Pet-friendly ритейл в Україні: між клієнтським запитом і санітарними нормами

За даними Euromonitor, в Україні налічується 17,58 млн домашніх улюбленців, і більшість із них — коти та собаки. Такий масштаб фактично робить pet-сегмент повноцінним фактором впливу на ритейл. Як підтверджують у компанії MasterZoo, тренд на гуманізацію тварин в Україні лише посилюється.

Законодавство як головний бар’єр

У мережі COMFY кажуть, що можливість приходити з тваринами стає частиною очікувань клієнтів і впливає на вибір бренду. У VARUS фіксують зростання запитів у соцмережах і на гарячій лінії, адже клієнти прямо просять дозволити відвідування з улюбленцями.

Попри зростання інтересу до pet-friendly формату, саме регуляторне поле залишається ключовим стримуючим фактором. Учасники ринку відзначають: бізнес змушений працювати в умовах, де норми існують, але їх застосування не завжди однозначне.

Постанова Кабінету Міністрів України № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» та Наказ № 185 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі продовольчими товарами» регулюють торгівлю, але не дають чіткої відповіді щодо доступу тварин і не враховують різницю форматів.

У мережі NOVUS наголошують: як продуктовий ритейлер компанія зобов’язана дотримуватися санітарних норм, які обмежують перебування тварин у торгових залах.

Додатково діють і локальні правила. Зокрема, у Києві вхід із тваринами до магазинів заборонений, крім собак-поводирів.

У COMFY та METRO Україна коментують, що ринку потрібні чіткі та уніфіковані правила, які дозволять розвивати pet-friendly без ризиків для бізнесу.

«Розвиток pet-friendly підходу в ритейлі в Україні потребує більш чіткої, сучасної та уніфікованої нормативної бази. Сьогодні бізнес часто діє в умовах неоднозначних трактувань, особливо в частині санітарних вимог і відповідальності за перебування тварин у громадських просторах.

Серед ключових змін, які могли б стимулювати розвиток pet-friendly формату, ми бачимо насамперед чітке розмежування правил для різних форматів ритейлу (зокрема non-food сегменту, де ризики значно нижчі).

Також важливі зрозумілі стандарти перебування тварин у приміщеннях (повідець, намордник для окремих порід, вакцинація тощо) і визначення зон відповідальності як для власників тварин, так і для бізнесу. Окрім того, рекомендації або best practices на рівні держави чи профільних асоціацій допоможуть компаніям впроваджувати pet-friendly політику без ризику порушень. На нашу думку, такі зміни знімуть бар’єри для бізнесу та сформують культуру відповідального ставлення до тварин у суспільстві», — говорить Тетяна Василенко, директорка з маркетингу COMFY.

Два підходи ринку: відкритість vs обмеження

Український ритейл демонструє різні моделі інтеграції pet-friendly підходу — від повної відкритості до обережного дотримання обмежень. Вибір стратегії здебільшого залежить від формату бізнесу, операційних процесів і рівня регуляторного тиску.

Для частини непродуктових компаній pet-friendly підхід став логічним продовженням бренду. Так, у COMFY підхід до взаємодії з тваринами інтегрований у цінності компанії: магазини відкриті для відвідувачів із улюбленцями, а сама тема підтримується через соціальні ініціативи, допомогу притулкам та розвиток pet-категорій.

«Магазини COMFY відкриті до відвідування із домашніми улюбленцями та завжди раді гостям із хвостатими друзями. Більше того, ми чітко бачимо зростання запиту від клієнтів на те, щоб приходити разом із тваринами — для багатьох це вже частина повсякденного життя і вибору брендів. Серед ключових переваг pet-friendly підходу ми бачимо посилення емоційного зв’язку з клієнтом, формування лояльності та втілення принципів соціальної відповідальності.

Водночас є й виклики: це питання безпеки, гігієни, комфорту інших відвідувачів, а також необхідність внутрішніх правил і навчання команд. Але ці виклики керовані, якщо компанія підходить до цього системно й відповідально.

Pet-friendly культура в COMFY не обмежується дозволом на відвідування магазинів із тваринами. Наші працівники регулярно їздять до притулків, організовують збори, підтримують ініціативи допомоги тваринам, долучаються до тематичних днів та акцій у соцмережах аби надати більше розголосу темі захисту тварин.

Окрім того, ми маємо безліч теплих pet-історій. Клієнти навіть залишають своїх улюбленців „на хвилинку“ з нашими працівниками, поки роблять покупки. А через контакт-центр ми час від часу робимо подарунки нашим пухнастим клієнтам. Один із таких кейсів: наша команда побачила в Threads історію дівчини, яка не змогла пройти повз безпритульну собаку, і її батько проїхав понад 100 км, щоб забрати тварину додому. Ми не змогли залишитися осторонь і запропонували допомогу з облаштуванням нового дому для улюблениці лежанкою та іграшками», — говорить Тетяна Василенко, директорка з маркетингу COMFY.

