Нехватка кассиров больше не проблема? Насколько популярны кассы самообслуживания в Украине

В этой статье мы рассмотрим, насколько активно развивается технология self-checkout в Украине, поговорим о ее влиянии на традиционный способ покупок и преимущества в пользовании для ритейлеров и покупателей.

Общемировой тренд в Украине

В 1984 году в очереди продуктового магазина клиент лишился терпения и начал сам сканировать товары. Тогда он задал вопрос, повлиявший на мировой опыт расчетов: «Почему мы сами не можем пробивать товар на кассе?». Позже сотрудник компании IBM, стоявший в той же очереди, представил систему self-checkout, позволяющую покупателям самостоятельно сканировать товары и выбирать способ оплаты без помощи кассира.

Хотя эта технология не получила широкого применения в свое время, она служила основой для дальнейших развитых систем самообслуживания, которые мы видим сегодня. Первый в мире магазин с кассами самообслуживания начал работу в 1992 году в супермаркете сети Price Chopper в Нью-Йорке.

Технология касс самообслуживания пересекла границу Украины в 2013 году и была протестирована в одном из супермаркетов сети «Велика Кишеня» («Велмарт») в Киеве. Первые кассы работали на базе технологии американской компании NCR и принимали купюры и монеты любого номинала. Вскоре автоматизированные кассы появились в сетях, «Таврия В», NOVUS, «Сільпо», «Эпицентр», VARUS и т.д.

В 2013 году КСО были оснащены механизмами контроля исключительно иностранного производства. За 10 лет использования технологии, украинские ритейлеры масштабировали услуги бесконтактного сканирования и оплаты товаров.

Так, компания METRO представила первую в Украине первую бесконтактную систему сканирования, взвешивания и оплаты товаров METRO Fast Line. Технология позволяет покупателям самостоятельно сканировать покупку, а система мгновенно проверяет тележку с покупкой на специальной весовой платформе, без выкладки товара на кассовую ленту. За 2 года пилотного применения, функцией воспользовались 100 000 раз, а среднее время для подтверждения покупки и проведения оплаты составило 2 минуты.

Компания «Таврія В» выбрала за стандарт кассовые системы самообслуживания NCR и интегрировала в кассы самообслуживания решение «Фискальный сервер iNNOVATE!» с технологией программного РРО Сервис обеспечивает быструю фискализацию чеков в среднем за 1 секунду. К тому же, сервисную поддержку оказывает украинский провайдер «ПУСК». Сейчас в 37 торговых объектах сети магазинов «Таврія В» и «Космос» установлено 188 кассовых терминалов самообслуживания. При этом около 46% покупок в сети оплачиваются покупателями самостоятельно.

Как видим, технология self-checkout достаточно активно развивается в Украине, в том числе и спрос покупателей, что мотивирует ритейлеров совершенствовать сервис.

Треть покупателей пользуется кассами самообслуживания

В последние годы доля транзакций с использованием самокасов существенно возросла, о чем свидетельствуют показатели ритейлеров. Региональный директор сети торговых центров «Эпицентр» Сергей Пономарев рассказывает, что объем оплат на кассах самообслуживания в первом полугодии 2023 года превысил 25%. Этот показатель на 5 процентных пунктов больше по сравнению с 2021 годом и на 8 п.п., чем в 2020 году.

Популярность самокас подтверждают и в сети «Фора». Около трети покупателей пользуются этим сервисом и показатель растет ежемесячно. Некоторые торговые точки сети показывают показатель даже более 50%.

В сети VARUS также подчеркивают, что за последний год показатель трансакций на КСО показывает положительную динамику: в апреле 2023 г. было зафиксировано 27,97% оплат, в ноябре — 28,93%.

Рост доли покупок с использованием терминалов самообслуживания — общемировой тренд, вышедший на пьедестал во времена пандемии коронавируса, когда потребители пытались ограничить контакты с окружающими людьми, в том числе — с персоналом магазинов.

