Как отвечать клиентам за 36 секунд с помощью ИИ? Опыт VARUS.UA

Илона Буханевич, руководитель отдела онлайн-поддержки VARUS.UA поделилась опытом компании.

Чат-поддержка — один из ключевых каналов коммуникации, который может как закрепить лояльность клиента, так и навсегда потерять его.

Искусственный интеллект уже сегодня помогает сокращать время ответа, автоматизировать повторяющиеся задачи и делать сервис не только быстрым, но и персонализированным.

ШИ — редактор: проверка текстов ответов

Одним из первых этапов интеграции ИИ в VARUS.UA стала проверка текстов, подготовленных операторами. Мы начали с проверки орфографии и грамматики в чате. Это позволило операторам быстрее отвечать клиентам, сократив время ответа и избежав ошибок. Благодаря этому мы улучшили восприятие бренда и качество обслуживания.

Использование алгоритмов для автоматической проверки орфографии, грамматики и стилистики помогло устранить ошибки человека и обеспечило высокое качество каждого ответа. В результате:

• Время ответа сократилось на 36 секунд. Это может показаться незначительным показателем, но для клиентов каждая секунда важна, особенно в случае срочных запросов.
• Высокое качество скорых ответов. Без ошибок в текстах клиенты получают понятные профессиональные ответы, что повышает доверие к сервису.

ШИ — соавтор: расширенные функции работы с текстами

Следующим этапом стало использование ИИ для усовершенствования текстов на более глубоком уровне. Искусственный интеллект помогает операторам со стилистикой, сокращением и даже адаптацией текстов к настроению клиента. В результате:

• Качество ответов достигло 97,3%. Благодаря автоматическому анализу и усовершенствованию текстов клиенты получают ответы, удовлетворяющие их запросам максимально точно.
• ИИ помогает оптимизировать время операторов. Сложные ответы теперь создаются быстрее, что позволяет операторам обслуживать больше клиентов и иметь время для более сложных запросов.

ШИ — помощник: поддержка в режиме реального времени

Одним из ключевых инструментов в работе операторов VARUS.UA стал Copilot — цифровой помощник на основе искусственного интеллекта от Microsoft. Этот ШИ-ассистент анализирует запросы клиентов в реальном времени, предлагая шаблоны ответов и находя информацию в базе знаний.

Благодаря этому:

• Уменьшилась скорость ответа. Copilot выполняет значительную часть рутинной работы, позволяя работникам сосредоточиться на более сложных задачах.
• Улучшилось взаимодействие с клиентом. Алгоритм распознает эмоциональное состояние клиента и рекомендует корректировку тона ответа для лучшего решения вопроса или проблемы.
• Снизилось время обработки запросов. Операторы работают быстрее благодаря готовым рекомендациям, что значительно сокращает время обработки запросов.

ШИ — будущее клиентского сервиса: Fast Line для мгновенных ответов

В VARUS.UA усовершенствования клиентского сервиса продолжаются постоянно. Благодаря ИИ уже сократили время ответа, повысили качество обслуживания и адаптировали стиль общения. Следующий шаг — запуск Fast Line для автоматизации простых запросов и уменьшения времени ожидания. Наша цель — создать сервис, где каждый клиент получает ответы мгновенно и без лишних усилий.

Среди ожидаемых результатов:

• Снижение среднего времени ожидания ответа на несколько секунд.
• Повышение производительности операторов, которые смогут больше времени уделять решению нетипичных задач.
• Улучшение общего опыта клиентов благодаря быстроте и удобству.

Как видим, искусственный интеллект может задать новый стандарт клиентской поддержки и эффективно оптимизировать работу целых отделов. Однако важно помнить, что кроме преимуществ использования ИИ имеет и свои вызовы. Необходимо регулярно обновлять базу знаний, чтобы алгоритмы работали корректно. Кроме того, автоматизированные ответы все равно требуют проверки специалистами во избежание неточностей или ошибок.

Искусственный интеллект — это не волшебная палочка, которая по мановению руки изменит все к лучшему. Это инструмент, требующий внимания, отлаженных схем работы и постоянного контроля. Впрочем, результаты внедрения ИИ в VARUS.UA уже доказывают, что даже базовые инструменты могут значительно изменить клиентский опыт. ШИ — это не будущее, а реальность, которая уже сегодня помогает бизнесу быть ближе к клиентам, скорее отвечать на их потребности и превосходить ожидания.