Коли клієнти не дзвонять: як ритейлу отримувати більше покупців з наявного трафіку

Крім того, онлайн-покупці «заходять у магазин» з будь-якого місця в будь-який час. А отже, вони не завжди в змозі поговорити з продавцем голосом — але могли б написати. У цій статті експерти Ringostat розкажуть, як ритейлу максимально ефективно використати потенціал цього «мовчазного» попиту.

Чому важливо дати покупцям альтернативу дзвінкам

Чат на сайті або месенджери дозволяють бізнесам охопити цілу низку кейсів, коли дзвінки не найкращий варіант:

1. Потенційному покупцю незручно розмовляти, наприклад, у транспорті або в офісі. Шопінг на роботі — досить поширене явище. Опитування американських працівників показали, що від 53% до 69% з них хоч раз замовляли товари онлайн у робочий час.
2. Шопінг в неробочі для магазинів години. Для багатьох людей вечір — гарний час, щоб підшукати та придбати товари в інтернеті, що підтверджують дані досліджень. Чат дає їм змогу одразу зафіксувати свої побажання чи запитання, або ж звернутися до чат-бота.
3. Покупцю некомфортно обговорювати певні питання голосом: особливості тіла, здоров’я, фінансові аспекти тощо. Текстова комунікація може видаватися більш приватною, доречною для таких тем.
4. Запит включає фото, відео або аудіо матеріали. Наприклад, покупцю може бути зручніше надіслати фото бажаного продукту і запитати, чи є у продавця такий, ніж довго описувати його голосом.

Переваги чату для бізнесу

Покупцям може бути зручніше писати, ніж дзвонити. Однак яку саме вигоду від системного впровадження онлайн-чатів та месенджерів отримує бізнес? Ось основні пункти:

1. Більше покупців без додаткових витрат на рекламу. У всіх згаданих сценаріях текстові канали комунікації збільшують ймовірність «захопити» відвідувача сайту в момент пікової зацікавленості. Тобто, бізнес отримує більше продажів з того самого трафіку.
2. Вища задоволеність і лояльність покупців, які можуть спілкуватися так, як їм це зручно. А отже, підвищення LTV.
3. Команда працює ефективніше. Один менеджер здатен обслуговувати кілька чатів одночасно.

Кінцевий результат — покращення фінансових показників. Наприклад, 79% бізнесів, опитаних компанією Kayako, стверджують, що використання онлайн-чату мало позитивний ефект на їхні продажі та дохід.

Як отримати максимум користі з чату на сайті

Сам по собі чат не гарантує результатів. Його ефективність залежить від того, наскільки грамотно бізнес інтегрує його у свою систему продажів. Нижче кілька порад, як це зробити.

Якщо клієнт вагається — почніть розмову першими

В офлайн-магазині консультант підходить до відвідувача не одразу при вході, а саме тоді, коли той затримався біля полиці. Адже в цей момент може вирішуватися доля продажу. Той самий принцип працює онлайн. Якщо людина довго залишається на сторінці товару або кілька разів повертається до кошика, це сигнал: варто зробити перший крок.

Такі проактивні повідомлення допомагають «підхопити» клієнта саме тоді, коли він найбільше зацікавлений. Якщо налаштування підібрані правильно, вони не нав’язують спілкування, а створюють відчуття, що консультант поруч і готовий допомогти.

Будуйте суцільну історію комунікації

Перший контакт далеко не завжди закінчується покупкою. Зацікавлена людина може спочатку написати в чат, потім подзвонити, а через кілька днів уточнити статус замовлення. Якщо менеджер не здатен швидко знайти історію спілкування й починає «з чистого аркуша», клієнт відчуває, що його не пам’ятають. Якщо ж співробітник магазину одразу розуміє контекст, це пришвидшує розмову і створює відчуття особистого підходу.

Щоб побудувати єдину історію, можна об’єднати канали комунікації з CRM через вбудовані інтеграції. Але для налаштування та підтримки такої системи вам, імовірно, знадобиться допомога спеціалістів. Простіший варіант — омніканальні рішення, про які ми розповімо нижче.

Об’єднайте чати з іншими каналами в одному вікні

Якщо менеджери постійно перемикаються між кількома месенджерами, онлайн-чатом, телефонією та CRM, з’являється ризик загубити звернення. А керівництво не бачить усієї картини й може навіть не знати, що бізнес втрачає клієнтів.

