Sigma Software совместно с Eldorado.ua усовершенствовали систему клиентской поддержки с помощью новейшей цифровой платформы

Особенностью этого проекта являются его сверхбыстрые сроки реализации — несколько недель и минимальный размер команды: 4 разработчика со стороны Sigma Software и 1 проджект менеджер, 2 аналитика и 3 разработчика со стороны команды Eldorado.ua.

Такая скорость в системной диджитацизации стала возможна благодаря low-code платформе Corezoid. В результате нагрузка на контакт-центр была уменьшена на треть.

В конце 2022 года, несмотря на все сложные условия последнего времени, Sigma Software по запросу и при участии ритейлера Eldorado.ua разработала систему автоматизированных клиентских коммуникаций.

Eldorado.ua имеет дело с более чем 10 миллионами клиентских обращений в год. Чтобы предоставить своим клиентам многоканальный опыт и обеспечить быструю связь и подробную информацию при заказе товаров, еще в 2021 году компания начала стратегию глубокой трансформации и цифровизации процессов, целью которой было предоставить своим клиентам многоканальный опыт и удовлетворить их потребность в быстрой связи при заказе товаров и в расширенной информации о них.

На фоне запроса от клиентов по поводу уменьшения времени ожидания, компания начала искать цифровое решение для автоматизации и расширения возможностей работы своего контакт-центра через добавление новых каналов связи, в частности виджет веб-сайта и чат-бота.

Внедрить систему, способную справиться с такой значительной нагрузкой и объемом задач за довольно короткий срок — всего за несколько недель стало возможным благодаря украинской платформе Corezoid и квалифицированной команде Sigma Software — с одной стороны, и структурированному опыту с четкой поставкой задач, быстрой интеграцией с существующими системами от Eldorado.ua — с другой.

Таким образом, разработка системы от запуска до первого релиза длилась несколько недель с небольшой командой. Со стороны Sigma Software имплементацию системы выполнила команда только из 4 специалистов. Также Sigma Software помогла анализировать и планировать систему.

Общение между компаниями началось еще в конце 2021 года. Тогда карантинные ограничения многих заставили ускорить перевод всех процессов на цифровые рельсы, что в перспективе позволяет экономить ресурсы и привлекать работников к работе удаленно, без зависимости от физических центров обслуживания. Во время войны необходимость в этом только возросла — и проект стартовал.

"Поскольку для Eldorado была важна возможность оперативно подстраивать решения под требования бизнеса, мы предложили разрабатывать автоматизированную систему клиентской поддержки на платформе Corezoid. Это украинская low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов, которую используют Visa, Metro, PrivatBank, uklon и другие. Начали с создания чата, где клиенты могут решить любые вопросы, а помогать им будут операторы. Чат доступен с сайта Eldorado.ua, интегрированный в существующий чат-бот с частыми вопросами, в мобильное приложение и в мессенджеры, с помощью которых компания обслуживает клиентов", — рассказывает Анна Христианович, руководитель программы диджитализации в компании Sigma Software.

Вдобавок к этому перевод клиентской поддержки на цифровые рельсы позволяет экономить ресурсы и привлекать работников к работе удаленно, без зависимости от физических центров обслуживания. Во время войны необходимость в этом стала особенно важной.

"Чат с контакт-центром стал шагом в программе большой трансформации Eldorado.ua, которая стремится создать совершенно новый опыт работы со всеми каналами. Причем удобство для клиента не ограничивается скоростью обработки его запросов, но и достигается через обеспечение интеграции со всем ландшафтом информационных систем и доступом ко всем данным клиента и какой-либо потенциально важной информации о нем. Платформа Corezoid открывает экономную концепцию разработки и интеграции различных информационных систем в нашем будущем развитии", — говорит Андрей Романенко, директор департамента трансформации бизнеса Eldorado.ua.

Статистика и аналитика, которые собирает новая система клиентской поддержки, позволяет релевантно оценить качество сервиса, определить количество и темы обращений клиентов, отследить причины, по которым обращения остаются без ответа. Таким образом Eldorado.ua получила еще один канал информации для улучшения клиентского сервиса и своей работы на стратегическом уровне. В настоящее время компания усваивает все возможности системы, постепенно увеличивает команду операторов, работающих через чаты, и планирует дальнейшую цифровизацию процессов.