, а потім самому набрати клієнта.
2. Вивчіть чи тримайте під рукою номери відділів, чи менеджерів, на яких ви часто переадресовуєте клієнтів. Це можуть бути внутрішні номери, які користувач зможе ввести в голосовому меню, або хоча б мобільні. Так клієнт зможе одразу поспілкуватися з потрібним спеціалістом, не витрачаючи час на розмову із секретарем.
3. Повернувшись в офіс, перевіряйте, чи зателефонував клієнт вашим колегам. Якщо ні — наберіть його самі. Так ви уникнете ситуації, коли угода зірвалася, тому що покупець забув або полінувався зв’язатися з іншими менеджерами.
4. Якщо ви використовуєте мобільні додатки для дзвінків, там має бути функція переводу виклику на інших менеджерів чи відділи. Також можна відфільтрувати тільки тих з них, хто зараз онлайн, щоб клієнт дарма не чекав на лінії.

Наостанок наголосимо на тому, що обробка повідомлень в месенджері чи чаті є так само важливою, як і дзвінків. Якщо це входить до ваших обов’язків, попросіть колег вас підстрахувати, поки ви не місці.

Також можна використовувати мобільні додатки, які дозволяють в одному інтерфейсі працювати зі дзвінками та повідомленнями. В такому випадку клієнт пише, припустимо, у Viber чи чат на сайті — а ви бачите повідомлення в додатку та можете відповідати прямо там. Це позбавить вас необхідності періодично заглядати в месенджери.