Инновации в ритейле. Что стоит учесть игрокам украинского рынка

Мира, в котором клиенты способны совершать покупки буквально где и когда угодно и с помощью любого удобного для них канала. Данная тенденция с каждым годом лишь набирает обороты, заведомо подымая планку ожиданий клиентов от внедряемых решений продавцов в розничной и оптовой торговле.

Например, многие клиенты все чаще обращаются к покупкам в интернете, другие предпочитают шопинг в локальных, небольших магазинах. В последнее время, заметна тенденция изменения покупательских приоритетов и привычек. Например, некоторые покупатели отдают предпочтение новым товарам, вместо тех, которые привычно покупали ранее.

Для розничной торговли данные изменения являются не просто необходимостью, но и возможностью к переосмыслению рабочих процессов и развитию бизнеса; внедрению современных технологий, интеграции новых продуктов, бизнес-моделей и быстрого реагирования на пожелания клиента.

Самым актуальным решением в цифровизации ритейл-компаний является внедрение в процессы искусственного интеллекта (ИИ) и облачных сервисов, что подтверждается недавним исследованием Microsoft. Большинство компаний в Центральной и Восточной Европе оценивают возможности современных технологий, как ключевую составляющую модернизации бизнеса.

Сегодня поговорим о том, на что следует обратить внимание украинским ритейлерам,

и какие инновации и технологии успешно внедряются их коллегами по всему миру.

К примеру, одна из крупнейших продуктовых сетей Восточной Европы Zabka, насчитывающая 6700 магазинов, ежедневно обслуживает миллионы клиентов, многие из которых совершают покупки фирменное приложение с поддержкой ИИ. Приложение составляет персональный список услуг и товаров исходя из покупательского профиля клиента.

Приложение помогает эффективно определять потребности клиентов, позволяет совершать покупки через интернет и заказывать их доставку. Сперва в приложении была реализована функция заказа товаров через интернет с возможностью забрать его в магазине, следом были добавлены услуги адресной доставки и формирования персонализированного списка покупок на основе покупательского опыта.

Персонализированное предложение 

По информации исследования проведенного Microsoft в июне 2020 года, можно сделать вывод, что понимание потребностей и ожиданий клиентов является основным критерием успеха в розничной торговле.

К примеру, польская компания-производитель программного обеспечения Synerise использует данные полученные с помощью ИИ, с целью помочь розничным компаниям эффективнее реагировать на пожелания клиентов. С помощью инструментов автоматизации, бизнес-аналитики, средств коммуникации и управления ценовой политикой эта цифровая экосистема помогает ритейлерам собирать данные о взаимодействии с клиентами и об их предпочтениях. На основе полученной информации, искусственный интеллект оптимизирует ценовую политику товаров в режиме реального времени.

Технология Synerise, используемая в приложении упомянутой ранее торговой сети Zabka, является основой для управления данными, общения с клиентами и персонализации торгового предложения. Программа фиксирует покупательский опыт клиента: его интересы, просматриваемые и купленные товары. Приложение изменяет предложение в зависимости от времени суток, местоположения клиента и его истории покупок. Такой подход позволяет ритейлерам наладить тесные связи с каждым из своих клиентов.

Релевантное предложение

Для многих покупателей как пользователей приложениями от различных ритейлов остро стоит проблема гарантии защищенного обмена и передачи данных с розничными торговцами, т.к. существует риск получить тонны спама, в виде нерелевантных предложений и маркетингового контента. Обычное дело — сделать покупку, а затем быть засыпанным рекламой того же продукта через другие каналы несмотря на то, что он уже куплен.

Уменьшить количество нерелевантных, раздражающих предложений, которым подвергаются клиенты, возможно с помощью платформы Aggregion. Сервис использует расширенную аналитику больших данных, позволяя адаптировать маркетинг своей продукции для клиентов. Вместо того чтобы демонстрировать покупателям рекламу того, что они уже купили — например, корма для кошек, — ритейлер предлагает им полезные сопутствующие товары из другой категории. К примеру, средство для чистки ковров от шерсти.

Управление запасами и умная логистика

Согласно исследованию, около 25% ритейлеров из Центральной и Восточной Европе стремятся использовать современные технологии для оптимизации цепочек поставок, обеспечивая более быструю доставку, и более эффективное управление складскими запасами.

