Внутренняя коммуникация в ритейле: какие инструменты помогают работать без сбоев

Центральный офис запускает новую акцию, логисты сообщают об изменениях в поставках, HR напоминает о тренингах для персонала, а через несколько минут воздушная тревога заставляет всю команду перейти к совершенно иному сценарию работы. В крупном ритейле информация не может ждать — она должна дойти до сотрудника в нужный момент.

За последние несколько лет внутренняя коммуникация торговых сетей претерпела не менее масштабную трансформацию, чем логистика или операционные процессы. Если раньше её основной задачей было информирование сотрудников, то сегодня она отвечает ещё и за скорость принятия решений, безопасность персонала, координацию сотен магазинов и поддержку команд в кризисных ситуациях.

Коммуникация как критически важная бизнес-функция

До 2022 года внутренняя коммуникация в большинстве торговых сетей выполняла прежде всего информационную функцию: сообщать о новых акциях, изменениях процессов или корпоративных новостях. Полномасштабная война кардинально изменила ее роль.

Сегодня от скорости обмена информацией зависит не только эффективность работы команд, но и безопасность людей, непрерывность сделок и способность компании оперативно реагировать на новые вызовы. Для сетей с сотнями магазинов и тысячами сотрудников коммуникация стала одним из ключевых частей управления бизнесом.

Поменялся и сам подход к коммуникации. Если раньше главной задачей было донести информацию, то теперь не менее важно, чтобы она была понятна, своевременна, адресна и помогала сотрудникам быстро принимать решения.

В сети EVA отмечают, что за годы войны отказались от длинных универсальных сообщений в пользу четкой структуры: сотрудник должен сразу понять, что произошло, кого это касается, какие действия нужно выполнить и где найти дополнительную информацию. Такой подход позволяет свести к минимуму информационный шум и быстрее реагировать на изменения.

В VARUS также подчеркивают: внутренняя коммуникация уже не ограничивается передачей сообщений. Для работников важно иметь возможность быстро задать вопросы, получить ответы и чувствовать поддержку команды, особенно в условиях постоянной неопределенности.

Похожего мнения придерживаются и в «Фокстроте». В компании рассказывают, что после перехода офиса на дистанционный, а впоследствии гибридный формат работы особое значение приобрели не только оперативное информирование, но и сохранение командного взаимодействия. Именно поэтому вместе с рабочими каналами компания активно развивает сообщества, где сотрудники могут делиться новостями, достижениями, участвовать в благотворительных инициативах и поддерживать друг друга.

От почты к чат-ботам: как ритейлеры выстраивают внутреннюю коммуникацию

Крупные торговые сети разделяют инструменты в зависимости от типа информации, ее срочности и целевой аудитории.

Базой официальной коммуникации у большинства компаний остается корпоративная почта. Именно через нее сотрудники получают документы, приказы и регламенты, требующие сохранности и дальнейшего использования.

В «Фокстроте» корпоративная почта также служит площадкой для корпоративного издания «Стрічка новин ГКФ». Несмотря на популярность мессенджеров, проект насчитывает 288 выпусков и, как отмечают в компании, до сих пор не теряет популярность среди работников и выполняет свои коммуникационные задачи.

Для ежедневного взаимодействия все большее значение приобретают платформы для онлайн-сотрудничества. В «Фокстроте» для рабочей коммуникации используют Microsoft Teams, а VARUS — Google Meet, через который проводят регулярные совещания между центральным офисом, регионами и магазинами.

Оперативные вопросы чаще всего переходят в мессенджеры. Telegram, WhatsApp и Viber стали обычными инструментами для быстрой координации команд, решения текущих задач и оперативного информирования.

Вместе с тем, ритейлеры отмечают: даже, несмотря на популярность мессенджеров, важная рабочая информация не должна оставаться только в чатах. Для рабочей информации, документов, персональных данных или другой чувствительной информации используются определенные компанией инструменты и защищенные каналы.

Мнение эксперта

Яна Якимович, HR-директор сети «Фокстрот»:

- У нас нет жестких ограничений на использование конкретных мессенджеров, однако мы подходим к их выбору с учетом как удобства для команд, так и вопросов безопасности. В то же время мы уделяем большое внимание кибергигиене: регулярно напоминаем командам о базовых правилах безопасности — не открывать подозрительные письма в почте, не переходить по неизвестным ссылкам, в частности в чатах, внимательно относиться к вложениям и запросам на доступ. В этих вопросах мы следуем рекомендациям ИТ-партнера и внутренним политикам безопасности.

Именно поэтому компании активно развивают собственные цифровые системы. Так, в EVA центральной площадкой для новостей, документов и корпоративных проектов является портал EVAfamily, а чат-бот помогает быстро информировать отдельные группы сотрудников, проводить опрос и собирать обратную связь. В VARUS для оперативного решения обращений работает Help Desk, ставший одним из ключевых инструментов взаимодействия между разными подразделениями.

ИИ становится частью внутренних коммуникаций

Еще недавно искусственный интеллект ассоциировался в ритейле преимущественно с маркетингом. Однако сегодня он постепенно переходит во внутренние процессы компаний от HR и корпоративных чат-ботов до баз знаний и персонализированных коммуникаций.

