Pet-friendly ритейл в Украине: между клиентским запросом и санитарными нормами

По данным Euromonitor, в Украине насчитывается 17,58 млн домашних питомцев, и большинство из них — кошки и собаки. Такой масштаб фактически делает pet-сегмент полноценным фактором воздействия на ритейл. Как подтверждают в компании MasterZoo, тренд по гуманизации животных в Украине только усиливается.

Законодательство как главный барьер

В сети COMFY говорят, что возможность приходить с животными становится частью ожиданий клиентов и влияет на выбор бренда. В VARUS фиксируют рост запросов в соцсетях и на горячей линии, ведь клиенты прямо просят разрешить посещение с любимцами.

Несмотря на рост интереса к pet-friendly формату, самое регуляторное поле остается ключевым сдерживающим фактором. Участники рынка отмечают: бизнес вынужден работать в условиях, где существуют нормы, но их применение не всегда однозначно.

Постановление Кабинета Министров Украины № 833 «Об утверждении Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» и Приказ № 185 «Об утверждении Правил розничной торговли продовольственными товарами» регулируют торговлю, но не дают четкого ответа на доступ животных и не учитывают разницу форматов.

В сети NOVUS отмечают: в качестве продуктового ритейлера компания обязана соблюдать санитарные нормы, ограничивающие пребывание животных в торговых залах.

Дополнительно действуют и местные правила. В частности, в Киеве вход с животными в магазины запрещен, кроме собак-поводырей.

В COMFY и METRO Украина комментируют, что рынку нужны четкие и унифицированные правила, позволяющие развивать pet-friendly без рисков для бизнеса.

«Развитие pet-friendly подхода в ритейле в Украине требует более четкой, современной и унифицированной нормативной базы. Сегодня бизнес часто действует в условиях неоднозначных трактовок, особенно в части санитарных требований и ответственности за пребывание животных в общественных пространствах.

Среди ключевых изменений, которые могли бы стимулировать развитие pet-friendly формата, мы видим прежде всего четкое разграничение правил для разных форматов ритейла (в частности, non-food сегмента, где риски значительно ниже).

Также важны понятные стандарты обитания животных в помещениях (поводок, намордник для отдельных пород, вакцинация и т.п.) и определение зон ответственности как для владельцев животных, так и для бизнеса. Кроме того, рекомендации или best practices на уровне государства или профильных ассоциаций помогут компаниям внедрять pet-friendly политику без риска нарушений. По нашему мнению, такие изменения снимут барьеры для бизнеса и сформируют культуру ответственного отношения к животным в обществе», — говорит Татьяна Василенко, директор по маркетингу COMFY.

Два подхода рынка: открытость vs ограничения

Украинский ритейл демонстрирует разные модели интеграции pet-friendly подхода — от полной открытости до осторожного соблюдения ограничений. Выбор стратегии в основном зависит от формата бизнеса, операционных процессов и уровня регуляторного давления.

Для части непродовольственных компаний pet-friendly подход стал логическим продолжением бренда. Так, в COMFY подход к взаимодействию с животными интегрирован в ценности компании: магазины открыты для посетителей с любимцами, а тема поддерживается через социальные инициативы, помощь приютам и развитие pet-категорий.

«Магазины COMFY открыты для посещения с домашними любимцами и всегда рады гостям с хвостатыми друзьями. Более того, мы ясно видим рост запроса от клиентов на то, чтобы приходить вместе с животными — для многих это уже часть повседневной жизни и выбора брендов. Среди ключевых преимуществ pet-friendly подхода мы видим усиление эмоциональной связи с клиентом, формирование лояльности и воплощение принципов социальной ответственности.

В то же время есть и вызовы: это вопросы безопасности, гигиены, комфорта других посетителей, а также необходимость внутренних правил и обучение команд. Но эти вызовы управляемы, если компания подходит к этому системно и ответственно.

Pet-friendly культура в COMFY не ограничивается разрешением на посещение магазинов с животными. Наши работники регулярно ездят в приюты, организуют собрание, поддерживают инициативы помощи животным, приобщаются к тематическим дням и акциям в соцсетях, чтобы предоставить больше огласки теме защиты животных.

Кроме того, у нас есть множество теплых pet-историй. Клиенты даже оставляют своих любимцев на минутку с нашими работниками, пока делают покупки. А через контакт-центр мы время от времени делаем подарки нашим пушистым клиентам. Один из таких кейсов: наша команда увидела в Threads историю девушки, которая не смогла пройти мимо беспризорной собаки, и ее отец проехал более 100 км, чтобы забрать животное домой. Мы не смогли остаться в стороне и предложили помощь с обустройством нового дома для любимицы лежанкой и игрушками», — говорит Татьяна Василенко, директор по маркетингу COMFY.