Популярность касс самообслуживания в начале полномасштабного вторжения объясняется внутренней миграцией населения и нехваткой персонала. Массово покупая товары первой необходимости, покупатели увеличивали нагрузку на кассиров, которых тогда не хватало. Следовательно, кассы самообслуживания переняли наплыв покупателей, нивелируя нехватку работников. В сети «Эпицентр» говорят, что особенно заметным это было в феврале-марте прошлого года в крупных городах, близких к зонам активных боевых действий: Киеве, Днепре, Запорожье, Харькове, Одессе, Николаеве.

Однако спрос сохраняется до сих пор, что можно объяснить следующими факторами:

● клиентам не нужно тратить время в очереди в классическую кассу;

● быстрая оплата картой или наличными;

● самостоятельный контроль веса товаров, количества наименований и общей стоимости чека.

Владислав Бабенко, проектный менеджер сети VARUS:

«Для клиента одним из ключевых преимуществ таких касс является именно скорость обслуживания. Когда не нужно тратить время в очереди на обычную кассу. Это возможность самостоятельно контролировать свои покупки, что для многих людей помогает рассчитать и четко вложиться в свой бюджет. Еще дополнительной функцией КСО является опция взвешивания продукта. Большое количество наших клиентов пользуется этим, потому что это действительно удобно.

Сегодня клиенты КСО — это люди 30-35 лет. Однако стоит отметить, что возраст клиента становится моложе. Причин несколько — к самокасам уже начали привыкать, их становится все больше, это уже не что-то новое и неизвестное. Интересное наблюдение: когда клиент 1 раз попытался оплатить покупку на КСО, он в следующий раз пойдет тоже на кассу самообслуживания, потому что это действительно быстро и удобно (особенно в пиковом по трафику часе, когда на обычных кассах образуются очереди).

Также все идет к тому, что в основном клиенты будут рассчитываться безналичным способом оплаты — банковскими картами. Ключевое здесь — упрощение самой покупки и приятный клиентский опыт.

Если говорить о ритейлере, то для него тоже есть немало преимуществ касс самообслуживания. Одна из них — избегание воровства, ведь система просто не дает возможности положить что-то лишнее себе в пакет. Заметим, что установка КСО напрямую влияет и на количество персонала, который будет работать в этом конкретном магазине. Если за обычной кассой требуется 1 кассир, то для обслуживания 6 касс самообслуживания требуется только 1 атендант.

Дополнительным бонусом для сети, использующей КСО, есть возможность коммуникировать с клиентом напрямую, привлекать рекламу маркетинговых акций».

КСО оправдывают себя не только в гипермаркетах, но и в магазинах формата «у дома», особенно в пиковые часы и при нехватке персонала. Директор по трансформации сети «Фора» Оксана Жебчук говорит, что магазины в новых жилых комплексах имеют большую долю оплат через кассы самообслуживания. В сети подчеркивают, что клиентам необходима не только самостоятельность, но и удобство касс — упаковка, сканирование товаров и понятный интерфейс.

С другой стороны, для ритейлера наличие систем самообслуживания становится не только важным, но и вспомогательным преимуществом. Это не только упрощает процесс обслуживания клиентов, но и создает дополнительные возможности для улучшения эффективности бизнеса. В частности:

● Экономия торговой площади. Касса самообслуживания занимает в 2-3 раза меньшую площадь торгового зала по сравнению с классической кассой. Дополнительное место можно использовать для расширения торгового зала.

● Точность расчетов и оплаты. Системы автоматизированного сканирования и расчета уменьшают ошибки при вводе данных и улучшают точность учета товаров и оплат.

● Независимость от дефицита персонала.

КСО — сокращение расходов на персонал?

