«Файно Маркет» усовершенствует программы лояльности: что это дает компании и клиентам?
В современном розничном ритейле программа лояльности давно перестала быть просто бонусной картой. Это полноценный инструмент взаимодействия с покупателями, помогающий строить доверие, стимулировать повторные покупки и формировать сообщество вокруг бренда. Именно поэтому в «Файно Маркет» систематически пересматривают свой подход к лояльности, и в этом году перезапустили программу, сделав ее более современной и удобной.
Почему изменения стали необходимыми
Рынок и поведение покупателей меняются очень быстро. То, что работало пять лет назад сегодня уже не обеспечивает нужного уровня привлечения. Классические накопительные бонусы перестали мотивировать: часть клиентов не понимала, как они работают, другие не видели реальной выгоды.
Поэтому обновление программы лояльности у Файно Маркет стало логичным шагом — сделать ее простой и отвечающей современным потребностям покупателей.
Компания изменила программу лояльности «пенсионная», убрав ограничения в пользовании по времени и лимит покупок, сузила действие на конкретные наиболее популярные еженедельно изменяющиеся категории товаров. Следовательно, пользователи могут покупать больше необходимых товаров с выгодой и без ограничений.
Следующим этапом была добавлена акция «Сосед рекомендует» для участников «бонусной» — специальные цены на выбранные товары еженедельно. К программам добавили «файники» — альтернатива внутренней валюте. Покупатели накапливают их в течение текущего месяца, чтобы иметь возможность тратить в течение следующего на уменьшение стоимости покупок, или направлять на благотворительность.
Как клиенты отреагировали на изменения
Результаты не заставили себя ждать. После запуска новых механик был зафиксирован рост активности в мобильном приложении, увеличение среднего чека и количества покупок на одного пользователя. Клиенты стали активнее воспользоваться новыми персональными предложениями. Но, конечно, не все покупатели сразу же поняли и положительно оценили новые правила и механики, и потребовалось время для ознакомления.
Команда Файно Маркет готовилась и к этому сценарию неприятия перед запуском. Приблизительно через месяц у компании перестали получать вопросы и обращения об изменениях, а еще через месяц заметили активный переход пользователей с «пенсионной» на «бонусную» программу, ведь каждая имеет свои уникальные преимущества.
Почему важно не останавливаться
Многие компании допускают одинаковую ошибку — считают, что если программа лояльности когда-то работала, то так будет всегда. Однако без адаптации она быстро превращается в формальность. Покупатели перестают видеть смысл, когда обещанная выгода оказывается сложной для понимания или не имеет заметного эффекта.
Файно Маркет сделал ставку на открытость и простоту: объяснение условий, понятные бонусные механики и честные преимущества для участников.
Ошибки и выводы
Не все перемены были идеальны с первого дня. Некоторые пользователи не разобрались с новыми правилами начисления бонусов или отображением баланса в приложении. Команда быстро отреагировала — упростила объяснения, добавила подсказки, интегрировала примеры в коммуникацию.
Одним из самых интересных новшеств стала градация по уровням. Это добавило программе элемент геймификации — покупатели видят свой прогресс и стремятся подняться на более высокий уровень, получая дополнительные привилегии. В то же время, компания продолжает анализировать систему, чтобы сделать ее еще более сбалансированной.
Результаты: как программа влияет на бизнес
Обновленная программа лояльности позволила более точно работать с каждым покупателем. Персональные предложения стимулируют повторные покупки, а реферальная программа помогает привлекать новых клиентов через рекомендации друзей — это не просто маркетинговый инструмент, а продолжение философии бренда добрососедства.
Еще одно направление — электронные сертификаты, которые можно приобрести онлайн. Это удобный и искренний способ сделать подарок для близких, полностью отвечающий ценностям бренда: простота, забота и человечность.
Недавно в приложении заработала новая функция — оплата кофе через QR-код. Это значительно уменьшает время на оплату: покупателю не нужно идти на кассу, если пришел только за горячим напитком.
Что работает лучше всего сегодня
Высокую эффективность показывают индивидуальные купоны в мобильном приложении — краткосрочные предложения, которые дают ощущение индивидуального подхода.