Для эффективного управление запасами и создания интеллектуальной логистики многие ритейлеры в Восточной Европе используют облачную платформу Ydistri. Главное ее отличие от аналогов — это глубокий анализ данных о продажах и инвентаризации, с целью перенаправления товаров из магазинов, где они не продаются (так называемый Deadstock), в магазины, которые в них больше всего нуждаются. По оценкам Microsoft, deadstock — головная боль современного ритейла, так как около 25 миллиардов евро убытков несут компании из-за инвентарных проблем и трудностей с поставками.

Использование искусственного интеллекта для транспортировки товаров из областей с низким спросом, дает возможность игрокам розничной торговли значительно сократить «мертвые» запасы не списывая их, и не продавая по большим скидкам.

Умная доставка

Так как все больше товаров доставляется напрямую покупателям, компаниям стоит подумать о новых способах доставки, хранения и их получения.

Основательница чешского стартапа Zasilkovna Симона Кийонкова смогла усовершенствовать способы доставки товаров покупателям. Используя сеть небольших локальных торговых точек, она успешно применила свои знания в области веб-разработки, внедрив инновационные решения в процесс доставки. Это решение стало основой компании Zasilkovna — сети распределительных пунктов в магазинах в Чехии, Румынии, Польше и Венгрии. Клиенты, покупающие товары онлайн, могут заказать доставку товаров в ближайший магазин. Создав такой способ получения заказов, Zasilkovna заметно снизила уровень получения негативных клиентских отзывов, которые, к примеру, пропустили доставку, когда их не было дома. Спустя десять лет с момента основания Zasilkovna работает в 33 странах Европы и сотрудничает с 30 тыс. интернет-магазинов.

"Сегодня заметно вырос спрос на электронную коммерцию. Поскольку мы являемся компанией, ориентированной на применение инновационных подходов к использованию данных, мы смогли оперативно отреагировать и подстроиться под нынешние условия. Мы регулярно внедряем новые технологии и трансформируем свою деятельность, что позволяет нам работать с представителями малого и среднего бизнеса по всему миру«, — рассказывает Симона Кийонкова.

Сегодня Zasilkovna применяет инновационные технологии для полностью оптимизируя свои пункты выдачи при помощи лучшего в мире роботизированного дозатора посылок — полностью автоматизированного Z-Bot. Технология способна оптимально хранить предметы и распределять их практически сразу же, как только клиент закончил вводить уникальный код посылки. Также команда стартапа управляет 70 Z-боксами на солнечных батареях, доступными через смартфон, которые могут быть использованы для отправки посылок. Это создает комфортный доступ к почтовым службам в сельской местности и сводит к минимуму физический контакт на протяжении всего процесса.

Управление так называемой «последней милей» для прямой адресной доставки, как правило, является дорогим и малоэффективным решением. Согласно исследованию компании OnFleet, логистические компании теряют до 2/5 от общей стоимости транспортировки.

Стремясь решить проблему «последней мили», чешский стартап DoDo разработал логистическую платформу по оптимизации данных услуг для своих клиентов, среди которых KFC, Košík, Tesco и другие именитые игроки электронной коммерции. Аналитика пикового времени трафика, прогнозирование оптимального времени доставки на основе транспортных потоков и объединение поставок для нескольких ритейлеров, значительно сокращают затраты и ускорят процесс доставки, а также уменьшает количество грузов на дороге, что благоприятно сказывается на окружающей среде.

"На сегодняшний день каждая компания имеет доступ к такому инновационному технологическому решению как ИИ. Однако, использование новых технологий для продвижения одной инновации недостаточно, — сказал Рамон Баэза, руководитель отдела инноваций Boston Consulting Group по всему миру, выступая на недавнем мероприятии Microsoft. — Мы видели, как успешные компании, демонстрирующие год за годом внедрение инновационных идей, становятся лидерами своей отраслей, выходя на новый уровень".

Розничная торговля всегда была крайне динамичной индустрией, особенно в плане внедрения инноваций и применении творческого подхода в организации всех процессов ритейла. А скорость внедрения новых технологий становится все быстрее, и украинским ритеил-компаниям не стоит отставать — а взять на заметку опыт соседей. Каждый игрок розницы должен понимать свою ответственность за формирование покупательской лояльности — вторичная покупка зависит от сервиса, удобства и итоговых впечатлений от конкретного взятого магазина до онлайн-заказа