Оплата товаров в кассе самообслуживания включает все операции, выполняемые кассиром в обычном магазине: сканирование товара, взвешивание, проведение оплаты. Одно отличие — их выполняет не работник магазина, а сам покупатель.

На этапах внедрения касс самообслуживания было популярно мнение, что присутствие кассиров не необходимо, поскольку процесс автоматизировался. Опыт ритейлеров отчасти подтверждает это. Однако, как и искусственный интеллект, программирование КСО не идеально и требует контроля человека. Поэтому один кассир-атендант все же должен контролировать процесс правильности оплаты, но уже одновременно на 5-10 кассах самообслуживания, что оптимизирует расход ритейлера на персонал.

Второй аспект наличия КСО связан с оптимизацией графика работы персонала. Ритейлеры могут видоизменять расписание работы работников в соответствии с периодами повышенного трафика, экономя на расходах в периоды меньшей активности.

К тому же наличие самокасов позволяет кассирам выполнять свои обязанности более эффективно благодаря уменьшению нагрузки.

Оксана Жебчук, директор по трансформации сети «Фора»:

«Ключевые преимущества использования касс самообслуживания — однозначно скорость, инновационность и, что так важно для украинцев — независимость. То есть сам человек может прийти выбрать и купить все необходимое, не дожидаясь услуги и не ожидая в очереди.

Наши зоны самообслуживания оборудованы камерами и смарт-системами контроля. Кроме того, присутствует также консультант, который скоро поможет в случае необходимости, обеспечивая при этом высокий уровень сервиса.

Опция самостоятельной оплаты помогает нам оптимизировать ресурс непосредственного обслуживания на кассе, перераспределив его на другие важные процессы в магазинах — выкладку товаров, контроль качества и т.п.».

Также автоматизированные системы самообслуживания предотвращают ошибки, что уменьшает затраты на корректировку и обучение персонала. Обычно кассы самообслуживания оснащены механизмом контроля добросовестности покупателя на основе сравнения массы товаров, уложенных в корзину, просканированных и оплаченных. Также на КСО есть видеокамеры, позволяющие контролировать действия покупателя. Например, в сети «Эпицентр» для большей эффективности кассиров-консультантов рабочие места оборудованы специальными мониторами с трансляцией транзакций в онлайн-режиме.

Сергей Пономарев, региональный директор сети «Эпицентр» :

«Благодаря КСО покупатель может избежать очередей и быстрее совершить покупку без прямого взаимодействия с кассиром. К тому же, когда в начале полномасштабной войны часть персонала наших ТЦ стремилась обезопасить свои семьи и выезжала в западные регионы страны, то некоторая нехватка кассиров была нивелирована именно кассами самообслуживания. В тот период они взяли на себя огромную нагрузку и позволили нам пройти этот сверхсложный этап. Поэтому «Эпицентр» планирует продолжить внедрение этой технологии, а также работу над ее усовершенствованием. В том числе планируем интеграцию новых удобных для клиента функций в системы КСО.

Сейчас в сети «Эпицентр» работает уже более 700 терминалов самообслуживания. Они представлены во всех торговых центрах компании, в том числе небольших региональных объектах. Чаще КСО используют именно в крупных городах, а основной аудиторией является молодежь, которая лучше воспринимает инновации и охотнее взаимодействует с интерактивными системами».

В целом, целью внедрения самокасов является большая эффективность обслуживания и оптимизация расходов на персонал. Украинские ритейлеры демонстрируют быстрое развитие этой технологии в сетях, что связано как с внутренними выгодами (сокращение затрат, оптимизация работы и др.), так и с лучшим сервисом для покупателей (скорость и удобство). К тому же, self-checkout популярен не только среди food-ритейлеров — кинотеатры, заведения фаст-фуда и сети АЗС также устанавливают сегодня терминалы самообслуживания. Как видим, кассы самообслуживания — тренд, который приобретает все большую популярность в современном ритейле, что позволяет оптимизировать затраты и улучшить сервис.