«Файно Маркет» вдосконалює програми лояльності: що це дає компанії та клієнтам?

Чому зміни стали необхідними

Ринок і поведінка покупців змінюються надзвичайно швидко. Те, що працювало п’ять років тому, сьогодні вже не забезпечує потрібного рівня залучення. Класичні накопичувальні бонуси перестали мотивувати: частина клієнтів не розуміла, як саме вони працюють, інші не бачили реальної вигоди.

Тож оновлення програми лояльності у Файно Маркет стало логічним кроком — зробити її простою і такою, що відповідає сучасним потребам покупців.

Компанія змінила програму лояльності «пенсійна», прибравши обмеження в користуванні за часом та ліміт покупок, звузила дію на конкретні найпопулярніші категорії товарів, що змінюються щотижня. Відтак користувачі можуть купувати більше необхідних товарів з вигодою та без обмежень.

Наступним етапом було додано акцію «Сусід рекомендує» для учасників «бонусної» — спеціальні ціни на обрані товари щотижня.До програм додали «файники» — альтернатива внутрішньої валюти. Покупці накопичують їх протягом поточного місяця, щоб мати змогу витрачати протягом наступного — на зменшення вартості покупок, або ж спрямовувати на благодійність.

Як клієнти відреагували на зміни

Результати не забарилися. Після запуску нових механік було зафіксувано зростання активності у мобільному застосунку, збільшення середнього чеку та кількості покупок на одного користувача. Клієнти почали активніше користуватись новими персональними пропозиціями. Але звісно ж, не всі покупці одразу ж зрозуміли та позитивно оцінили нові правила та механіки, тож знадобився час для ознайомлення.

Команда Файно Маркет готувалася і до цього сценарію «неприйняття» перед запуском. Приблизно за місяць у компанії перестали отримувати питання та звернення щодо змін, а ще за місяць помітили активний перехід користувачів з «пенсійної» на «бонусну» програму, адже кожна має свої унікальні переваги.

Чому важливо не зупинятися

Багато компаній припускаються однакової помилки — вважають, що якщо програма лояльності колись працювала, то так буде завжди. Проте без адаптації вона швидко перетворюється на формальність. Покупці перестають бачити сенс, коли обіцяна «вигода» виявляється складною для розуміння або не має помітного ефекту.

Файно Маркет зробив ставку на відкритість і простоту: пояснення умов, зрозумілі бонусні механіки та чесні переваги для учасників.

Помилки і висновки

Не всі зміни були ідеальними з першого дня. Деякі користувачі спершу не розібралися з новими правилами нарахування бонусів або відображенням балансу у застосунку. Команда швидко відреагувала — спростила пояснення, додала підказки, інтегрувала приклади у комунікацію.

Одним із найцікавіших нововведень стала градація за рівнями. Це додало програмі елемент гейміфікації — покупці бачать свій прогрес і прагнуть піднятись на вищий рівень, отримуючи додаткові привілеї. Водночас компанія продовжує аналізувати систему, щоб зробити її ще більш збалансованою.

Результати: як програма впливає на бізнес

Оновлена програма лояльності дала змогу точніше працювати з кожним покупцем. Персональні пропозиції стимулюють повторні покупки, а реферальна програма допомагає залучати нових клієнтів через рекомендації друзів — це не просто маркетинговий інструмент, а продовження філософії бренду "добросусідства".

Ще один напрям — електронні сертифікати, які можна придбати онлайн. Це зручний і щирий спосіб зробити подарунок для близьких, що повністю відповідає цінностям бренду: простота, турбота та людяність.

Нещодавно у застосунку запрацювала нова функція — оплата кави через QR-код. Це значно зменшує час на оплату: покупцю не треба йти на касу, якщо прийшов лише за гарячим напоєм.

Що працює найкраще сьогодні

Найвищу ефективність демонструють персональні купони в мобільному застосунку — короткострокові пропозиції, які дають відчуття індивідуального підходу.