Водночас у продуктовому ритейлі частіше з’являються компромісні рішення. Так, у березні цього року VARUS адаптував формат магазинів, запровадивши спеціальні візки для тварин. Також у восьми супермаркетах мережі «Сільпо» доступні pet-friendly візочки з відсіком для тварин розміром до 40 сантиметрів.

Це дозволяє поєднати клієнтський комфорт із дотриманням санітарних вимог і мінімізувати ризики для продуктів харчування. Такий підхід можна розглядати як проміжну модель між повноцінним pet-friendly і жорсткими обмеженнями.

Ганна Лукаш, керівник управління з розвитку бренду мережі супермаркетів VARUS: «За зовнішньою простотою рішення стоїть масштабна операційна підготовка. По-перше, ми провели глибоку роботу з нашими службами санітарних норм, щоб інтеграція тварин у торговий простір була абсолютно безпечною для харчових продуктів. По-друге, ми розробили та впровадили регламенти догляду за спеціалізованими візками.

Окремий етап — візуальне брендування та навігація, щоб клієнт з першої секунди розумів, як скористатися сервісом. Безпека — як для покупців, так і для самих собак — стала нашим пріоритетом, тому ми обирали конструкції візків, що мінімізують будь-які ризики травмування чи дискомфорту тварини».

Натомість частина гравців ринку займає більш стриману позицію. У METRO Україна та NOVUS наголошують: ключовим фактором є не відсутність попиту, а вимоги до харчової безпеки, санітарні стандарти та складність операційних процесів.

У таких форматах навіть незначні ризики можуть впливати на якість продукції та безпеку клієнтів. Подібний підхід відповідає і міжнародній практиці, де магазини з продуктами, ліками або товарами для здоров’я здебільшого залишаються non-pet-friendly.

Водночас сам по собі дозвіл на відвідування з тваринами — лише верхівка айсберга.

Серед ключових вимог, які доводиться враховувати ритейлерам:

• розробка правил перебування тварин у магазині (зокрема щодо повідців і контролю поведінки),
• навчання персоналу, готовність до потенційних інцидентів,
• впровадження додаткових санітарних протоколів,
• питання відповідальності, включно зі страхуванням можливих ризиків.

Практика показує, що навіть точкові рішення потребують системного підходу. У VARUS, наприклад, запровадження pet-візків супроводжувалося створенням окремих регламентів їх очищення та експлуатації.

У свою чергу, в METRO звертають увагу на інший аспект: у великих торговельних просторах із активною логістикою та обладнанням важливо враховувати не лише комфорт клієнтів, а й безпеку самих тварин.

«Ми бачимо, що тема pet-friendly середовища стає дедалі актуальнішою. Частина клієнтів дійсно звертається із запитами щодо можливості відвідувати торговельні центри разом із домашніми улюбленцями. Водночас ми також отримуємо зворотний зв’язок від клієнтів, для яких важливими є санітарні стандарти, комфорт та безпечне середовище під час покупок.

Як оператор ринку харчових продуктів ми зобов’язані дотримуватися вимог Закону України "Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових продуктів".

Для компаній, які працюють у форматі pet-friendly, важливо враховувати низку факторів: санітарні вимоги, безпеку харчових продуктів, комфорт усіх відвідувачів, а також операційні особливості торговельного простору.

У великих торговельних центрах, зокрема у форматі cash & carry, щодня використовується велика кількість візків, палет та обладнання, активно працюють складські та логістичні процеси. Таке середовище може бути не лише складним з точки зору санітарних норм, а й потенційно небезпечним для самих тварин. Саме тому подібні рішення потребують дуже чітких правил і додаткових операційних рішень», — коментують у пресслужбі компанії METRO Україна.

Наразі pet-friendly в українському ритейлі — це більше про баланс між клієнтським досвідом, операційною ефективністю та дотриманням стандартів безпеки.

Бізнес-ефект: трафік, лояльність, середній чек

Міжнародна практика показує: ритейлери впроваджують pet-friendly підхід з чітких бізнес-причин: залучення власників тварин, підвищення лояльності, створення емоційного досвіду та стимулювання покупок, особливо у pet-категоріях.

Український контекст підтверджує ці тренди. У VARUS кажуть, що ключовий ефект — не лише у продажах, а й у віральності бренду та емоційному контакті з клієнтом. У COMFY pet-friendly — інструмент формування лояльності через цінності та емпатію.

Дослідження підтверджують: власники тварин витрачають більше, купують частіше та відвідують магазини регулярніше.

За даними MasterZoo, найбільшого зооритейлера України, для котів купують на 30% більше товарів, ніж для собак. Це зумовлено особливостями догляду, харчування та поведінки. Наприклад, для собак обирають здебільшого великі паковання корму, а для котів це можуть бути й паучі на один прийом їжі.

