Дослідження Mastercard: клієнти хочуть отримувати більше деталей про свої покупки в цифровому банкінгу

Компанія Mastercard запускає нове рішення для цифрового банкінгу, яке надасть картодержателям доступ до розширеної інформації про свої покупки. Завдяки сервісам компанії Ethoca, яка стала частиною Mastercard у 2019 році, банки зможуть покращити цифрову взаємодію зі своїми клієнтами, надавши їм додаткову інформацію про операції за карткою: назва торговця, його логотип і адреса, а також контактні дані.

Уже сьогодні торговці можуть завантажувати в систему свої логотипи, щоб збільшити впізнаваність свого бренду і зменшити можливі непорозуміння під час операцій, які призводять до непотрібних повернень платежів. Паралельно Mastercard також працює спільно з банками-емітентами над введенням нового галузевого стандарту, щоб вже до 2022 року в каналах цифрового банкінгу клієнтам була доступна розширена інформація про транзакції.

У результаті нового опитування Mastercard[1] серед клієнтів банків у Центральній і Східній Європі, в тому числі і в Україні, з'ясувалося, що користувачам не завжди вдається точно ідентифікувати всі витрати за карткою у каналах цифрового банкінгу. Наприклад, вони можуть не впізнати назву торговця або обробника платежу, який відображається замість продавця. Для багатьох користувачів цифрового банкінгу це є поширеною проблемою і викликає негативні емоції. 75% опитаних українців відзначають, що їм буває складно розпізнати покупки в історії операцій. У третини опитаних (32%) ця ситуація викликає тривогу, у 28% — роздратування, а кожен п'ятий відчуває через це розгубленість. 

Турбуючись про можливе шахрайство — у разі складнощів з ідентифікацією тієї чи іншої операції за карткою, 47% українських користувачів негайно зателефонують в банк, тоді як до торговця у такій ситуації звернеться всього лише 1% опитаних українців. При цьому ще 47% клієнтів зізнаються, що через якийсь час самі згадають сумнівну операцію.

Скарги, яких можна уникнути

У результаті дзвінків у банк клієнти зазвичай подають скаргу у вигляді заявки на повернення коштів — так роблять понад 70% опитаних українців. Однак після подання скарги часто з'ясовується, що вона необґрунтована. Три клієнти з десяти в результаті переконаються, що просто забули про покупку (31%) або транзакцію здійснив інший член сім'ї (12%). Проте, якщо заявка на повернення коштів вже подана, емітент зобов'язаний її обробити, що викликає операційні витрати, пов'язані з часом, витраченим на зв'язок з картодержателем, перевіркою операції та іншими додатковими діями, що в середньому займає до двох тижнів.

Під час дослідження Mastercard, українці підтвердили, що хотіли б бачити розширені дані про операції за картками в історії оплат. Це допомогло б їм простіше і швидше ідентифікувати свої покупки. На їхню думку, найбільш корисними даними є: назва торговця (65%), його логотип (28%) і місце здійснення покупки (61%). Троє з п'яти українців переконані, що наявність цієї інформації дає більш зрозумілу і прозору картину історії оплат. Такі деталі транзакції допомогли б клієнтам швидко ідентифікувати торговця (45%) і саму покупку (34%), але найголовніше — додали б власникам карток почуття впевненості та контролю над своїми платіжними операціями (46%).

«Ми працюємо з банками і торговцями над тим, щоб зробити таке рішення новим стандартом для цифрового банкінгу до 2022-го. Ми впевнені в тому, що збільшення прозорості транзакцій значно покращує досвід користування цифровими банківськими каналами і допомагає користувачам відчути максимальну впевненість і контроль над своїми витратами. Банки зможуть ще ефективніше взаємодіяти з клієнтами, а торговці підвищать впізнаваність бренду. При цьому і банки, і торговці відчують переваги від зменшення кількості дзвінків і скарг від користувачів», — зазначає Брайан Морріс, віцепрезидент з розвитку продуктів Mastercard у Центральній та Східній Європі.

«Нове рішення від Mastercard особливо актуальне в цифрову еру, коли популярність цифрового банкінгу зростає безпрецедентно швидко. За даними нашого опитування, для українців цифрові канали вже є основними способами взаємодії з банком: 80% опитаних клієнтів банків в Україні користуються послугами цифрового банкінгу більше одного разу на тиждень, а 39% — мінімум раз на день. Це найвищі показники серед країн Центральної та Східної Європи. Можливість бачити розширену інформацію за своїми операціями в мобільних банківських каналах — таку як назва торговця, його логотип, адреса та контактні дані — буде тільки посилювати цифровий клієнтський досвід і зміцнювати взаємодії клієнтів і банків у цифрових каналах», — підкреслює Юрій Батхін, віцепрезидент з розвитку бізнесу Mastercard в Україні та Молдові.  

Торговці вже можуть приєднатися до сервісу

Рішення від Mastercard допоможе збільшити рівень задоволеності клієнтів і значно покращити їх користувацький досвід, а також знизити кількість заявок на повернення коштів для емітентів. На сайті logo.ethoca.com будь-який торговець може заповнити форму і завантажити свій логотип для відображення в каналах цифрового банкінгу. Участь у цій послузі для всіх торговців є безкоштовною. Логотип торговця буде прив'язаний до відповідних операцій у банківських мобільних додатках, що дасть чіткі візуальні підказки і допоможе власникам карток швидко ідентифікувати свої покупки. Для торговців це можливість не тільки мінімізувати кількість непотрібних і трудомістких заявок, але і розширити присутність і впізнаваність свого бренду.

[1] Дослідження проводилося в листопаді 2020 року агенцією Kantar TNS на замовлення Mastercard з використанням методу CAWI серед 3300 клієнтів банків у віці від 18 до 60 років, власників карток в країнах Центральної та Східної Європи: Польщі, Україні, Чехії, Угорщині, Румунії, Греції, Словаччині, Австрії, Болгарії і Сербії.