Контроль качества продукции в условиях высокой оборотности: как это работает в «Авроре»

В чем специфика контроля качества в сети?

Главная особенность — это скорость. У модели с высокой оборотностью товаров нет возможности долго тестировать или исправлять ошибки уже в процессе продажи. Потому контроль качества для нас начинается еще на старте сотрудничества с поставщиком.

Мы тщательно проверяем документы соответствия, сертификаты, отбираем образцы и оцениваем стабильность партий. В нашей модели ошибка на входе может быстро масштабироваться на сотни магазинов. Именно поэтому мы имеем гораздо меньшее право на ошибку, чем классический ритейлер.

Вы работаете в сегменте низкой цены. Где проходит предел качества?

Предел очень четкий: соответствие законодательству, безопасность и базовая функциональность товара. Низкая цена не может являться оправданием нарушений.

Департаменты качества и коммерции работают по единым стандартам. Иначе долгосрочно такая бизнес-модель не работала бы.

Кроме того, мы применяем математическую модель кластеризации ассортимента ABCD, позволяющую определять ключевые KPI товара. Это помогает нам формировать предложение, отвечающее ожиданиям покупателей.

Бывают ли ситуации, когда позиция Вашей службы качества не совпадает с коммерческим решением?

Такие случаи бывают, и это нормально для крупной компании. Но если вопрос касается безопасности потребителя или потенциальных репутационных рисков, финальное решение всегда на стороне качества. В этих вопросах компромиссов не существует.

Какой пакет документов обязателен для старта сотрудничества с поставщиком?

Мы ожидаем полный пакет: регистрационные документы компании, подтверждение соответствия продукции законодательству, спецификации, корректную маркировку на украинском языке, документы на торговую марку, прослеживаемость партий и документ качества на конкретную серию товара.

Отдельным этапом является обязательный входной аудит поставщика. Только после его прохождения мы приступаем к сотрудничеству.

Контроль ограничивается только документами, проводите ли вы и собственные аудиты?

Документы — это только первый фильтр. Сертификаты подтверждают соответствие формально, но реальное положение мы видим во время аудита.

Наша команда проводит плановые аудиты как в food, так и в non-food категориях. Аудит обязателен на старте сотрудничества, а при необходимости — повторяется. Мы работаем по четкому чек-листу, который позволяет определить точки роста партнера и открыто их обсудить.

Кроме того, у нас работает кабинет поставщика, где партнеры могут в режиме реального времени видеть результаты сотрудничества и ключевые показатели.

На что вы обращаете внимание во время аудита, чего не видно из документов?

Прежде всего, на реальные производственные процессы. Мы оцениваем оборудование, соблюдение санитарных норм, стабильность технологических операций.

Можно иметь все необходимые сертификаты, но если процесс нестабильный — проблемы с качеством обязательно появятся. Поэтому при аудите мы оцениваем не бумаги, а условия, в которых создается продукт для наших покупателей.

Какую роль играет сам потребитель в системе контроля свойства?

Мы создали специальные зоны для тестирования товаров. В магазинах размещены столы с розетками, USB-портами, автомобильным прикуривателем и батарейками. Покупатели могут еще до оплаты подключить наушники к смартфону, проверить работу зарядных устройств или протестировать лампочки в специальных цоколях.

Также в наших магазинах есть бьюти-зоны с косметическими столиками, где можно протестировать уходовые кремы, лосьоны, тональные средства, помады и другие продукты.

Возможность протестировать косметику перед покупкой — это не просто удобство, а стратегический шаг, укрепляющий доверие к бренду. Когда клиенты могут лично оценить текстуру, цвет и эффект продукта, они делают более осознанный выбор. Это минимизирует риск неудачных покупок, повышает удовлетворенность и формирует лояльность. Люди возвращаются туда, где их потребности действительно учтены.

Как работаете с обращениями клиентов?

Мы регулярно собираем отзывы покупателей. В среднем около 3% обращений потребителей касаются качества или характеристик товара. И только примерно 1% из них обоснованы и требуют изменений со стороны поставщика (например, доработка товара или упаковка). Это свидетельствует об эффективности нашей внутренней системы контроля.

В то же время именно потребитель остается для нас главным ориентиром в поддержке стандартов качества. Если товар получает отрицательные отзывы, поставщик прекращает сотрудничество к улучшению качества продукции.

В сети можно воспользоваться услугой легкого возврата товара. Как это работает?

Да, наши покупатели могут обменять или вернуть покупку в течение 30 суток в любом магазине независимо от места приобретения. Продавцы примут даже тот товар, который в других сетях возврату не подлежит (например, белье).

Хранить чек не обязательно, но важно помнить дату и сумму покупки. Если чек удастся сразу восстановить, возврат оформят прямо в день обращения. Обычно на это уходит 15 мин.

Какой вы видите главную философию контроля качества в "Авроре"?

Контроль качества для нас — это системность. От отбора поставщика и аудита производства к тестированию товара в магазине и обратной связи от покупателя. Качество — это не отдельный департамент, а часть культуры компании.