Зібрати повідомлення з різних каналів в одному інтерфейсі можна через спільні поштові скриньки, helpdesk-системи, програми-інтегратори для месенджерів, чи омніканальні платформи. Останні дозволяють об’єднати текстову комунікацію, телефонію, CRM та аналітику.

Як працюють такі рішення? Розглянемо на прикладі Ringostat Chat — омніканального віджета для сайту, який об’єднує онлайн-чат, Viber, Telegram, Messenger та SMS:

1. Бізнес встановлює мультивіджет на сайт.
2. Відвідувач натискає на іконку й обирає, як зв’язатися з магазином: написати в чат чи один із месенджерів, замовити дзвінок. Ось як це виглядає:

3. Менеджер бачить повідомлення в застосунку Ringostat Smart Phone на десктопі або у смартфоні, звідки може відповісти не перемикаючись на інші сторінки чи додатки.

Використання такої системи дає бізнесу низку переваг:

• Менеджери менше відволікаються і працюють ефективніше.
• Автоматично формується історія спілкування.
• Керівники бачать статистику по всіх каналах в одній системі.

Обирайте канал комунікації залежно від контексту

Текстова комунікація має свої обмеження. Ваша команда повинна знати і помічати ситуації, коли краще продовжити спілкування телефоном, щоб підвищити шанси на продаж:

1. Питання потребує багатьох уточнень, опис яких текстом займе багато часу. Голосом можна вирішити все за кілька хвилин і дати рекомендацію.
2. Покупець готовий купити, але вагається — дзвінок дає шанс почути «живу» людину і підсилити довіру.
3. Покупець напружений або незадоволений. Голосове спілкування допомагає створити відчуття більшої близькості зі співрозмовником і знизити градус емоцій.
4. Листування затягується. Телефонна розмова може допомогти підштовхнути спілкування до розв’язки.

Витримуйте баланс між чат-ботом і людиною

Бот може відповідати на типові запитання (ціни, графік роботи, статус замовлення) та збирати дані. Однак він має також вчасно підключати до спілкування людину, наприклад, якщо не може дати змістовну відповідь за два-три повідомлення. Ще один варіант — запропонувати опцію «Поговорити з фахівцем». Так покупець відчуває, що контролює ситуацію.

Перевіряйте, як часто боти передають розмови людям і чи не запізно це відбувається. Якщо ви помічаєте, що ліди втрачаються після спілкування з ботом, це сигнал оптимізувати сценарії. Коли розмова переходить від бота до оператора, останній має одразу бачити контекст: джерело звернення, тему, вибрані варіанти відповіді тощо. Якщо менеджер почне перепитувати все заново, ви ризикуєте втратити клієнта.

Оцінюйте не тільки швидкість відповідей, а і якість розмови

Швидкість реакції тісно пов’язана з імовірністю продажу. Як свідчать дослідження, у перші п’ять хвилин після отримання повідомлення показники конверсії у вісім разів вищі. Однак відповідати у визначений час і згідно з правилами може бути недостатньо, щоб завоювати довіру. 29% покупців, опитаних компанією Kayako, заявили, що їх дратують знеособлені відповіді «за скриптом».

Для оцінки якості не обійтися без регулярного аналізу діалогів. Його набагато легше робити за допомогою штучного інтелекту. Наприклад, мовна аналітика з AI від Ringostat автоматично оцінює дотримання стандартів, настрій діалогу і надає рекомендації.

Однак навіть якщо ШІ немає, ви можете вибірково аналізувати діалоги кожного агента та заохочувати покупців давати зворотний зв’язок через опитування. Такий аналіз допоможе зрозуміти, як зробити спілкування не лише швидким та інформативним, але й людяним.

Почуйте тих, хто не дзвонить

Текстові канали комунікації — ефективний інструмент для сучасного ритейлу. Особливо якщо запропонувати допомогу в потрібний момент, врахувати попередні контакти та дати покупцеві відчути, що ви дійсно намагаєтеся його зрозуміти. Це набагато легше зробити, коли історія комунікації зберігається автоматично, а чати, дзвінки та інші канали зв’язку доступні в єдиному вікні.

Не всі відвідувачі сайту готові говорити, але всі хочуть бути почутими. Дайте їм можливість це зробити у зручний спосіб та час, і ви отримаєте більше покупців з того самого трафіку, примноживши свої прибутки.