Так, в «Фокстроте» ИИ помогает создавать контент, генерировать идеи и работать с визуальными материалами, а чат-боты автоматизируют HR-процессы: от рекрутинга и адаптации стажеров до внутренних опросов, сервисной поддержки и информирования сотрудников о новых возможностях и бенефитах.

Мнение эксперта

Яна Якимович, HR-директор сети «Фокстрот»:

— Мы постепенно интегрируем ШИ-решения и автоматизированные инструменты во внутренние процессы. В компании активно используются чат-боты для различных HR- и коммуникационных процессов. В частности, они помогают автоматизировать кадровое администрирование, рекрутинг и коммуникацию с кандидатами, сопровождение стажеров, взаимодействие с сотрудниками, проведение внутренних опросов и исследований уровня вовлеченности, автоматическую рассылку поздравлений с днем рождения, информирование о новых бенефитах и корпоративных возможностях, а также коммуникацию с работниками по вопросам сервисной поддержки. Мы и дальше развиваем это направление, внедряя решения, которые делают внутреннюю коммуникацию более быстрой, удобной и более персонализированной.

В VARUS развивают AI-ассистента для корпоративной базы знаний, помогающего сотрудникам быстрее находить нужную информацию и ответы на рабочие вопросы. В компании рассматривают такие решения, как логическое продолжение развития внутренних сервисов и планируют постепенно расширять сферы их применения.

В EVA искусственный интеллект используют для подготовки черновиков, структурирования информации, адаптации сообщений под разные аудитории и работы с большими объемами текста. В то же время, корпоративный чат-бот помогает проводить опрос, сегментировать рассылки и поддерживать коммуникацию с сотрудниками.

Война создала новый тип коммуникации — кризисную

За годы полномасштабной войны украинский ритейл фактически сформировал еще одно направление внутренней коммуникации — кризисное. Если раньше компаниям достаточно было оперативно сообщить работникам об изменениях в работе, то сегодня внутренние коммуникации должны быть готовы к чрезвычайным ситуациям в любой момент.

Все опрошенные торговые сети отмечают, что во время воздушных тревог действуют утвержденные алгоритмы, а безопасность работников остается безусловным приоритетом. В магазинах, офисах и логистических центрах определены ответственные лица, координирующие действия команд и контролирующие выполнение процедур.

Впрочем, самым важным элементом кризисной коммуникации ритейлеры называют не сообщение во время тревоги, а подготовку к ней. Так, в EVA объясняют, что компания не дублирует каждое официальное оповещение внутренними сообщениями, а сотрудники заранее знают порядок действий, ответственных лиц и сценарии поведения. Это позволяет избежать информационного шума именно тогда, когда скорость реакции критически важна.

В VARUS, кроме утвержденных инструкций, регулярно проводят обучение по медицинской помощи и обновляют информацию о правилах безопасности. В «Фокстроте» также отмечают, что алгоритмы действий постоянно актуализируются в соответствии с ситуацией.

Что работает лучше всего

Несмотря на разные подходы и инструменты, ритейлеры демонстрируют общую тенденцию: эффективность внутренней коммуникации определяет не платформа, а принципы ее построения.

В первую очередь, это скорость — в кризисных условиях информация должна поступать без задержек.

Не менее важны простота и понятность сообщений: сотрудник должен сразу понимать, что произошло, кого это касается и какие действия необходимо выполнить.

Мнение эксперта

Екатерина Антоненко, руководитель направления внутренних коммуникаций сети магазинов EVA и EVA.UA:

— Самыми эффективными оказались простота, скорость, сегментация и честный тон. За время войны мы существенно пересмотрели подход к внутренней коммуникации. Контент стал более прикладным, структурированным и адаптированным к разным аудиториям.

Лучше всего работают несколько принципов: оперативные сообщения без длинных поступлений, единственный источник официальной информации, четкая сегментация аудиторий, понятные алгоритмы действий, регулярная обратная связь и привлечение руководителей, которые первыми объясняют изменения своим командам. Для нас внутренняя коммуникация во время войны — это не только информирование, но и ощущения опоры.

Еще один тренд — отказ от универсальных рассылок в пользу сегментации. Компании все чаще адаптируют сообщения для различных аудиторий во избежание информационной перегрузки. В то же время, официальная информация должна поступать из единственного проверенного источника, что минимизирует риск недоразумений.

Не менее важными стали четкие алгоритмы действий в нестандартных ситуациях, регулярная обратная связь и честная коммуникация с командами. Именно эти принципы, а не количество чатов или современность цифровых сервисов, ритейлеры называют основой эффективного взаимодействия.

Похоже, война изменила главное правило внутренних коммуникаций: их задача не просто информировать, а помогать людям быстро ориентироваться в ситуации, доверять компании и работать как единая команда даже в самых сложных условиях.

Мнение эксперта

Валерия Левда, руководитель отдела развития корпоративной культуры и коммуникаций сети VARUS:

— В условиях войны лучше всего работают не сложные коммуникационные инструменты, а предсказуемость и последовательность. Людям важно знать, что компания не исчезнет с информационного поля в сложный момент, когда они получат необходимую информацию вовремя и смогут задать вопрос, если она им нужна.

Именно поэтому наиболее эффективными для нас стали регулярные коммуникации, оперативное информирование об изменениях и возможности получить обратную связь, когда она необходима. В кризисные периоды люди запоминают не яркие сообщения или креативные форматы. Они запоминают, как честной, понятной и своевременной была коммуникация компании.