Інсайти з ринку e-commerce в Україні від MAUDAU

Україна поки на стадії формування стабільного ринку доставки, але потенціал — величезний: лише за останні три роки попит на доставку продуктів у нашій країні зріс майже втричі. Попри війну, у 2023 році частина сервісів уже вийшла на довоєнні показники.

Але як саме українські гості обирають доставку? Що їх дратує, а що навпаки — надихає повернутися знову? Щоби відповісти на ці питання, варто заглибитися в «кухню» одного з гравців ринку — маркетплейсу MAUDAU, який поділився глибокою аналітикою на основі опитування майже 500 своїх покупців.

Ціна, швидкість і... цілісність

У топі факторів, які впливають на вибір доставки, — звичні підозрювані: ціна та швидкість. Це нікого не дивує. Але третій критерій, який гості поставили на один рівень із двома лідерами, — цілісність товару — звучить як сигнал: просто привезти швидко й дешево вже недостатньо. Важливо, щоб усе приїхало акуратно, без подряпин і пом’ятих коробок.

Це підтверджує важливий зсув у сприйнятті: доставка — не просто логістика, а частина сервісу, що формує емоційне враження. У MAUDAU саме цьому аспекту приділяють особливу увагу. Тут існує ціла система з правилами щодо того, як пакувати різні види товарів — скло, рідини, побутову хімію тощо. Це дає результат: гості маркету постійно залишають відгуки про те, що пакування надзвичайно надійне. Тож турбота про гостя у MAUDAU проявляється в усьому — від легкого оформлення замовлення до його швидкого прибуття у відмінному стані.

Де ж експрес-доставка?

Цікаво, що на фоні загальної любові до «все й одразу», попит на доставку день у день серед гостей MAUDAU виявився майже нульовим. Це не означає, що швидкість не важлива — скоріше, що у категорії побутових покупок гості розраховують на плановість, а не миттєвість. Їм важливі надійність і комфорт, а не стрес через очікування кур’єра за годину.

Це також пояснює, чому найпопулярнішим каналом отримання товарів залишається відділення «Нової пошти» — стабільно, зручно, передбачувано. Його обирають 65% клієнтів. Кур’єрська доставка теж у фаворі — 35% гостей обирають її, причому немає явного поділу між власною доставкою MAUDAU та сервісом від «Нової пошти». Довіряють обом.

Самовивіз із точок видачі в магазинах «Сільпо» — ще один канал із великим потенціалом. Для гостей це зручний спосіб швидко отримати свою посилку поруч із домом, а для маркетплейсу — важлива точка росту. MAUDAU активно розвивається в цьому напрямі: вже відкрито понад 150 точок видачі у «Сільпо», і щотижня з’являються нові. За результатами дослідження, 80% гостей готові користуватися самовивозом, якщо така точка буде поруч із їхнім житлом. Це чіткий сигнал: зручна локація — не просто бонус, а реальний драйвер попиту.

Стабільність понад усе

Одним із найсильніших інсайтів стало те, що 79% гостей залишаються вірними своєму улюбленому способу доставки, навіть коли з’являються нові опції. Це не консерватизм, а цінність стабільного, перевіреного досвіду. Навіть категорія товарів не впливає: головне — щоб усе було знайоме й надійне.

Проте є винятки: 20% готові змінити спосіб доставки, якщо йдеться про великі або важкі покупки. Тут логістика — вже про зручність і фізичний комфорт.

Інший вагомий висновок: доставка напряму впливає на бізнес-результати. 82% гостей визнають, що саме умови доставки визначають, чи купуватимуть вони товар. А 22% — назавжди відмовляються від замовлень після одного поганого досвіду. Навіть за ідеальної ціни та якості товару, 30% знижують оцінку магазину, якщо доставка була незадовільною.

Фактично, доставка стала інструментом retention, а точніше — інструментом попередження відтоку. Це особливо важливо на фоні високої конкуренції в українському e-commerce, де кожен гість — на вагу золота.

Комунікація — ще один фактор довіри

Успішна доставка — це не тільки швидкість і коробки без пошкоджень. Це ще й чітка, зручна комунікація. У MAUDAU головним каналом сповіщень про доставку став Viber — саме його обирають 72% гостей. На другому місці — SMS (21%). Це важливий маркер: де саме гості звикли отримувати сервіс, і як краще тримати з ними контакт у майбутньому.

Український ринок доставки — на підйомі. Зростає частка замовлень навіть серед старших поколінь, популярність доставки кулінарії, свіжих овочів і гастрономії б’є рекорди у вихідні, а середній чек включає понад 20 позицій. Водночас, гості стають вибагливішими: хочуть не тільки асортименту, а й досвіду, у якому все — від кліку до розпакування — працює бездоганно.

І хоч як змінюється технологічна оболонка доставки — дрони, ШІ, Big Data, даркстори — основа лишається тією ж: довіра й комфорт. Саме вони тримають гостя поруч із брендом. І саме вони стають конкурентною перевагою в боротьбі за лояльність.