В продуктовом ритейле чаще появляются компромиссные решения. Так, в марте этого года VARUS адаптировал формат магазинов, введя специальные тележки для животных. Также в восьми супермаркетах сети «Сільпо» доступны pet-friendly тележки с отсеком для животных размером до 40 сантиметров.

Это позволяет сочетать клиентский комфорт с соблюдением санитарных требований и свести к минимуму риски для продуктов питания. Такой подход можно рассматривать как промежуточную модель между полноценным pet-friendly и жесткими ограничениями.

Анна Лукаш, руководитель управления по развитию бренда сети супермаркетов VARUS: «За внешней простотой решения стоит масштабная операционная подготовка. Во-первых, мы провели глубокую работу с нашими службами санитарных норм, чтобы интеграция животных в торговое пространство была абсолютно безопасной для пищевых продуктов. Во-вторых, мы разработали и внедрили регламенты по уходу за специализированными колясками.

Отдельный этап — визуальное брендирование и навигация, чтобы клиент с первой секунды понимал, как воспользоваться сервисом. Безопасность — как для покупателей, так и для самих собак — стала нашим приоритетом, поэтому мы выбирали конструкции тележек, минимизирующие любые риски травмирования или дискомфорта животного».

Зато часть игроков рынка занимает более сдержанную позицию. В METRO Украина и NOVUS отмечают: ключевым фактором является отсутствие спроса, а требования к пищевой безопасности, санитарные стандарты и сложность операционных процессов.

В таких форматах даже незначительные риски могут оказывать влияние на качество продукции и безопасность клиентов. Подобный подход соответствует и международной практике, где магазины с продуктами, лекарствами или товарами для здоровья в большинстве своем остаются non-pet-friendly.

В то же время, само по себе разрешение на посещение с животными — лишь верхушка айсберга.

Среди ключевых требований, которые приходится учитывать ритейлерам:

• разработка правил пребывания животных в магазине (в том числе в отношении поводков и контроля поведения),
• обучение персонала, готовность к потенциальным инцидентам,
• внедрение дополнительных санитарных протоколов,
• вопросы ответственности, включая страхование возможных рисков.

Практика показывает, что даже точечные решения нуждаются в системном подходе. В VARUS, например, введение pet-тележок сопровождалось созданием отдельных регламентов их очистки и эксплуатации.

В свою очередь, в METRO обращают внимание на другой аспект: в крупных торговых пространствах с активной логистикой и оборудованием важно учитывать не только комфорт клиентов, но и безопасность самих животных.

«Мы видим, что тема pet-friendly среды становится все более актуальной. Часть клиентов действительно обращается с запросами о возможности посещать торговые центры вместе с домашними питомцами. В то же время мы также получаем обратную связь от клиентов, для которых важны санитарные стандарты, комфорт и безопасная среда при покупках.

Как оператор рынка пищевых продуктов мы обязаны соблюдать требования Закона Украины "Об основных принципах и требованиях безопасности и качества пищевых продуктов".

Для компаний, работающих в формате pet-friendly, важно учитывать целый ряд факторов: санитарные требования, безопасность пищевых продуктов, комфорт всех посетителей, а также операционные особенности торгового пространства.

В крупных торговых центрах, в частности в формате cash & carry, каждый день используется большое количество тележек, паллет и оборудования, активно работают складские и логистические процессы. Такая среда может быть не только сложной с точки зрения санитарных норм, но и потенциально опасной для самих животных. Именно поэтому подобные решения требуют очень четких правил и дополнительных операционных решений», — комментируют в пресс-службе компании METRO Украина.

Пока pet-friendly в украинском ритейле — это больше о балансе между клиентским опытом, операционной эффективностью и соблюдением стандартов безопасности.

Бизнес-эффект: трафик, лояльность, средний чек

Международная практика показывает: ритейлеры внедряют pet-friendly подход по четким бизнес-причинам: привлечение владельцев животных, повышение лояльности, создание эмоционального опыта и стимулирование покупок, особенно в pet-категориях.

Украинский контекст подтверждает эти тренды. В VARUS говорят, что ключевой эффект не только в продажах, но и в верности бренда и эмоциональном контакте с клиентом. У COMFY pet-friendly — инструмент формирования лояльности из-за ценностей и эмпатии.

Исследования подтверждают: владельцы животных тратят больше, покупают чаще и посещают магазины более регулярно.

По данным MasterZoo, крупнейшего зооритейлера Украины, для кошек покупают на 30% больше товаров, чем для собак. Это обусловлено особенностями ухода, питания и поведения. Например, для собак выбирают в большинстве своем большие упаковки корма, а для кошек это могут быть и паучи на один прием пищи.