Головний ефект pet-friendly — лояльність, тривалість перебування в магазині, емоційний досвід та органічний маркетинг. Клієнти діляться фото й історіями, а бренд отримує нативну рекламу.

Ганна Лукаш, керівник управління з розвитку бренду мережі супермаркетів VARUS: «Цей сервіс трансформує емоційний фон покупки. Коли клієнт не поспішає до собаки, яка чекає вдома, він почувається спокійніше і проводить у торговому залі більше часу. Проте головний ефект ми бачимо не стільки у таймінгу, скільки в лояльності та віральності бренду. Ми фіксуємо хвилю позитивних відгуків та активні відмітки у соцмережах. Поява «хвостатих покупців» у стрічках соцмереж наших клієнтів працює краще за будь-яку рекламу, створюючи VARUS імідж сучасного, емпатичного та відкритого бренду.

Загалом реакція перевершила наші очікування. Власники собак сприймають це як довгоочікуване полегшення побуту. Цікаво, що навіть покупці без тварин реагують переважно посмішками — присутність хвостиків додає магазину затишної, майже домашньої атмосфери».

Неминуча еволюція ритейлу та три моделі pet-friendly

Ринок уже формує три основні підходи до інтеграції домашніх тварин у торгові простори:

• Повноцінний pet-friendly. Магазини, де власники тварин можуть повністю брати участь у покупках разом зі своїми улюбленцями.
• Компромісні формати. Рішення, які поєднують комфорт клієнта та дотримання санітарних і безпекових норм. Такі формати демонструють, що pet-friendly можна інтегрувати навіть у суворіші категорії ритейлу, якщо правильно організувати процес.
• Повна заборона. Магазини, де тварини не допускаються через високі санітарні або безпекові вимоги. Тут ключовий пріоритет — здоров’я клієнтів, дотримання норм і безпечна операційна діяльність (особливо у продуктовому ритейлі та продажі ліків).

Глобальний та локальний тренд очевидний: pet-friendly поступово стає частиною стандартного клієнтського досвіду, а не додатковим сервісом. Однак головне питання для ритейлу вже не в «чи впроваджувати», а в тому, як інтегрувати цей підхід безпечно, системно та згідно із законодавчою базою.

Інна Бойчук, директорка з корпоративних питань мережі мультимаркетів «Аврора»:

• Про ставлення до pet-friendly формату в компанії

«Ініціатива запровадження pet-friendly формату виникла безпосередньо всередині команди — наші співробітники самі почали пускати тварин до приміщень магазинів, реагуючи на потреби клієнтів.

Наступним кроком стало впорядкування цього підходу. Ми розробили базові правила перебування тварин у магазинах, щоб забезпечити комфортні умови як для відвідувачів, так і для команди.

Ми в «Аврорі» щиро віримо, що турбота починається з простих і людяних рішень. Саме тому наші магазини є місцем, де клієнти разом зі своїми улюбленцями можуть відчувати себе вільно і комфортно.

Більше того, «Аврора» активно долучається до ініціатив на підтримку тварин — від простих, але важливих кроків — як-от можливість для пухнастиків зігрітися в магазині під час морозів — до участі в масштабних благодійних проєктах.

Цього року «Аврора» підтримала ініціативу організації UAnimals щодо змін правил перебування тварин у публічних місцях і розпочала адвокацію цих змін через публічну комунікацію. Наразі профільне міністерство вже працює над відповідними змінами до законодавства.

Для нас pet-friendly підхід передусім про зручність — клієнтам не потрібно залишати тварин без нагляду біля входу, вони можуть брати їх із собою до магазину. У довгостроковій перспективі це працює на лояльність, довіру та емоційний зв’язок із брендом».

• Про питання гігієни та безпеки в магазинах

«Ми пропрацювали правила, які регулюють перебування тварин у магазинах — зокрема щодо дотримання гігієни та обмежень у food-зонах. Це дозволяє зберігати баланс між pet-friendly форматом та безпекою для клієнтів.

Водночас ми довіряємо нашим співробітникам і їхнім рішенням у конкретних ситуаціях, бо саме вони можуть оперативно реагувати на ту чи іншу ситуацію. За потреби команда залучає волонтерів, щоб допомогти безпритульним тваринам знайти тимчасовий чи постійний прихисток».

• Про реакцію інших покупців та співробітників на появу тварин у торговому просторі

«Загалом реакція є позитивною — як з боку покупців, так і з боку команди. Багато відвідувачів сприймають це як додатковий комфорт, адже дедалі частіше люди поєднують щоденні справи з прогулянками з улюбленцями. Проте ключову роль відіграють правила та відповідальна поведінка власників тварин. В „Аврорі“ ми робимо акцент на балансі: відкритість до клієнтів із улюбленцями поєднується з увагою до комфорту всіх відвідувачів».