Цифрова трансформація в ритейлі: VARUS змінює досвід покупців і полегшує життя співробітників

Практичний ШІ на службі e-commerce

Найбільший фокус зараз — на впровадженні практичного штучного інтелекту. Тобто інтеграції інструментів ШІ для виконання рутинних завдань. Ми почали з простого — під’єднали ШІ до чат-бота для обробки повідомлень у сфері e-commerce. Так клієнти можуть швидше отримати відповіді на типові запитання, а співробітники звільняють час для складніших завдань.

Паралельно автоматизували систему сервіс-деску — приймання заявок з будь-яких технічних чи сервісних питань від співробітників. Додали елементи ШІ та автоматизації, щоб заявки швидше потрапляли до потрібних виконавців з усіх департаментів.

Ще один великий крок — розширення функціоналу Google Workspace з інтеграцією штучного інтелекту Gemini. Провели декілька воркшопів, де навчали співробітників, як використовувати ШІ у щоденних завданнях. У результаті колеги почали більш раціонально використовувати робочий час і економити його на рутині.

Напевно, один з найцікавіших проєктів — це цифрування паперового документообігу для відділу кадрів за допомогою машинного навчання. Раніше співробітники вручну переносили дані з копій документів — свідоцтв про шлюб, народження тощо — до бази працівників. Тепер ML-модель розпізнає документ, витягує потрібну інформацію з PDF чи зображення та автоматично заповнює базу. Це мінімізує помилки людського фактора та заощаджує купу часу.

Внутрішні процеси: робимо день співробітника легшим

Основна філософія цифрових змін — зробити день кожного співробітника легшим і дати інструменти для самостійного вирішення завдань. Якщо кожен із наших 5000 співробітників заощадить 30 хвилин щодня завдяки технологіям, це величезна цифра ефективності.

Приклад такого покращення — додаток DataTerminal для роботи в магазинах з цінами, переоцінками, інвентаризаціями. Він вийшов рік тому, і щомісяця збираємо зворотний зв’язок від користувачів та дуже оперативно допрацьовуємо функціонал.

Що це взагалі дає? Раніше для зміни ціни керуючий магазину мав піти до свого комп’ютера в кабінеті, заповнити дані, прийти, роздрукувати, перевірити — два-три рази туди-сюди. Тепер керуючий або відповідальна особа може зробити зміни прямо в залі через додаток — побачити, зробити зміну ціни чи замовлення, роздрукувати цінник. Не треба бігати — для цього є VARUS Run Club, бігати краще там.

Паралельно працюємо над великим редизайном інтерфейсу кіосків самообслуговування. Робимо це не тільки для клієнтів, а й для співробітників — щоб інтерфейс був зрозумілішим, краще вирішував ситуації клієнтів біля кіоску і зменшував навантаження на атенданта.

Цифрові сервіси для клієнтів: від сканування до рекомендацій

Для клієнтів цифровізація — це в першу чергу мобільний додаток і електронна картка лояльності. Але цим ми не обмежуємось. Наприклад, запустили електронні чеки — клієнти можуть переглядати всі свої покупки в додатку, аналізувати витрати, розуміти, на що йдуть гроші. Це і екологічно, і зручно для особистого фінансового планування.

Крім того, цифровізація проходить і в магазинах. Так, останні п’ять років ми використовуємо сенсорні ваги самообслуговування. Клієнт не просто бачить вагу і ціну, а й візуально — зображення товару, який зважує. Взяв маракую, забув назву — побачив схоже зображення, зважив товар.

Ваги «навчаються» — показують найчастіше зважувані товари залежно від відділу, де стоять. Плюс можна об’єднувати сумісні категорії, наприклад, зважити печиво і випічку на одних вагах, не бігаючи по всьому залу.

Для власного виробництва встановили планшети для замовлення хот-догів і піци, повісили телевізори з контентом і поточним меню. Є система обробки замовлень — клієнт бачить чергу на планшеті, а збиральник працює через внутрішній додаток.

Ще один приклад — сервіс для персональних рекомендацій. На сайті можна написати у пошуку: «Хочу шашлик на п’ятьох, допоможи підготувати товари». Штучний інтелект на основі цієї фрази надасть перелік рекомендованих товарів, які можна одразу закинути у кошик. Базовий список для пікніка буде готовий за кілька секунд.

Безпека даних і ризики цифровізації

Всі клієнтські дані зберігаються на зашифрованих серверах з персональним доступом — кожен користувач має доступ тільки до своїх даних. Технологія API, ролеві моделі, двофакторна аутентифікація — це стандартний набір сучасного захисту.

Головний ризик цифровізації — не втратити з фокуса традиційних клієнтів, які не хочуть або не вміють користуватися цифровими сервісами. Тому не примушуємо, а заохочуємо. Є можливість мати електронну картку, але можна ходити з фізичною. Забув картку — назви номер, бонуси збережемо. Є гаряча лінія для розв’язання будь-яких питань.

Для внутрішніх процесів ризик у тому, що потрібно більше навчання і пояснень співробітникам. Тому робимо інтерфейси максимально простими — будь-яку функцію можна зробити за 1-3 кліки, інформація, яка зараз не потрібна, не виводиться.

Плани: від електронних цінників до розумної аналітики

Електронні цінники поки що тестуємо. Технологія працює, але фінансова модель не дуже приваблива. Близько 20 тисяч доларів для одного магазину по мінімуму, окупність поки що не та, яку очікуємо.

Зараз підвищуємо рівень всіх співробітників у напрямку штучного інтелекту — надаємо інформацію та інструменти, як полегшити свій день за допомогою ШІ. Це тренд на автоматизацію рутини, яку кожен може зробити сам собі без великих процесів.

Другий трек по ШІ — процеси для кращої аналітики. Особливо в маркетингу для аналізу попиту клієнтів і персональних пропозицій для кожного. Багато процесів можуть бути підсилені штучним інтелектом для отримання якіснішої інформації.

Головне — фокусуємо увагу на тому, щоб зробити роботу людей легшою і дати інструменти для самостійних рішень. Це не про заміну людей технологіями, а про те, щоб технології допомагали людям бути ефективнішими та щасливішими на робочому місці.