Главный эффект pet-friendly — лояльность, продолжительность пребывания в магазине, эмоциональный опыт и органический маркетинг. Клиенты делятся фотографиями и историями, а бренд получает нативную рекламу.

Анна Лукаш, руководитель управления по развитию бренда сети супермаркетов VARUS: «Этот сервис трансформирует эмоциональный фон покупки. Когда клиент не спешит к собаке, которая ждет дома, она чувствует себя спокойнее и проводит в торговом зале больше времени. Однако главный эффект мы видим не столько в тайминге, сколько в лояльности и верности бренда. Мы фиксируем волну положительных отзывов и активные отметки в соцсетях. Появление «хвостатых покупателей» в лентах соцсетей наших клиентов работает лучше любой рекламы, создавая VARUS имидж современного, эмпатического и открытого бренда.

В общем, реакция превзошла наши ожидания. Владельцы собак воспринимают это как долгожданное облегчение быта. Интересно, что даже покупатели без животных реагируют преимущественно улыбками — присутствие хвостиков придает магазину уютную, почти домашнюю атмосферу».

Неизбежна эволюция ритейла и три модели pet-friendly

Рынок уже формирует три основных подхода к интеграции домашних животных в торговые пространства:

• Полноценный pet-friendly. Магазины, где владельцы животных могут полностью участвовать в покупках вместе со своими любимцами.
• Компромиссные форматы. Решения, сочетающие комфорт клиента и соблюдение санитарных и норм безопасности. Такие форматы демонстрируют, что pet-friendly можно интегрировать даже в более строгие категории ритейла, если правильно организовать процесс.
• Полный запрет. Магазины, где животные не допускаются из-за высоких санитарных или безопасных требований. Здесь ключевой приоритет — здоровье клиентов, соблюдение норм и безопасная операционная деятельность (особенно в продуктовом ритейле и продаже лекарств).

Глобальный и локальный тренд налицо: pet-friendly постепенно становится частью стандартного клиентского опыта, а не дополнительным сервисом. Однако главный вопрос для ритейла уже не в «внедрять ли», а в том, как интегрировать этот подход безопасно, системно и согласно законодательной базе.

Инна Бойчук, директор по корпоративным вопросам сети мультимаркетов «Аврора» :

• Об отношении к pet-friendly формату в компании

«Инициатива введения pet-friendly формата возникла непосредственно внутри команды — наши сотрудники сами начали пускать животных в помещения магазинов, реагируя на потребности клиентов.

Следующим шагом стало упорядочение этого подхода. Мы разработали базовые правила обитания животных в магазинах, чтобы обеспечить комфортные условия как для посетителей, так и для команды.

Мы в „Авроре“ искренне верим, что забота начинается с простых и человечных решений. Поэтому наши магазины являются местом, где клиенты вместе со своими любимцами могут чувствовать себя свободно и комфортно.

Более того, „Аврора“ активно приобщается к инициативам в поддержку животных — от простых, но важных шагов, таких как возможность для пушистиков согреться в магазине во время морозов, к участию в масштабных благотворительных проектах.

В этом году „Аврора“ поддержала инициативу организации UAnimals по изменению правил пребывания животных в публичных местах и начала адвокацию этих изменений через публичную коммуникацию. Сейчас профильное министерство уже работает над соответствующими изменениями в законодательстве.

Для нас pet-friendly подход, прежде всего, об удобстве — клиентам не нужно оставлять животных без присмотра у входа, они могут брать их с собой в магазин. В долгосрочной перспективе это работает на лояльность, доверие и эмоциональную связь с брендом».

• О вопросах гигиены и безопасности в магазинах

«Мы проработали правила, регулирующие пребывание животных в магазинах — в частности, соблюдение гигиены и ограничений в food-зонах. Это позволяет сохранять баланс между pet-friendly форматом и безопасностью для клиентов.

В то же время мы доверяем нашим сотрудникам и их решениям в конкретных ситуациях, потому что именно они могут оперативно реагировать на ту или иную ситуацию. При необходимости команда привлекает волонтеров, чтобы помочь бездомным животным найти временное или постоянное убежище».

• О реакции других покупателей и сотрудников на появление животных в торговом пространстве

«В целом реакция положительная — как со стороны покупателей, так и со стороны команды. Многие посетители воспринимают это как дополнительный комфорт, ведь все чаще люди совмещают ежедневные дела с прогулками с любимцами. Однако ключевую роль играют правила и ответственное поведение владельцев животных. В „Авроре“ мы делаем упор на балансе: открытость к клиентам с любимцами сочетается с вниманием к комфорту всех посетителей».