Почти половина обращений без человека: как VARUS добивается прорыва в AI-поддержке клиентов
VARUS.UA успешно интегрировали искусственный интеллект в свою систему клиентской поддержки e-commerce напрямую. После тихого релиза в бета-режиме первые результаты работы AI-агента показывают эффективность.
По данным внутренней аналитики VARUS.UA, AI-помощник самостоятельно обрабатывает почти 44% всех обращений в чате поддержки. При этом уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) остается стабильно высоким — 4,5 балла из 5 возможных.
«Это именно тот результат, на который мы рассчитывали. AI-агент уже сейчас снимает реальную нагрузку с нашей команды поддержки и дает ощутимый результат для бизнеса, — комментирует Олег Спирин, E-Commerce директор сети VARUS.
Разработка AI-решения для VARUS происходила поэтапно. Сначала команда провела тщательное тестирование агента, включая его способность к естественному общению с клиентами.
Несмотря на некоторые недостатки, агент иногда «фантазирует», общая эффективность системы убедительно доказывает правильность выбранного направления. AI-помощник обрабатывает типовые запросы: статус заказа, условия доставки, информацию о товарах, базовые жалобы. Более сложные кейсы, требующие эмпатии или нестандартных решений, все еще передаются людям. Но даже такая черновая работа высвобождает ресурсы команды на 40+ процентов.
Сейчас команда VARUS сосредоточена на улучшении качества работы AI-агента, расширении интеграций с существующими системами и масштабировании решения.
Успешный запуск AI-помощника VARUS подтверждает тренд активного внедрения искусственного интеллекта в украинском ритейле и демонстрирует, как технологии могут реально улучшить клиентский опыт при сохранении высоких стандартов обслуживания.