Ритейл в умовах стресу: чому психологічна підтримка персоналу та емпатійний сервіс стають критично важливими
Повномасштабна війна суттєво змінила реалії ведення бізнесу в Україні. У сфері ритейлу сьогодні важливо не лише забезпечити якісний товар, швидкість обслуговування та комфорт, а й враховувати емоційний стан як клієнтів, так і співробітників.
Про досвід підтримки персоналу та адаптацію тону комунікації з клієнтами поділилася Ганна Гришина, директорка з маркетингу мережі EVA.
Психоемоційний стан персоналу — основа якісного сервісу
Ми всі перебуваємо в одному інформаційному та фізичному просторі: повітряні тривоги, загрози, втрати, виснаження. І продавець, і покупець — це люди з власним досвідом, який впливає на сприйняття навіть дрібниць. Коли місто всю ніч було під обстрілом, а сирена лунає вже вкотре за день, звичайна неузгодженість або не та інтонація на касі можуть стати останньою краплею.
У 2022 році, на хвилі взаємної підтримки, ми спостерігали унікальний рівень лояльності до бізнесів, які продовжували працювати. Люди дякували за відкриті магазини та доступ до базових товарів. Проте з плином часу емоційні ресурси вичерпуються, очікування та вимоги покупців зростають, а продавець змушений щодня «тримати планку», залишаючись ресурсним навіть тоді, коли сам перебуває у стані хронічного стресу. Тримати себе «над ситуацією», будучи глибоко всередині неї — виклик, з яким не впоратись без підтримки.
Очікувати, що працівник зможе «відкласти особисте» щоразу, коли виходить на зміну — нереалістично. Як і покладатися на те, що кожен клієнт буде розуміючим і виваженим. Тому необхідно цілеспрямовано розвивати культуру піклування про персонал.
HR-департамент EVA реалізує комплексну програму підтримки «Ми разом», що систематизувала ініціативи, запущені ще у 2022 році. Серед них — індивідуальні консультації з психологами, групові онлайн-сесії, навчальні програми для керівників, HR-фахівців і команд. У межах навчання розповідають, як працювати в умовах хронічного стресу та будувати взаємодію з людьми, які також перебувають у кризовому стані.
Частиною програми стало створення «Кола довіри» — безпечного простору, де працівниці, що переживають важкі події, можуть підтримувати одна одну. Адже іноді найкраща допомога — це просте усвідомлення: ти не одна. Водночас усі зустрічі супроводжує психолог, щоб убезпечити від ретравматизації.
Попри те, що лише у 2024 році в межах проєкту відбулося майже 200 консультацій, ми розуміємо: культура звернення по психологічну допомогу в нашому суспільстві лише формується. Люди звикли мовчки триматися, часто не усвідомлюючи ступеня власного виснаження. Тому ми активно популяризуємо турботу про себе, щоб поступово змінювати сприйняття та долати внутрішній опір, що досі залишається бар’єром.
Травма-інформований підхід до клієнтського сервісу
Турбота про команду — лише одна частина рівняння. Друга — це сервіс, який ми надаємо клієнтам. Саме тому ми запроваджуємо новий для українського ринку підхід — травма-інформований сервіс-дизайн.
Це — системний підхід до створення сервісів і продуктів, який базується на припущенні про те, що частина наших клієнтів має травматичний досвід, і нам треба враховувати це в деталях.
У мобільному застосунку EVA ми оптимізуємо клієнтський шлях, зменшуючи кількість дій та прибираючи несподівані бар’єри, які можуть викликати роздратування у стресовому стані. На сайті EVA.UA оновлено дизайн для підвищення зручності та інтуїтивної навігації. У всіх каналах комунікації ми уникаємо надмірної нав’язливості або маркетингового тиску, що може бути особливо недоречним у періоди вразливості.
Кожне нове рішення ми перевіряємо через просте, але ключове запитання: що відчує людина з травматичним досвідом — чи допоможе їй наш сервіс, чи навпаки змусить її знову захищатися?
Турбота як частина бізнес-стратегії
Турбота — це конкурентна перевага. Але вона працює лише тоді, коли є системною. Вона починається з запитання: чи має співробітник ресурс, щоб поділитися ним із клієнтом? Бо якісний сервіс — це не про відточені скрипти. Це про людяність. І саме тому він народжується там, де є довіра, взаємоповага та розуміння, що за звичним «дякую» або «доброго дня» може ховатися глибока тривога, втома чи біль.
Бізнес, що прагне залишатися актуальним, має бути не лише ефективним, а й емпатійним. У сучасному світі емпатія та підтримка перестають бути «бонусом», перетворюючись на критично важливі аспекти сервісу. Складається нова бізнес-норма. І саме ті компанії, які це усвідомлюють, формуватимуть новий рівень довіри та лояльності у споживачів.